CallCenter Profi

dtms zeigt „KI zum Anfassen“

 – Alexander Jünger

Wie funktioniert künstliche Intelligenz (KI)? Wie lernt sie? Und warum ist sie im modernen Service Center so wichtig? Diese und weitere Fragen beantworten die Kundendialog-Experten der Mainzer dtms GmbH auf der CCW 2018 mit einem direkten Blick in ihr KI-Dialogsystem "digicom ai".

digicom ai wurde von dtms als KI-Dialogsystem speziell für Anwendungen im Kundenkontakt entwickelt und ist bereits in mehreren großen Service Centern implementiert. Nehmen wir als Beispiel eine typische Kundenfrage wie „Wann wird meine Bestellung bei mir eintreffen?“ Standardaufgaben wie diese binden in vielen Service Centern bis zu 80 Prozent der Kapazität. Automatisierte Antworten können die Fallabschlussquote im ersten Schritt bei solchen Routineabläufen signifikant erhöhen. Das sorgt für mehr Kundenzufriedenheit und eine effizientere Auslastung der hoch qualifizierten Service-Mitarbeiter.

Entscheidend für die Leistungsfähigkeit von digicom ai ist dabei die Fähigkeit der KI, zu generalisieren. Denn reale Gesprächssituationen gleichen sich selten aufs Wort, die eigentliche Frage kann in viele zusätzliche Details eingebettet sein. digicom ai extrahiert die relevanten Informationen aus dem Text und übernimmt über definierte Schnittstellen die zur Beantwortung erforderlichen Daten aus den bereits vorhandenen Systemen wie zum Beispiel CRM oder CMS.

Eine so genannte Sentiment-Analyse erfasst die Tonalität des Textes und erlaubt damit Rückschlüsse auf die Stimmung des Verfassers. Nach der Berechnung des Confidence Levels – also der Wahrscheinlichkeit, ob die Antwort richtig ist – entscheidet digicom ai schließlich eigenständig, ob sich die Aufgabe besser für eine persönliche Beratung durch einen Service-Mitarbeiter eignet.

All diese Prozesse lassen sich „live“ durch die Eingabe von Fragen auf der pünktlich zur Messe völlig neu entwickelten Webseite dtms.de erkunden, deren Herzstück ein KI-Tool ist. „Das vorgestellte System basiert derzeit auf reinen Textanfragen. An der Integration von gesprochener Sprache arbeiten wir bereits im Labor", verrät dtms-CEO Thomas Lang. "Diese Funktionalitäten werden wir im Laufe des Jahres Schritt für Schritt in digicom ai implementieren.“

Mehr dazu auf der CCW 2018 in Halle 3 am Stand G14/16 sowie unter: www.dtms.de

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