Zum fünften Mal wurde die "Trend-Studie Contact Center" durchgeführt, um wichtige Komponenten für einen erfolgreichen Kundendialog und aktuelle Trends im Zusammenspiel zwischen Menschen, Technik und Prozessen zu identifizieren. Außerdem hat die Studie die aktuell wichtigsten Ziele von Contact Centern untersucht.

Der vorliegenden Erhebung zufolge steht aktuell besonders die Modernisierung und Aktualisierung der IT-Infrastruktur im Vordergrund. Eines der vorherrschenden Trendthemen ist ChatGPT, das in deutschen Contact Centern bereits in unterschiedlichen Szenarien genutzt wird.

Die Trend-Studie förderte auch die aktuell wichtigsten Ziele von Contact Centern zu Tage:

• Ganz oben steht „Kundenzufriedenheit“ mit 87 Prozent - ein Wert, der über die vergangenen fünf Jahren fast unverändert hoch liegt.
• Das Ziel „Effizienzgewinn“ liegt bei 57 Prozent und damit nur knapp unter dem Vorjahreswert. Diese Zahl zieht sich durch alle Unternehmensgrößen und ist laut Erhebung "sicherlich der aktuellen, negativen Wirtschaftslage geschuldet".
• „Umsatzsteigerung“ rangiert mit 37 Prozent auf Platz 3 der aktuellen Ziele. Der recht geringe Wert könnte daran liegen, dass nicht genügend Personal vorhanden ist, um den zusätzlichen Umsatz zu bewältigen. Oder auch daran, dass der Kundenservice häufig als Einheit zur Bearbeitung von Beschwerden betrachtet wird und nicht zur Auftrags-Akquise.
• Mit 33 Prozent avanciert der Wunsch nach „Kontaktvermeidung“ zum viertwichtigsten Ziel und erreicht damit einen neuen Höchststand. Laut Studie ist dies "besonders (für) Call Center-Dienstleister sowie Banken und Versicherungen (...) besonders wichtig".

Über die Studie:
Durchgeführt wird die Studie von VIER, Damovo und RUF Beratung. An der Studie beteiligten sich diesmal 212 Beschäftigte im Kundenservice. Die Unternehmen repräsentieren hochgerechnet etwa 68.000 Kundenservice-Mitarbeiter. 74 Prozent der Studienteilnehmer betreibt eigene oder externe Contact Center. Die Anzahl der Unternehmen, die den Kundenservice nur als Inhouse-Service abbilden, liegt bei 22 Prozent.

Die komplette Studie ist - nach Registrierung - hier abrufbar ...