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Umfrage zeigt Potenziale für Sprachassistenten im Service

 –  Alexander Jünger

In Zukunft können Sprachassistenten in verschiedenen Szenarien im Service genutzt werden. Da die sprechenden Assistenten über eine künstliche Intelligenz immer weiter dazulernen, werden sie bald genauso treffend weiterhelfen wie Menschen. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom Berliner X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign im Frühjahr 2018 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.

Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, dass die Bedeutung von Sprachassistenten im Service weiter zunehmen wird. Dabei werden Ihrer Meinung nach die „sprechenden Assistenten“ vor allem in den Bereichen Verkehr und Mobilität (30 Prozent), Freizeit und Unterhaltung (23 Prozent) sowie Reisen und Urlaub (20 Prozent) zum Einsatz kommen. Doch nicht nur die Kunden profitieren von den digitalen Helfern, auch auf Unternehmensseite wurden Vorteile einer weiteren Durchdringung identifiziert. So würde sich der Einsatz von Sprachassistenten für die Unternehmen vor allem auf die Gewinnung von Daten (44 Prozent), der Beschleunigung der Reaktion (33 Prozent) und der Optimierung von Abläufen (22 Prozent) auswirken.

Die „sprechenden Assistenten“ könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Informationsbereitstellung (32 Prozent), der Anwendungsunterstützung (28 Prozent) und in der Bestellungsabwicklung (20 Prozent) übernehmen. Als größte Herausforderungen bei der Nutzung von Sprachassistenten im Service werden das Benutzererlebnis (28 Prozent), die Gerätekompatibilität (24 Prozent) und die Dienste-Integration (20 Prozent) gesehen:

Nach den Folgen eines verstärkten Einsatzes von Sprachassistenten im Service gefragt, sehen die Befragten eine Vervielfältigung der Kundenkommunikation (29 Prozent), eine Verbesserung der Kundeninteraktion (24 Prozent) sowie eine Erhöhung des Kundennutzens (21 Prozent).

Weitere Ergebnisse der Umfrage können hier kostenlos (im PDF-Format) auf der Internetseite des Instituts heruntergeladen werden.

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