CallCenter Profi

Helfer für die Zukunft: Bots und Assistants im Kundenservice

 –  powered by unymira

Assistants im Allgemeinen und Chatbots im Besonderen sind aktuell heiß diskutierte Themen für den Customer Service. Ob für den Kundenservice der Gegenwart oder den der Zukunft, darüber streiten sich die Experten. Unumstritten ist, dass die Mitarbeiter aus Fleisch und Blut, die echten Service bieten, die großen Helden des Kundenservice sind und auch bleiben. Ohne sie, davon darf man trotz aller Digitalisierung überzeugt sein, wird auch in Zukunft kein exzellenter Service möglich sein. Weshalb Bots und Assistants aber die kleinen Helden des Kundenservice werden dürften und wie Unternehmen ihren Weg dahin gestalten können, damit befasst sich Teil drei der unymira Artikelreihe.

Weshalb benötigt man überhaupt Bots und Assistants?
Diese Frage zu beantworten ist schwierig. Starten wir zunächst mit einer einfacheren: „Was haben Fahrstühle und Telefonwarteschleifen gemeinsam?“. Richtig: Die merkwürdige Musik. Sie soll uns die Wartezeit erträglich machen und uns bei Laune halten. Für eine, vielleicht auch für zwei Minuten, kann das gelingen. Wir alle wissen, dass das Warten in der Telefonwarteschleife oft länger dauern kann, im Gegensatz zur Fahrt mit dem Fahrstuhl. Ab drei Minuten, so belegen Studien, setzen negative Emotionen beim Warten ein. Ab diesem Zeitpunkt beginnt man einen Kunden zu verlieren. Vor dem Hintergrund, dass viele Unternehmen ein steigendes Call-Aufkommen bei gleichzeitig steigender Komplexität der Anfragen erwarten, ist es sinnvoll, nach modernen Lösungsmöglichkeiten Ausschau zu halten, um trotzdem die Wartezeit so kurz und angenehm wie möglich zu gestalten. Wäre es da nicht toll, wenn man die Warteschleifenmusik gar nicht mehr benötigen würde? Die Tatsache, dass aktuell anscheinend die ganze Welt das Thema Chatbots spannend findet, die genau diese Musik ersetzen können, zeigt, dass nicht wenige diesen Wunsch haben.

Chatbots können dabei nicht nur bei einer sprachlichen Unterstützung eingesetzt werden – obwohl die Stimme als Benutzerschnittstelle ein ebenso spannendes wie aktuelles Thema ist, wie der neueste unymira Blog-Artikel von Norbert Bader (Chief Strategy Officer, unymira) beschreibt. Auch in der textlichen Anwendung können sie durchaus sinnvolle Ergänzungen für den Service darstellen. Wer öfters mit der Bahn fährt, kennt sicherlich die Situationen, in denen Mitreisende, für alle gut hörbar sensible Daten am Telefon austauschen. Sicher, während einer Bahnfahrt findet man eher die Zeit für solche Anrufe. Doch wäre es nicht auch hier wünschenswert, man könnte seine Informationen direkt einem Chatbot mitteilen – in diesem Fall schriftlich?

Sprechen wir nun von Bots oder Assistants oder von beidem?
Da die Definitionen ohnehin nicht eindeutig sind, soll auch dieser Artikel keine eigene Definition vornehmen oder Bots gemäß ihrem Anwendungsfall klassifizieren. Es wird im Folgenden allgemein von „Bots“ gesprochen, egal in welcher Ausprägung oder für welchen Zweck sie optimiert sind. Die Kommunikation kann teilweise durch die gesprochene Sprache und teilweise durch das geschriebene Wort erfolgen. Entscheidender als die Definitionen ist die Frage, ob Bots schon heute eine Hilfe für den Kundenservice sein können oder erst in der Zukunft oder vielleicht auch überhaupt nicht.

