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Saudi-Arabien: Mehr barrierefreie Gesundheitsdienste via Call Center

 –  Alexander Jünger

Im Einklang mit der "Saudi Vision 2030", unterläuft das Gesundheitsministerium Saudi-Arabiens (MOH) aktuell einen großen Transformationsprozess zur Verbesserung des Zugangs, der Effizienz und der Qualität der Gesundheitsversorgung, wozu derzeit mehrere Initiativen laufen. Eine der wichtigsten Transformationsinitiativen des MOH zur Stärkung der Gesundheitsdienste im Königreich ist die Einrichtung eines so genannten "937 Call Centers". Das Call Center bietet rund um die Uhr medizinische und administrative Dienstleistungen über eine gebührenfreie Nummer (937) an.

Die angebotenen medizinischen Dienstleistungen umfassen Notfall- und Routineversorgung. Die Services werden von Mitarbeitern verschiedener Gesundheitsberufe erbracht, die sofort auf Anfragen reagieren und bei Bedarf die Anrufer an einen geeigneteren Dienst verweisen. Trotz der relativ neuen Erfahrungen, die das saudische MOH mit der Erbringung von Telefonberatungsdiensten hat, nutzt die Öffentlichkeit in Saudi-Arabien diese Dienste zunehmend. Im ersten Quartal 2019 erhielt das "937 Call Center" über zwei Millionen Anrufe. Täglich gehen etwa 30.000 Calls ein, wobei diese innerhalb von 15 Sekunden beantwortet werden. Bislang liegt die Gesamtzufriedenheit der Öffentlichkeit mit den telefonischen Beratungen des "937 Call Centers" nach eigenen Angaben bei 85,19 Prozent.

Die Verwaltungsdienstleistungen die im Call Center erbracht werden, umfassen Anfragen zu den Services des MOH, ausgehende und eingehende Transaktionen, Terminanfragen für Gesundheitszentren und Krankenhausüberweisungen auf der Grundlage der medizinischen Bedürfnisse sowie Beschwerden gegen öffentliche und private Gesundheitseinrichtungen. Darüber hinaus hat das Zentrum die Aufgabe, Bewusstsein für Infektionskrankheiten, Toxine und Medikamente zu schaffen. Bis heute ist es dem "937 Call Center" gelungen, 95 Prozent der eingegangenen Beschwerden zu beizulegen.

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