CallCenterProfi: 2008 haben Sie mit der Operation Nemo Ihre Kunden und Ihr Team bei Stöver Service Center mobilisiert und den CAt-Award Deutschland gewonnen. Was hat die Auszeichnung für Sie bedeutet?
Joachim Priessnitz: Der CAt-Award war und ist extrem wichtig für uns. Zu dem damaligen Zeitpunkt hat er aufgezeigt, welche Leistungsbereitschaft jeder einzelne Mitarbeiter im Contact Center hat. Als Inhouse-Call Center muss man sich beweisen und da ist der Award eine Unterstützung, da er in der Wirtschaft anerkannt ist und allen zeigt, mit welchem Elan und Kreativität man Dinge verändert.
Bis heute ist der Award ein wichtiger Teil in meiner Vita. Viele meiner Businesskontakte habe ich durch den Award bekommen und über jeden einzelnen bin ich dankbar.

CallCenterProfi: Heute sind Sie als Contact Center Manager bei Transgourmet nicht mehr nur für Frischfisch zuständig, sondern für die Vollversorgung von Großverbrauchern in Hotellerie, Gastronomie, Betriebsverpflegung und sozialen Einrichtungen. Welches Thema dominiert heute Ihren Berufsalltag?
Priessnitz: Es hat sich in den letzten Jahren alles verändert und das in einer atemberaubenden Geschwindigkeit. Wir waren zum Gewinn des CAt- Award ein kleines Call Center mit 30 Mitarbeitern. Heute sind es um die 200 Kolleginnen und Kollegen und das mit neuen Standorten (unter anderem Berlin) und komplett veränderten Aufgaben. Inzwischen betreuen wir im Unternehmen alle Bereiche der Kundenkommunikation und das an sieben Tagen und 24 Stunden. Das Portfolio geht von klassischer Telefonie bis hin zu Social Media und modernen Kontaktkanälen.
Wir betreuen als Dienstleister auch Unternehmen in Deutschland im Kundenservice und übernehmen immer mehr Aufgaben in der Transgourmet. Wir haben neue Systeme aufgeschaltet, um Prozesse zu optimieren. Wissensmanagement (Sabio) und Speech Analytics (Verint) sind nur zwei Systeme, die es uns ermöglichen, an den Stellschrauben für morgen zu drehen.
Ich denke, dass der Wandel in der Kundenbetreuungsstruktur und deren Kanäle uns weiter beschäftigen wird - weg vom 1st Level und durch verändertes Kundenverhalten zum 2nd Level. WhatsApp, Social Media, Videotelefonie und kreative Kundenkommunikation-Apps werden unser Handeln bestimmen und darauf bereiten wir uns vor. Dafür die geeigneten Mitarbeiter zu finden, wird einer der herausforderndsten Aufgaben und somit werden auch neue Wege in der Rekrutierung und Ausbildung ein wichtiger Meilenstein sein.
Wir haben vor Jahren bereits das Thema Beruf und Familie und somit die Lebensphasen der Mitarbeiter in den Mittelpunkt gestellt und sind somit bereit für veränderte Märkte. Es gibt noch viel zu tun.

CallCenterProfi: Warum sollten sich Call Center-Manager für den CAt-Award bewerben?
Priessnitz: Ich denke, dass es eine Chance ist, sich persönlich, aber auch der Abteilung im eigenen Unternehmen und im Markt Gewicht zu verleihen. Wir haben viele gute Call/Contact Center als Inhouse wie auch als Dienstleister. Die Qualität steigt ständig und es wird immer wichtiger, dies zu untermauern. Der Award ist eine einmalige Gelegenheit, sich in der Branche zu vernetzen und durch dieses Netzwerk weiter zu wachsen und sich zu entwickeln. Es ist nie zu spät, CAt-Award-Gewinner zu werden. Ich drücke die Daumen und freue mich auf neue Gesichter in der Community.
Ich bedanke mich für die Chance, die ich erhalten habe, und freue mich jeden Tag, dass ich mit tollen Menschen zusammenarbeiten darf.