CallCenter Profi

Viel Neues beim Warteschleifen-Killer virtualQ

 –  Alexander Jünger

Kürzlich kürte die Zeitschrift „Gründerszene“ das ServiceTech-Startup virtualQ zum am schnellsten wachsenden Technologie-Startup Deutschlands. Auf der CCW sorgt der Technologie-Anbieter schon seit einigen Jahren mit seinen AI-basierten Lösungen für Aufsehen. Dieses Jahr nicht nur als Aussteller, sondern auch als Sponsor des CAt-Awards. Grund genug für CallCenterProfi, im Vorfeld der CCW bei virtualQ anzuklopfen.

virtualQ hat sich als Marktführer für intelligentes Warteschleifen Management und als Vorreiter beim Thema AI-basierter Sprachlösungen fest in der Branche etabliert. Wer sich die Neuzugänge des Software-Unternehmens ansieht, wird bei virtualQ nicht nur im Produktportfolio, sondern auch bei der Stellenbesetzung fündig. So kam im Laufe des vergangenen Jahres Service-Expertin Anika Tannebaum als VP of Customer Success mit an Bord. Sie war bereits bei namhaften Unternehmen wie booking.com und Audi für den Kundenservice verantwortlich. Zuletzt bewies sie als Head of Customer Service bei der der ebay-Tochter brands4friends ihr sicheres Gespür für Service-Trends und Kundenbedürfnisse.

Die Ausgangsidee von virtualQ ist so einfach wie genial: Kommt es in Ihrem Service-Center zu erhöhten Wartezeiten bietet der AI-basierte Warte- und Rückrufservice von virtualQ Ihrem Kunden an, das Warten zu übernehmen und ihn zu benachrichtigen sobald er an der Reihe ist. Durch diese intelligente Peak Management Logik konnte virtualQ bei seinen Kunden bisher über 27 Millionen Warteminuten einsparen. Allein bei der Versicherung Gothaer wurden seit der Einführung der virtualQ Warte-Assistenten Ende 2017 80.000 Warteminuten eingespart. Darüber hinaus verzeichnet der Versicherungsexperte eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit von ganzen acht Prozent.

Schon im vergangenen Jahr wurde das Warte-Management durch eine intelligente Terminvergabe (virtualQ Appointment) für weniger dringliche Anliegen ergänzt. Dabei ermitteln lernende Algorithmen die weniger stark frequentierten Anrufzeiten eines Service Centers und füllen diese Leerlaufzeiten mit vorab terminierten Gesprächen. Während das Warte-Management durch die Glättung von Anrufspitzen im Tagesverlauf das Daily Business optimiert und es Führungskräften ermöglicht, direkt auf unvorhersehbare Sondersituationen mit erhöhtem Anrufaufkommen zu reagieren, eignet sich die intelligente Terminvergabe virtualQ Appointment vor allem für zeitlich weniger brisante Kundenanliegen. Diese neue Terminfunktion ergänzt somit sinnvoll das bestehende Warte-Angebot.

Auch beim Thema Sprach-Automatisierung hat sich virtualQ weiterentwickelt und seinen Vorsprung im Bereich Machine Learning und Data Science ausgebaut. Dem Kundengespräch vorgeschaltet, beantworten die lernenden Voice-Bots von virtualQ häufige und wiederkehrende Anfragen von Kundenseite automatisiert direkt in der Leitung – ganz ohne Zeitverzug. Dabei entwickelt sich das System mit jedem „Gespräch” weiter. Durch die Vorqualifizierung der Anrufer entlastet virtualQ die Service-Agents und schafft so mehr Zeit für komplexere Kundenanliegen. Unternehmen erhalten zudem wertvolle Einblicke in die Bedürfniswelt ihrer Anwender und können einzigartige Serviceangebote schaffen, die Kunden langfristig binden. Der modulare Aufbau erlaubt es den Anwendern, die für ihre Problemstellung relevanten Bausteine nach Belieben zu kombinieren und so eine individuelle Sprachlösung zusammenzustellen, die ideal auf Ihre Service-Ziele einspielt.

Mehr Informationen dazu auf der CCW in Halle 3 am Stand H16/18/J15 oder unter: https://virtualq.io Auf der Webseite des Technologie-Anbieters lässt sich auch ein Gesprächstermin auf der CCW anfragen.

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