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So machen Sie Ihr Contact Center fit

 –  Jeremy Payne

Irgendwann ist für jedes Unternehmen der ideale Zeitpunkt, um antiquierte Gewohnheiten über Bord zu werfen. Oftmals geben Branchenevents wie die CCW den Impuls, schließlich sind die Eindrücke von Diskussionen über aktuelle Trends noch frisch und lassen sich im Nachgang strukturiert im Tagesgeschäft umsetzen. Wie Sie Ihr Contact Center gemäß den aktuellen Anforderungen auf Vordermann bringen und welche Punkte hierbei unbedingt beachtet werden sollten, lesen Sie hier.

Für Unternehmen können Veränderungen zu einer Herausforderung werden, wenn es darum geht, alte Gewohnheiten abzulegen und mit innovativen Ideen den Markt zu befruchten. Allerdings bietet sich damit auch die Chance, einen Verschlankungsprozess einzuleiten und Geschäftsprozesse zu optimieren, um den Kundenservice im Contact Center noch attraktiver zu gestalten.

Nachfolgende sechs nützliche Tipps, wie Contact Center schlanker und fitter gemacht werden können:

1. Handeln Sie kreativ und flexibel!
Was immer schon gewesen ist, muss nicht für immer und ewig auch gut sein. Unternehmen müssen sich vor schlechten Gewohnheiten und Handlungsweisen der Vergangenheit in Acht nehmen. Große Teams von Agents, die ausschließlich auf Methoden alter Schule fokussiert sind, wie etwa der AHT (Average Handle Time, die durchschnittliche Gesprächsdauer), werden unausweichlich auf dem Abstellgleis landen und in Zukunft auf keinen Fall eine größere Kundenzufriedenheit erreichen.

2. Versuchen Sie, Ihren Kunden Self Service anzubieten!
Ein Neustart oder eine Veränderung ist dann nicht unbedingt gelungen, wenn beispielsweise nur die Arbeitsschritte der Agents im Contact Center drastisch reduziert werden, denn damit wird verständlicherweise die Kundenzufriedenheit nicht gerade erhöht. Viel geschickter ist es hier, die Interaktion zwischen Kunden und Contact Center mittels verschiedener Self Service-Anwendungen so zu optimieren, dass der Kunde schnell und einfach das bekommt, was er sich wünscht.

3. Stellen Sie Ihre bisherigen Geschäftsprozesse auf den Prüfstand!
Ist der Wille zur Veränderung (bei allen Beteiligten) gereift, ist es an der Zeit sich einen Überblick darüber zu verschaffen, was in der Vergangenheit gut funktioniert hat und was eben nicht. Nicht selten resultiert daraus, dass viele Contact Center die Ansicht vertreten, ihre Geschäftsprozesse komplett erneuern zu müssen. Damit soll vor allem sicher gestellt werden, den Service in Zukunft so gestalten zu können, dass er den Kundenanforderungen so effektiv wie nur möglich entspricht.

4. Vergewissern Sie sich, wie Sie das Contact Center am besten fit machen können!
In erster Linie bedeutet das, die richtige Balance zwischen Contact Center-gestütztem Service und Self Service zu treffen, um Kunden weitere Kommunikationskanäle inklusive mobiler Geräte schmackhaft zu machen. Es bedeutet aber auch, den Agents alle Tools und Informationen bereit zu stellen, damit sie gemäß ihrer Leistungsfähigkeit das Beste aus sich herausholen können. Das betrifft unter anderem auch den Ausbau von Wissensmanagement und der Qualifikation der Mitarbeiter in Echtzeit. Dann erst ist gewährleistet, dass die Mitarbeiter in der Lage sind, zum Beispiel eine breitere Palette von Themen und Produktbereichen abzudecken.

5. Machen Sie aus Ihrem Unternehmen ein Team!
Jeder einzelne Unternehmensbereich muss beim Veränderungsprozess an einem Strang ziehen. Denn in zunehmenden Maße müssen Unternehmen ihre Geschäftsprozesse so ausrichten, damit Anrufer genau zu dem Mitarbeiter geleitet werden, der die Probleme und Wünsche des Anrufers kennt und dessen Fragen schnell und effizient beantworten kann.

6. Überprüfen Sie den Veränderungsprozess im Contact Center permanent!
Es ist wichtig, dass Unternehmen ihre eigene Leistung messen. Das kann das Echtzeit-Monitoring der Agents ebenso beinhalten wie die Erfassung aller Messwerte, die effektive Informationen liefern wie etwa den Net Promoter Score (NPS), also den Index zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit. Wichtige Messergebnisse können auch entsprechende Auswertungen beim Erstanruf beziehungsweise Erstkontakt und dessen sofortige Erledigung (first contact resolution) liefern.

Abschließend lässt sich sagen, dass gut gemeinte Vorsätze für Veränderungen proaktiver und persönlicher gestaltet werden sollten. Dann wird sich auch meist die für die Einhaltung der Vorsätze so nötige Willenskraft einstellen. Unterstützung hierbei leisten im Hinblick auf Kundeninteressen und der Wahl des Kommunikationskanals unter anderem Outbound-Benachrichtigungen. Aber egal, welche Verschlankungsprozesse auch immer gewählt werden: Nicht nur die eigenen Ziele, gleichermaßen auch Kunden und Interessenten müssen permanent im Blick behalten werden.

Über den Autor:
Jeremy Payne ist International Group Marketing Director bei Enghouse Interactive.

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