Künstliche Intelligenz verändert nicht nur die Arbeit im Contact Center, sondern zunehmend auch dessen Geschäftsmodelle. Der „State of Workforce Engagement Management 2026“ zeigt: WEM-Plattformen wachsen zusammen und Anbieter beginnen, nicht mehr pro Agent, sondern pro erfolgreicher Lösung abzurechnen.

Die Akzeptanz von KI im Kundenservice nimmt zu. Laut Metrigy stiegen Zufriedenheit und Vertrauen innerhalb eines Quartals deutlich. 59 Prozent würden inzwischen sogar einen proaktiven Anruf eines KI-Agents akzeptieren – sofern bei Bedarf ein Mensch übernehmen kann.

Für 76 Prozent der Verbraucher ist zweitrangig, ob ein Mensch oder eine KI ihr Serviceproblem löst, solange dies schnell und vollständig geschieht. Ein aktueller Genesys-Report zeigt zugleich: Fehlende menschliche Ansprechpartner und Brüche zwischen virtuellen und menschlichen Agents bleiben zentrale Schwachstellen.