Bots – Träumerei oder realistisches Zukunftsszenario?
„Pegasystems entzaubert Chatbot-Mythen“, so die Überschrift eines Artikels, welcher kürzlich von Pegasystems veröffentlicht wurde. Ist der Einsatz von Bots also nur eine unrealistische Träumerei? Die ersten Worte der Artikelüberschrift wurden bewusst gewählt: „Helfer für die Zukunft“. Denn trotz des rasanten Fortschritts bei den zugrunde liegenden Technologien darf man Bots aktuell tatsächlich noch nicht allzu viel zumuten. Und man sollte auch noch nicht zu viel von ihnen erwarten. Heute ist es noch meist so, dass man sich durch den Einsatz eines Bots berechtigter Kritik preisgibt. Klug eingesetzt kann ein Bot andererseits aber bereits heute einen Mehrwert bieten. Lediglich über den Umfang dieses Mehrwerts sollte man sich keine Illusionen machen. Und aufgrund des aktuellen Stands der Technik ist es bei direkter Interaktion zwischen Kunden und Bot ohne Zweifel noch erforderlich, den Kunden darüber zu informieren, dass er mit einem Bot kommuniziert.

Das ist der aktuelle Stand. Der Fortschritt ist aber nicht aufzuhalten und so werden Bots künftiger Generationen eine deutlich flüssigere Kommunikation ermöglichen und Fragen von höherem Komplexitätsgrad beantworten können. Und wenn wir hier von Generationen sprechen, dann ist der dahinter liegende Zeithorizont eher in Monaten als in Jahren zu beziffern.

Die nachfolgende Grafik visualisiert drei grundlegende Bot-Generationen, wie sie in ähnlicher Art bereits durch andere Autoren unterschieden sind:

Der aktuelle Stand der Technik entspricht in etwa der zweiten, der hier aufgeführten Generationen. Das bedeutet, dass es schon leistungsfähige und durchaus für den praktischen Einsatz geeignete Bots gibt, wir aber von einer Kommunikation, wie sie mit einem Menschen möglich ist, noch ein gutes Stück entfernt sind.

Chatbot oder nicht Chatbot, das ist hier die Frage
Ist es ratsam, bereits heute einen Chatbot einzusetzen? Wollen Kunden überhaupt mit Chatbots kommunizieren? Beginnen wir in umgekehrter Reihenfolge: Pegasystems stellt die These auf, dass Kunden aus eigenem Antrieb nicht mit einem Bot sprechen wollen. Aber laut einer Studie von Hubspot aus dem Jahr 2017 ist es bereits 40 Prozent der Befragten egal, ob ihnen ein menschlicher Mitarbeiter oder ein Chatbot hilft. Liest man genau, stellt man fest: Kein Widerspruch zur Aussage von Pegasystems. Aber wir sind beim zentralen Punkt angelangt, nämlich dass der Bot in der Lage sein muss, zu helfen. Dementsprechend ist die Antwort auf die erste Frage, ob es ratsam ist, bereits heute einen Bot einzusetzen, ein bedingtes Ja.

Bedingt deswegen, weil es ratsam ist, einen Bot einzusetzen, sofern Sie einen Anwendungsfall haben, bei welchem der Bot dem Kunden tatsächliche Hilfe leistet oder einen anderen Mehrwert bietet. Letzteres wäre zum Beispiel dann der Fall, wenn der Bot während der Wartezeit auf einen Servicemitarbeiter dem Kunden schon einmal Routinefragen stellt. Weshalb kann ein Bot während dieser Zeit nicht schonmal meine Kunden- oder Vertragsnummer erfassen? Und wenn ich diese nicht weiß, den Prozess abarbeiten, den auch der Servicemitarbeiter zu meiner Identifikation durchlaufen würde? Oder, um auf einen kompletten Anwendungsfall zurück zu kommen, weshalb nimmt beispielsweise nicht ein Bot meinen Adressänderungswunsch entgegen?

Sicher klingt das alles ein wenig nach einer besseren IVR (Interactive Voice Response). Und ein Bot, der die gesprochene Sprache versteht, ist ja eigentlich auch genau das. Aber er muss und kann auch mit den bereits heute verfügbaren Technologien deutlich smarter agieren als eine typische IVR. Und außerdem können Chatbots, wie bereits erwähnt, auch per Textnachrichten kontaktiert werden. Sie sehen: Wir bei unymira sind überzeugt davon, dass es bereits heute schon Aufgaben gibt, für die der Einsatz eines Bots lohnenswert ist, weil sie das Kundenerlebnis tatsächlich verbessern. Der Bot muss dem Kunden allerdings verständlich darstellen, was er für ihn tun kann und was nicht. Der bekannte Spruch „Bescheidenheit ist eine Zier, doch weiter kommt man ohne ihr“ gilt hier nicht. Nichts ist schlimmer, als mit einem Bot zu kommunizieren, der einfache und schnelle Hilfe suggeriert, die Dinge dann aber noch komplizierter und unbequemer macht.

