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Antworten statt Warteschleifen: Mit KI-Technologie Kundenservice nachhaltig entlasten

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Mehr Anfragen, höhere Kundenerwartungen und arbeitsintensive Belastungsspitzen: Die Kundencenter weltweit erleben während der Pandemie einen wahren Ansturm. Immer mehr Menschen greifen auf der Suche nach Antworten zum Hörer und erwarten dabei schnelle Lösungen – werden diese nicht erfüllt, reagieren sie frustriert. Das wirkt sich negativ auf die Kundenbeziehung aus. Mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz, die direkte Antworten auf der Website bietet, kann diesem Effekt entgegengewirkt, das Kundenerlebnis verbessert und der Kundenservice entlastet werden.

Viele Konsument*innen verbinden mit Call Centern lange Warteschleifen oder vertröstendes Weiterleiten – sprich, negative Erfahrungen. Häufen sich diese Erlebnisse, kann es langfristig dazu führen, dass sie frustriert zur Konkurrenz wechseln. Dabei liegen lange Bearbeitungszeiten meist nicht daran, dass die falschen Mitarbeitenden eingestellt wurden, sondern am Volumen der Anfragen.

Vor allem in Hoch- und Krisenzeiten, wie etwa während der Corona-Pandemie, kommen Kundencenter bei der Beantwortung von Kundenfragen an ihre Belastungsgrenze. Wie eine aktuelle Studie zeigt, registrieren 57 Prozent der befragten Führungskräfte seit Februar 2020 einen Anstieg der Kundenerwartungen im Customer Support.1 Um allen Anfragen zufriedenstellend mit der nötigen Kompetenz zu begegnen, ist Schnelligkeit gefragt. Wie die Studie ergab, beobachten 56 Prozent der Befragten eine erhöhte Abwanderung von Kunden bei nicht erfüllten Erwartungen. Schnelle Lösungen für die Probleme der Menschen sind daher wesentlich für die Kundenzufriedenheit und damit den langfristigen Erfolg des Unternehmens. Angesichts eines steigenden Kontaktaufkommens wird es daher Zeit zu überlegen, wie der Kundenservice entlastet werden kann. Eine Möglichkeit ist der Self-Service: Wenn Kunden direkte Antworten auf ihre Fragen auf der Website finden, greifen sie seltener zum Telefon. So kann das Call Center entlastet werden. Um das zu ermöglichen, bedarf es nicht nur einer gut aufgesetzten Website, sondern auch einer zeitgemäßen Suchfunktion.

Kürzlich wurde mit „Yext Support Answers“ eine Website-Suche auf Basis von Künstliche Intelligenz eingeführt, die auf die Arbeit im Kundencenter und den Kundendialog zugeschnitten ist. Dabei verbessert sie den Problemlösungsprozess zwischen Kund*innen und Kundendienst. Bei einer Anfrage im Suchfeld auf der Unternehmens-Website versteht die Technologie die Absicht der Kund*innen und stellt im Gegenzug direkte Antworten bereit. Für die Beantwortung bedient sie sich etwa aus digitalen FAQs, Produkthandbüchern, Leitfäden, Videos und Hilfeartikel des Unternehmens. Suchende erhalten so eine passende Antwort direkt über die Website und müssen keine weiteren Quellen heranziehen oder vor allem bei einfachen Anliegen den Kundenservice bemühen. Damit funktioniert sie in der Art, wie es Konsument*innen schon heute von Google gewohnt sind.

Neue Funktion verbessert Nutzerfreundlichkeit auf Websites
Damit die Website-Suche von Kund*innen angenommen und perspektivisch häufiger genutzt werden, muss sie bestimmte Kriterien erfüllen. Wie die Ergebnisse einer aktuellen repräsentativen Online-Studie zeigen, geben 37,4 Prozent der Befragten in Deutschland, die eine Website-Suche nutzen, die „Fähigkeit, meine Frage zu verstehen“ als wichtigste Funktionalität an. Dahinter liegt die „Möglichkeit, direkte Folgehandlungen wie einen Anruf, eine Terminvereinbarung oder einen Kauf“ anzubieten (28,5 Prozent).2 Das bedeutet: Servicebereiche, die eine solche Website-Suche anbieten, würden Interessierten eine bessere Möglichkeit geben, sich selbst zu helfen. Positive Erfahrungen hat etwa der britische Mobilfunkanbieter Three nach der Integration der Answers-Technologie gemacht. So registrierte das Unternehmen nach der Einführung einem Rückgang von 42 Prozent bei Kund*innen, die nach der Nutzung der Suchfunktion auf der Website des Unternehmens auf „Kontaktieren“ klickten. Dies deutet darauf hin, dass mehr Kund*innen in der Lage waren, die Antworten auf ihre Fragen direkt in den Suchergebnissen zu finden.

Intelligente Website-Suche bringt umfangreiche Vorteile
Neben Suchenden, die nun schnelle Antworten erhalten, profitieren auch die Mitarbeitenden von einer intelligenten Website-Suche. Da alle Informationen des Unternehmens zentral vorliegen, kann auf diese auch über das interne System zugegriffen werden. Das heißt: Während sie Kund*innen betreuen, können sie Probleme effizienter lösen und die Wartezeit der Kund*innen reduzieren.

Häufig ähneln sich Fragen von Kund*innen etwa im Handel „Welche Versandmöglichkeiten gibt es“ oder „Wie lange dauert der Versand“. Wenn diese schon direkt über die Website beantwortet werden, kann das auch in einem geringeren Anrufaufkommen münden und Belastungsspitzen abfedern. Gleichzeitig können sich Mitarbeitende durch die gewonnene Zeit komplexeren Kundenanliegen widmen und Aufgaben des Kundenserviceteams können effizienter aufgestellt werden.

Zusätzlich profitieren Kundencenter von der Analyse der eingehenden Anfragen. Mit der Technologie erhalten sie tiefe Einblicke in das Suchverhalten von Kund*innen und damit ein besseres Verständnis für deren Absichten. Indem Fragen und Interessen der Zielgruppe nachverfolgt werden, kann das Erlebnis auf der Website verbessert und fehlende Informationen ergänzt werden. Zukünftigen Nutzer*innen kann so ein verbessertes Suchergebnis geboten und die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert werden.

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Kontakt:
Tobias Dahm
Senior Vice President Central Europe
Mail: kontakt@yext.com

 

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