STARFACE, ein Karlsruher Anbieter von IP-Telefonanlagen und -Kommunikationslösungen, zeigte auf der CCW2017, welche Möglichkeiten seine hybride UCC-Plattform bei der Optimierung der Kundenkommunikation und der Prozesse in unterschiedlich großen Call und Contact Center-Umgebungen bietet. Ein Fokus lag dabei auf den modularen Erweiterungsmöglichkeiten, die alle denkbaren Einsatzszenarien abdecken sollen.

„Qualitativ hochwertiger Kundenservice ist in vielen Branchen heute ein entscheidender Wettbewerbsfaktor", weiß Florian Buzin, Geschäftsführer der STARFACE GmbH. Die Nachfrage nach leistungsfähigen Call Center- und Hotline-Funktionen nehme deshalb auch in kleineren Unternehmen stetig zu. Mit seinem Portfolio sieht er sich hier gut aufgestellt, erlauben es die hybriden STARFACE-Plattformen beispielsweise auch kleinen und mittelständischen Betrieben, ihre Service-Kommunikation auf einen ganz neuen Level zu heben. "Wenn die Anforderungen dann noch weiter steigen, lässt sich die STARFACE-Anlage mithilfe von Add-on-Modulen bedarfsgerecht bis zum medien- und standortübergreifenden Contact Center erweitern", so Buzin. Ein Höchstmaß an Zukunftssicherheit und Flexibilität sei also garantiert.

Die STARFACE-Telefonanlagen mit integriertem Outbound-Dialer unterstützen standardmäßig die STARFACE iQueue. Diese umfasst unter anderem Abfragegruppen mit Warteschleife, Wartemusik und automatischer Anrufverteilung (ACD) sowie Live-Monitoring, Logging und Reporting. Die Verteilung der eingehenden Kontakte erfolgt nach dem Skill-based-Routing-Ansatz. Alternativ lässt sich auch ein Priority-based-Routing abbilden, mit dem sich ausgewählte Gespräche an der Warteschlange vorbei priorisiert vermitteln lassen. So werden zum Beispiel Kunden, die sich über eine Premium-Supportnummer einwählen, bevorzugt durchgestellt. Die STARFACE-Lösungen unterstützen auch den intelligenten Warteschleifenservice von virtualQ, mit dem sich Anrufer ganz einfach per Mausklick in einer iQueue-Warteschlange anmelden können. Sobald der Kunde an der Reihe ist, erhält er eine SMS mit einer bevorzugten, nur für ihn und kurze Zeit gültigen Einwahlnummer.

Obwohl die STARFACE iQueue die wichtigsten Hotline-Funktionalitäten integriert abdeckt, lässt sich die Telefonanlage mit dem Add-On-Modul CallBoard PRO zusätzlich um interessante Features erweitern. Das Add-On bietet eine detaillierte Echtzeit-Auswertung auf Gruppen- und Agent-Ebene sowie ein historisches Reporting (etwa von Wartezeiten oder Abwurfquoten) in tabellarischer oder grafischer Form. Betreiber erhalten damit ein wirksames Tool zur Qualitätssteuerung, das einen lückenlosen Überblick über die Effizienz ihres Contact Centers liefert.