Kunden erwarten Autonomie und schnelle Lösungen. Die USU arbeitet mit ihren Self Service-Produkten daran, den Anteil der Fälle, die durch Self Service gelöst werden können, kontinuierlich auszubauen. Traditionell fokussiert sich Self Service auf vorhersehbare und routinemäßige Anfragen. Neue oder modifizierte Use Cases bringen erheblichen Aufwand und Ressourceneinsatz mit sich. Anders beim Self Service von USU mit integrierter generativer AI (GenAI). Durch ihre Fähigkeit, aus großen Datenmengen zu lernen und komplexe Zusammenhänge zu erfassen, kann GenAI auch bei ungewöhnlichen oder ganz neuen Kundenanfragen unterstützen.

In einer Zeit, in der Künstliche Intelligenz im Alltag immer mehr an Wichtigkeit gewinnt, ist es wichtig zu wissen, wie diese Symbiose zwischen digitaler Welt und Endverbraucher harmoniert. Der „State of Engagement Report 2024“ von Twilio bringt hier Licht ins Dunkel. Dort zeigt sich, dass der Mangel an Kundendaten die KI-Initiative ausbremst. Außerdem liefert die Erhebung Zahlen darüber, wie Unternehmen und Kunden über KI denken, wie sich KI auf das Kaufverhalten und das Marketing von Unternehmen auswirkt und wie die Personalisierung von Kundenerlebnissen den Gewinn von Unternehmen steigern kann.

Die Customer Engagement-Plattform Twilio, die personalisierte Echtzeit-Erlebnisse ermöglicht, hat die Einführung von zwei neuen Innovationen innerhalb der Cloud-basierten Lösung "Twilio Flex" bekanntgegeben: "Unified Profiles" und "Agent Copilot". Unified Profiles bietet Unternehmen Zugang zu einer nativen Datenschicht, die die Sammlung und Aktivierung von zustimmenden Echtzeitdaten für personalisierte Interaktionen ermöglicht. Agent Copilot nutzt diese Daten zusammen mit Künstlicher Intelligenz (KI), um Mitarbeiter durch Automatisierung zu unterstützen und die Produktivität zu steigern.

Der Touristikkonzern TUI Deutschland ist mit neuem Service-Angebot ins neue Jahr gestartet und bietet seinen Kunden und allen Reiselustigen ab sofort die Möglichkeit, sich via WhatsApp zu informieren, Angebote einzuholen oder Fragen zu Buchungen zu stellen. Das Serviceteam ist täglich von acht bis 22 Uhr unter der Nummer +49 (0)511 567 8642 über den neuen Kanal erreichbar.

Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.