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Telekom forciert KI im Call Center

 – Alexander Jünger

Die Deutsche Telekom setzt bei Kundenanfragen immer häufiger auf Künstliche Intelligenz (KI). "Die ausschließlich von Menschen gelösten Fälle werden immer weniger", sagte Telekom-Innovationschefin Claudia Nemat dem Fachdienst "Tagesspiegel Background".

Der Chatbot "Frag Magenta" der Kunden bei der Lösung ihrer Probleme unter die Arme greift, wurde demnach mit der KI-Technologie verknüpft. Während bisher schon etwa 80 Prozent der Anfragen weitgehend automatisch vom Chatbot beantwortet werden, werden von den übrigen etwa 20 Prozent speziellerer Anfragen nun die Hälfte an die KI weitergeleitet. Ziel sei es, bis 2025 alle Interaktionen mit Kunden mit KI zu "unterstützen", so Nemat.

Menschliche Mitarbeiter sollen trotzdem nicht abgeschafft werden: "Wer mit einem Menschen sprechen möchte, wird mit einem Menschen verbunden",verspricht Innovationschefin Nemat. Aber auch die Arbeit im Call Center könne durch KI erleichtert werden: Wie Nemat ausführt, arbeitet die Deutsche Telekom dazu aktuell zusammen mit einem Unternehmen aus Südkorea auch an einer eigenen KI. Ziel sei es, "ein eigenes Sprachmodell für die Telekommunikationsindustrie zu entwickeln".

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