Im Durchschnitt fünf Minuten Wartezeit
Bei der Hälfte der Unternehmen liegt die durchschnittliche Wartezeit zwischen einer und zwei Minuten, beim Rest über zwei Minuten. Insgesamt verbringen Kunden im Schnitt also fünf Minuten wartend in der Hotline beziehungsweise vor ihrem Smartphone, Laptop und Co.

Für seine Kunden ist Testsieger Spotify am schnellsten zu erreichen: Zwar ist der Musikstreaminganbieter nicht telefonisch kontaktierbar, aber Verbrauchern können den Service-Chat nutzen und warten nur eine Minute auf die Antwort eines Mitarbeiters. Fast ebenso schnell reagiert der telefonische Kundenservice des Telekommunikationsanbieters 1&1, der die Anfragen von Kunden im Schnitt nur drei Sekunden langsamer als der Musikstreamingdienst beantwortet. Kunden der ERGO Versicherung verweilen durchschnittlich eine Minute und zehn Sekunden in der Warteschleife. Damit weist die Versicherung den drittschnellsten Kundenservice auf.

Bei einem der fünf durchgeführten Testanrufe bei der Telekom wurde ein Anruf nach rund eineinhalb Minuten ohne weitere Erklärung abgebrochen. Beim nächsten Versuch, den Kundenservice zu erreichen, betrug die angekündigte und tatsächliche Wartezeit 18 Minuten. 60 Minuten Aufenthalt in der telefonischen Warteschlange kündigte die Telekom bei einem weiteren Testanruf an. An dieser Stelle wurde der Test abgebrochen und sich erneut unter Angabe eines anderen Grundes eingewählt, bei dem die Telekom innerhalb von knapp drei Minuten eine persönliche Betreuung gewährleistete.

Auch beim TK-Anbieter Vodafone konnte in einem Fall kein Ansprechpartner erreicht werden. Nach zweieinhalb Minuten wurde der Anruf seitens des Unternehmens abgebrochen. Dafür ist der Telekommunikationsanbieter der schnellste, wenn es um Neukundengewinnung geht. Bei der Hotline für Interessierte melden sich die Mitarbeiter:innen bereits nach 30 Sekunden.

O2 ruft seine Kunden zurück, wenn diese ihr Anliegen nicht den Mitarbeitern vorlegen. Bei jedem der Testanrufe gab es seitens des Unternehmens einen Rückruf, um sich nach dem Grund des Anrufs zu erkundigen.

“Kundinnen und Kunden bleiben einem Unternehmen treu, wenn sie mit der Dienstleistung zufrieden sind, sie sich mit den Werten oder der Mission der Firma identifizieren können und wenn sie der Kundenservice zuvorkommend behandelt", kommentiert Volders-CEO Jan Ansink die Testergebnisse. Allerdings spiele "auch die Schnelligkeit beziehungsweise Dringlichkeit, mit der die Anliegen (...) bearbeitet werden, eine ebenso große Rolle wie das Ergebnis". nach Ansinks Auffassung zeigt "die Analyse auf, dass die Mehrheit der Unternehmen zumindest in puncto Schnelligkeit gut aufgestellt sind. Das wiederum lässt aber auch Rückschlüsse auf die Qualität des Services zu, denn es wurden die Kundendienste von den Unternehmen getestet, die unsere Kunden als Grund für ihre Kündigung angaben".