CallCenter Profi

Interview: Frederik Hartig, SUSA, über Studenten im Call Center

 –  Alexander Jünger

Über den Markt für studentische Zeitarbeitskräfte sprachen wir mit Frederik Hartig, Chief Commercial Officer bei der SUSA Deutschland GmbH.

CallCenterProfi: Herr Hartig, SUSA ist "der Spezialist mit flexiblem Personal". Was bedeutet der Claim und wie sieht Ihr Modell aus?
Hartig: SUSA ist spezialisiert auf den Einsatz von Studenten in Service Centern. Mit den Studenten-Teams kann SUSA sowohl planbare als auch unerwartete Schwankungen im Call-Volumen und damit im Personalbedarf ausgleichen. SUSA sieht sich als Flex-Partner für Unternehmen, der dafür sorgt, dass das Unternehmen für seine Kunden immer gut erreichbar ist. Konkret sieht das so aus: Unsere Personalplanung wird wöchentlich neu erstellt und kann von Woche zu Woche und für jeden Tag anders aussehen. Damit reagieren wir auf erwartete Schwankungen, zum Beispiel bei einem Produkt-Release oder wenn feste Mitarbeiter im Urlaub sind. Die Flexibilität reicht aber viel weiter: Mit bis zu drei Stunden Vorlauf kann die Planung angepasst werden. Wenn das Call-Volumen plötzlich steigt, sind also drei Stunden später SUSA-Studenten zur Stelle, um dem Team im Service Center den Rücken zu stärken. SUSA rekrutiert dafür eine Gruppe Studenten, einen Pool. Erst mit diesem Pool wird die Flexibilität ermöglich: Ein Student allein ist nicht flexibel, hundert Studenten sind es schon. Die Studenten werden für ihre Aufgabe trainiert und arbeiten ausschließlich im Service Center des jeweiligen Unternehmens. Wichtig ist, dass die Studenten regelmäßig arbeiten, um ihre Fähigkeiten zu behalten und weiter zu entwickeln. SUSA übernimmt das Recruitment, die Personalplanung und die gesamte Administration des Pools. Dieses Flexibilitätskonzept, das Poolconcept®, wurde von SUSA in den Niederlanden entwickelt und ist seit 2013 auf dem deutschen Markt im Einsatz.

CallCenterProfi: Welche Vorteile bieten Studenten im Vergleich zu anderen Teilzeit-Arbeitskräften?
Hartig: Wenn man schaut, wie viele Studenten an deutschen Hochschulen eingeschrieben sind, dann ist das eine sehr hohe Anzahl an potentiell interessanten Arbeitskräften. Diese Gruppe unterscheidet sich von beinahe allen Arbeitskräften durch ihren Wunsch nach Flexibilität. Das wird dann zum Nachteil, wenn die Personalplanung darauf keine Rücksicht nehmen kann. SUSA erzeugt aus diesem Nachteil einen Vorteil, indem es die Flexibilitätsbedingung für den Einsatz von Studenten in einen Flexibilitätsbonus für das WFM umwandelt. Ein weiterer Vorteil sind die Einsatzzeiten. Mit ihren wechselnden Stundenplänen sind Studenten zu allen Tageszeiten einsetzbar. Viele Studenten arbeiten aber am liebsten in den Abendstunden und am Wochenende, also vor allem dann, wenn die meisten anderen Arbeitskräfte lieber frei haben. Das ist ein enormer Mehrwert für die Personalplanung. Ein anderer positiver Aspekt ist das Training: Studenten können schnell und effektiv ausgebildet werden. Das liegt vor allem an ihrer Lebensphase: Studenten sind Experten im Lernen. Informationen aufnehmen und schnell verarbeiten, ist das, was sie tagtäglich im Studium praktizieren. Wenn neue Skills oder Produkte hinzukommen, stehen Studenten dem nicht nur offen gegenüber, sondern freuen sich über neue Aufgaben, an denen sie sich ausprobieren können. Und es gibt noch einen langfristigen Bonus: Mit den studentischen Mitarbeitern hat das Unternehmen die potenziellen Arbeitskräfte von morgen schon im Haus.

CallCenterProfi: Auf welche Weise profitieren Studenten durch ihre Beschäftigung in Call und Contact Centern, mal abgesehen von der finanziellen Komponente?
Hartig: Studenten suchen natürlich in erster Linie einen Nebenjob, weil sie Geld verdienen wollen. Ein entscheidendes Kriterium für Studenten ist hier allerdings die Frage, ob sich der Job mit dem Studium kombinieren lässt. Die Arbeit in Call und Contact Centern ist so strukturiert, dass sie eine flexible Personalplanung mit der entsprechenden Umsetzung zulässt. Das sind die sofort sichtbaren Vorteile. Längerfristig hat ein Studentenjob im Service Center auch einen positiven Effekt auf die Berufsorientierung und den Lebenslauf. Viele Studiengänge bereiten Studenten nicht auf ein spezifisches Berufsfeld vor. Dazu kommt, dass Arbeitgeber bei Bewerbungsgesprächen sehen wollen, dass Studenten über zahlreiche Kompetenzen verfügen wie zum Beispiel kommunikative Fähigkeiten, Kundenfreundlichkeit, sicherer Umgang mit Stresssituationen, Teamfähigkeit. Diese Kompetenzen können Studenten mit ihrer Erfahrung im Service Center nicht nur vorweisen, sie können sie vor allem auch glaubhaft belegen. Wenn ein Student zeigt, dass er mehrere Jahre in einer professionellen Umgebung Arbeitserfahrung gesammelt hat, ist das ein enormer Pluspunkt im Lebenslauf. Ein Studentenjob im Call Center kann insofern die ideale Ergänzung zum Studium sein, unabhängig davon in welcher Branche die Studenten später arbeiten werden. Kommunikative Fähigkeiten sind in nahezu allen Berufen gefragt und da sieht das Service Center auf dem Lebenslauf einfach gut aus.

Mehr zum Thema: Unsere aktuelle Titelstory "Studenten im Call Center: Lernen fürs Leben" steht hier im Online-Archiv bereit ...

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