Was sind die aktuell wichtigsten Themen für die Kundenkommunikation im Contact Center? Effizienzgewinn, Kontaktvermeidung, Mitarbeiterzufriedenheit, Umsatzsteigerung oder doch eher die Zufriedenheit der Kunden? Wie steht es mit der Digitalisierung im Kundenservice? Diese und weitere Fragen beantwortet die aktuelle „Trend-Studie Contact Center“ von Damovo, RUF-Beratung und VIER.

Seit Jahren klagen Contact Center zwar über Personalmangel, doch die Mitarbeiterzufriedenheit scheint mit 48 Prozent nach wie vor von deutlich weniger Interesse zu sein, als die Kundenzufriedenheit – dabei zahlt doch gerade die Employee Experience nachweislich auf die Customer Experience ein. Könnte es sein, dass sich hier ein Denkfehler eingeschlichen hat, wonach Mitarbeiterzufriedenheit keine Rolle spielt, solange man zu wenig Mitarbeiter hat? Interessanter Gedanke - aber Personalmangel lässt sich mit dieser Einstellung nicht beheben.

Technologiepotenzial von KI bleibt ungenutzt
Wem Personal fehlt, für den steht alternativ die Entlastung der vorhandenen Mitarbeiter etwa durch KI-basierte Bots im Raum – doch die Studie enthüllt: Auch dieses Potenzial bleibt ungenutzt! Laut Befragung sehen zwar immerhin 50 Prozent der Contact Center-Führungskräfte Verbesserungspotenzial durch KI. Doch gerade 28 Prozent der Befragten nutzen Chatbots und 33 Prozent Voicebots beziehungsweise sprachgesteuerte IVRs. Von einer flächendeckenden Nutzung dieser Technologie sind Contact Center also noch weit entfernt. Heißt umgekehrt: Anbieter haben noch einiges zu tun, offenbar auch in Bezug auf die Argumentation für den Einsatz von KI.

Weit entfernt von Multi- oder Omnichannel
Doch offensichtlich beginnen die Probleme im Bereich Technologie noch viel früher: Laut der Studie „Consumers respond to waves of disruption“ von PWC 2022 kauften 81 Prozent der befragten Konsumenten zuletzt über mindestens drei Kanäle ein. Multi- oder gar Omnichannel ist auf Kundenseite also ganz normal. Umgekehrt nutzen aber gerade 46 Prozent der Contact Center eine Multichannel-Lösung, um ihre Kontaktkanäle zu bedienen. Heißt konkret: Eine einheitliche Bearbeitung und einheitliches Reporting sind bei nicht einmal der Hälfte der Contact Center möglich.

CRM-System: Hat doch jeder – oder?
Eine weitere erstaunliche Zahl ergibt sich in Bezug auf die eigene Datenhaltung und -verwaltung: Zwar sind CRM-Systeme anerkannt der Dreh- und Angelpunkt eines guten Kundenservice. Doch gerade 62,2 Prozent der Befragten nutzen ein CRM – der Rest behilft sich offenbar auf andere Weise. Zettelwirtschaft?

Schon diese kurzen Einblicke in die aktuellen „Contact Center Trends 2023“ zeigen, dass elaborierte KI-Technologie zwar eine Menge Potenzial und Möglichkeiten bietet. Doch im Contact Center vor Ort liegen die Probleme häufig schon an der Basis. Mindestens für Technologieanbieter und Consultants eine interessante Erkenntnis!

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