80/20 gilt in der Call und Contact Center-Branche immer noch als ideales Servicelevel. Warum diese Zahl genutzt wird, bleibt oft unklar. „Das hat man schon immer so gemacht“ oder „das ist der Branchenstandard“ sind unbefriedigende, aber oft gehörte Antworten. Es lohnt sich jedoch 80/20 zu überdenken. Denn weit mehr als 80/20 ist möglich, wie das Contact Center des führenden Fullservice Anbieters im Bereich Mitarbeitervorteilsprogramme beweist. Erfahren Sie mehr im virtualQ-Webinar.

Das Servicelevel kennt jeder, der in der Contact Center-Branche tätig ist. Es setzt den Prozentsatz der beantworteten Anrufe (80%) in Verhältnis zu einer vorgegebenen Zeit (20 Sekunden). Die Kennzahl gibt Aufschluss über die Servicequalität eines Contact Centers. Jedoch bleibt bei dieser Kennzahl unbeantwortet, was mit den restlichen 20% der Anrufer passiert. Müssen diese eine Minute oder gar zehn Minuten warten? Mit 80/20 tappen wir bei solchen Fragen im Dunkeln.

Hier hilft die durchschnittliche Wartezeit weiter. Im Gegensatz zum Servicelevel bezieht diese alle Anrufer mit ein. Die Gesamt-Wartezeit geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufer spricht Klartext: Je größer der Unterschied zwischen der durchschnittlichen Wartezeit und dem Servicelevel-Zeitintervall, desto länger müssen die restlichen 20% warten, die nicht ins Servicelevel mit einbezogen werden.

Das Servicelevel wurde übrigens in einer Studie von AT&T in den 1980er Jahren festgelegt. Das war weit vor der Zeit der IVRs oder der Warteschleifenmusik. Wenn jemand irgendwo anrief, sei es bei einem Familienangehörigen oder eben in einem Contact Center, dann ließ er es drei bis vier Mal klingeln. Das dauerte ungefähr 20 Sekunden. In den 1980er Jahren war man gleichzeitig der Meinung, dass es ausreicht, wenn 80% der Kundenanfragen beantwortet werden. Diese Einstellung ist natürlich nicht mehr zeitgemäß, zumal die User Experience heutzutage als entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen gewertet wird und jeder nicht angenommene Anruf verschenktes Geld bedeutet.

2016 können wir getrost sagen, dass das Servicelevel 80/20 nicht mehr heutigen Ansprüchen genügt. Muss es ja auch nicht. Mit neusten Softwarelösungen lässt sich das Servicelevel steigern, ohne dass mehr Personal eingesetzt werden muss. So ist es beispielsweise dem Schweizer Unternehmen SBSCOM (führender Fullservice Anbieter im Bereich Mitarbeitervorteilsprogramme) gelungen, das Servicelevel dank virtueller Warteschleife (virtualQ) um einen zweistelligen Prozentsatz zu steigern.

Wie das geht? Das erfahren Sie im virtualQ-Webinar: „Service-Level reloaded – Warum 80/20 als Kennzahl veraltet ist“. Neben technischen Aspekten erhalten Sie Einblicke in die Kennzahlen und Ergebnisse, die SBSCOM unter der Nutzung von virtualQ erzielen konnte. Das Webinar richtet sich an Service-Beauftragte in Contact-Centern und Entscheider in Unternehmen, die sich für Innovationen im Bereich Service-Exzellenz interessieren.Über den folgenden Link können Sie kostenfrei den Webinar-Mitschnitt ansehen: virtualq.io/webinar-servicelevel-reloaded/