CallCenter Profi

EML zeigt neueste Technologien zur Spracherkennung

 – Alexander Jünger

Die Sprachtechnologen der EML European Media Laboratory GmbH aus Heidelberg bringen auch in diesem wieder flexible Anwendungen für den telefonischen Kundenkontakt mit auf die CCW nach Berlin. Eines der Highlights: Der „EML Transcription Server“, der eingehende Anrufe in Echtzeit in Text konvertiert. Das Erkennungsergebnis kann dann einfach und schnell weiterverarbeitet werden.

„Wir arbeiten mit maschinellen Lernverfahren, also neuronalen Netzen und Deep Learning“, erläutert EML-Forschungs- und Entwicklungsleiter Dr. Siegfried Kunzmann. „Dadurch erreichen wir höchste Erkennungsraten.“ Danach klassifiziert der „EML Speech Mining Server“ die Ergebnisse nach vordefinierten Themen-Kategorien, der Häufigkeit von bestimmten Ausdrücken sowie Schlüsselwörtern. Er identifiziert häufige, neu auftretende Begriffe und verknüpft die Ergebnisse miteinander. Die Spracherkennung in Echtzeit erlaubt auch die einfache Überprüfung und effiziente Einhaltung der Gesprächsrichtlinien im Call Center.

Die automatische Verschriftung der Anrufe in Text vereinfacht die Suche nach Stichwörtern. Herkömmliche Systeme müssen bei jeder neuen Stichwortsuche alle Anrufe, also alle Sprachaufnahmen, aufs Neue verarbeiten und durchsuchen. Das „Advanced Keyword Spotting“ hingegen findet die Stichwörter in den bereits verschrifteten Texten nach Angaben von EML „genauso schnell wie eine Suchmaschine“. Damit lassen sich Schlüsselwörter miteinander in Bezug setzen –auch das herkömmliche Keyword Spotting (KWS) wird unterstützt.

Der Call Center-Betreiber kann die Spracherkennung selbst an seine Anwendungsdomäne anpassen. Damit kann er zum Beispiel bei Einführung eines neuen Produkts sofort Beschreibungen und neue Stichwörter in das Sprachmodell einfügen. Aktuelle Probleme, aber auch aufkommende Trends werden schnell erkannt. Die Sprachanalyse ermittelt effektiv, wie oft zum Beispiel ein bestimmter Produktname genannt wurde – wichtige Informationen für die Marketingabteilung, damit die Produkte und Dienstleistungen schneller angepasst werden können. „Das hilft den Mitarbeitern in Call Centern, die Kommunikation effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten“, so Kunzmann.

Sie finden EML auf der CCW 2017 in Halle 2 am Stand C19 oder dauerhaft im Internet unter: www.eml.org

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