Im Zuge der Digitalisierung haben Unternehmen heute zahlreiche Herausforderungen zu bewältigen. Eine davon ist es, die hohen Erwartungen vieler heutiger Endkunden zu erfüllen. Zum Beispiel möchten sie jederzeit über jeden beliebigen digitalen Kanal wie Chat, Video, E-Mail, Telefon und in Zukunft auch über so genannte „Wearables“ (wie etwa die Apple Watch), vernetzte Autos oder andere mit dem Internet der Dinge verbundene Geräte mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Unabhängig vom gewählten Kanal müssen das Service-Niveau und die Verfügbarkeit der Service-Mitarbeiter immer gleich hoch bleiben. Nur so lässt sich eine optimale Customer Experience erreichen.

Dabei ist es auch wichtig, dass die Kunden immer flexibel den Kanal wechseln können, ohne dass Informationen für die Service-Mitarbeiter verloren gehen. Wer gestern noch zu einem Thema per Chat mit dem persönlichen Kundenbetreuer kommuniziert hat, kann am nächsten Tag zum gleichen Thema das Call Center anrufen. Falls der betreffende Mitarbeiter dann nicht auf die Inhalte des Gesprächs vom Vortag zugreifen kann, ist Ärger vorprogrammiert. Daher müssen jedem Service-Mitarbeiter alle Informationen zur bisherigen Kundenkommunikation vorliegen. Nur eine umfassende Omnichannel-Strategie kann eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleisten.

Damit Unternehmen trotz der steigenden Komplexität eine hohe Effizienz der Prozesse sicherstellen können, muss auch das Reporting übergreifend über die angebotenen digitalen Kanäle funktionieren. Es darf nicht mehr wie bisher pro Kanal betrachtet werden. Schließlich möchten Unternehmen über die gesamte Customer Journey ermitteln, wie lange ein Geschäftsvorfall vollumfänglich gedauert hat und welche digitalen Kanäle dabei zum Einsatz kamen.

Wie sich diese Anforderungen mit Hilfe einer umfassenden, effizienten Lösung erfüllen lassen, zeigt Cisco auf der CCW 2017. Zusätzlich präsentiert das Unternehmen, wie sich sein Knowledge Management-System und intelligente Chatbots in die Gesamtlösung integrieren und die Kundenzufriedenheit verbessern. Schließlich lautet das oberste Ziel, den Endkunden glücklich zu machen. Entsprechend steht der Cisco Stand unter dem Motto „Happy Customer“.

Sie finden Cisco Systems auf der CCW 2017 in Halle 2 am Stand C20/C22 oder unter: www.cisco.com