Einsatz von Bots anhand konkreter Beispiele
Sophie von Congstar, Tinka von T-Mobile Austria oder Mildred von der Lufthansa sind Beispiele für Bots, die bereits heute angeboten werden und einen Eindruck davon vermitteln, was mit der aktuellen Technologie möglich ist.

 

Sophie von Congstar ist sehr bescheiden im Auftritt und über einen FAQ-Button aufrufbar. Wer dort allerdings die üblichen FAQs erwartet, wird trotz der noch nicht perfekten Chatbot-Technik positiv von ihr überrascht. Die Frage, wie man von einem Prepaid-Tarif in einen anderen Tarif wechseln kann, wird prompt und korrekt beantwortet.

Tinka ist schon etwas weniger bescheiden. Sie bietet eine Reihe vorausgewählter Themen an, beantwortet aber auch weiterführende Fragen. Dies funktioniert je nach Frage mehr oder weniger gut aber durchaus zufriedenstellend, wenn man nicht mit zu kritischer Haltung an die Sache herangeht.

Mildred, als drittes Beispiel, sucht tatsächlich nach passenden Flugverbindungen, wenn man „Ich muss morgen nach Berlin“ in ihr Chatbotfenster eintippt. Zu Beginn des Dialogs äußert sich Mildred konkret darüber, für welche Themen sie „zuständig“ ist und für welche nicht. Und damit sind wir bei einem ganz entscheidenden Punkt: der Erwartungshaltung des Anwenders. Suggeriert ein Bot in seiner Ansprache, er könne viele Themen beantworten, dann ist die Erwartungshaltung des Kunden entsprechend hoch. Gleichermaßen hoch ist die Enttäuschung, wenn der Bot dieser Erwartungshaltung nicht gerecht werden kann. Ist der Bot eher bescheiden, dann ist auch die Erwartungshaltung des Kunden eher bescheiden. Umso positiv gestimmter und überrascht ist der Kunde dann, wenn der Bot tatsächlich abschließende Hilfe leistet.

Fazit
Bots sind ein heißes Thema. Heiß im Sinne von hochaktuell aber nicht im Sinne von „zu heiß, um es anzufassen“. Im Gegenteil: Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, sich mit dem Thema auseinander zu setzen. Wohlüberlegt eingesetzt können Bots schon heute einen Mehrwert für den Kundenservice generieren und damit zu kleinen Helden werden. Das bedeutet: eingesetzt im richtigen Anwendungsfall und mit dem richtigen Wording. Es ist wie immer: wer (sich) zu viel verspricht, wird den Erfolg lange suchen müssen und vielleicht nie finden. Wer ehrlich zu sich selbst und seinen Kunden ist und nicht nur seine Kostenreduktion, sondern vor allem das Kundenerlebnis im Blick hat, ist auf der Spur des Erfolgs – ganz im Sinne des Paradigmas des vorhergehenden Artikels: Customer First.

Unser Autor:
Thomas J. Schwenk ist gelernter Wirtschaftsinformatiker und hat seit Anfang der 90er-Jahre eine Vielzahl an IT-Projekten in Fach- und Führungspositionen erfolgreich gestaltet. Er ist begeisterter Design Thinker und bringt neben seiner umfangreichen IT- und Management-Erfahrung auch dieses Know-how in seine Aufgabe als Executive Digital Strategist bei unymira mit ein.

Über unymira:
Unymira ist der Experte für den Digitalen Wandel von Unternehmen und die Digitalisierung entlang der gesamten Customer Journey. Unsere Leistungen und Customer Service-Produkte sind nahtlos und einzigartig aufeinander abgestimmt. Wir beraten, designen und liefern innovative Omni-Channel Digital-Plattformen und Customer Service Software, einfach aus einer Hand und damit effizient. Damit vereinfachen wir anspruchsvolle Digital-Projekte und führen sie zum Erfolg. Und schaffen seit mehr als 20 Jahren begeisternde Kundenerlebnisse, die wirtschaftlichen Nutzen erzeugen.

........................

In der unymira Artikelreihe sind erschienen ...

Passende Inhalte

Aktualität
Aufrufe

Passend im Marktplatz

Business