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Gastkolumne: Gestern war heute noch morgen

 –  Harald Kling

Seien wir doch mal ehrlich: Wir haben alle schon jemanden sagen hören (oder es vielleicht sogar selbst gesagt), dass früher alles besser war, oder? Wir waren immer draußen und haben bei jedem Wetter mit Stöcken, Bällen oder auf Bäumen gespielt. Ich finde, es ist immer noch viel los auf unseren Straßen, und gerade solches „Teufelszeug“ wie Pokemón Go hat gezeigt, dass selbst Nerds, die scheinbar in makaberer Symbiose mit ihren Computern und Pizzaschachteln leben, anfangen, für den richtigen Fang nach draußen zu gehen. Doch das Gerücht hält sich hartnäckig.

Aber Vorsicht! Es handelt sich hierbei um den weit verbreiteten Fall akuter Verklärung. In der Regel dadurch ausgelöst, dass wir (die) Technik, der wir begegnen, nicht mehr richtig verstehen und dann lieber so tun, als ob sie schlecht wäre, statt dass wir zugeben, dass wir nicht in der Lage sind, sie richtig zu bedienen. Wenn man sein Mobiltelefon, das iPad oder den PC nicht mehr selbst einrichten kann und dafür stets Dritte (Familie oder Supportabteilung) braucht, geht es langsam los. Es wächst das Misstrauen, dass die Maschinen bald ganz die Kontrolle übernehmen werden. George Orwell und der Terminator sind dann nicht mehr weit. Und wir selbst sind fein raus – denn gottlob sind die anderen schuld, dass wir irgendwann aufgehört ­haben, mehr wissen zu wollen, weil wir angefangen haben zu glauben, dass wir mehr wissen, als wir brauchen. Eine trügerische Fehleinschätzung!

Dabei sind die technischen Errungenschaften doch die Früchte unserer eigenen früheren Sehnsüchte und Bedürfnisse. Für einen Menschen aus den 80ern klingt es doch wie ein Traum, wie wir heute kommunizieren: Wir können nahezu überall auf der Welt unsere Nächsten erreichen, ihnen eine E-Mail schreiben, chatten oder telefonieren und natürlich mit schnellem Internet (außer fast überall in Deutschland) auch Urlaubsfotos in die Social Communities hochladen und teilen. Wir leben zudem in einer immer moderner werdenden Arbeitswelt, die natürlich angepasste Regularien, also Spielregeln, braucht, aber uns doch so viel mehr Möglichkeiten gibt, von individuelleren Arbeitszeitmodellen über einfacher zu gestaltende Inklusion bis hin zu besseren Arbeitsabläufen und strukturierter Wissensvermittlung, die auf dem Fundament von vernetzten Arbeitsplätzen, kontrolliertem Prozessmanagement und einem starken Qualitätsmanagement fußt. Ein Traum für jeden, der früher stundenlang bei Hotlines in der Warteschleife hing, wenn er „nur“ etwas ändern oder wissen, aber nichts kaufen wollte.

Und nicht zuletzt unsere neuen Möglichkeiten als Kunden. Wir können heute genauer verstehen, was wir (von anderen Käufern bewertet) bekommen, das Preis-Leistungs-Verhältnis (über Vergleichsportale ermittelt) kennen, über wertiges Responsemanagement wirklich umfänglich durch Bestell-, aber auch Reklamationsprozesse geführt und danach sogar noch nach unserer Zufriedenheit befragt werden. Natürlich „permission based“. Uns, die wir früher für eine Beschwerde schriftlich nach Wochen höchstens eine Vorgangsnummer und am Telefon das Besetztzeichen gehört haben. Die wir stundenlang in Katalogen oder Geschäften nach Preisen und Infos gesucht haben, beim Kauf auf die Laune der Verkäufer angewiesen waren und bei den Lieferzeiten auch mal ein Jahr auf etwas gewartet haben, weil die Nachfrage zu hoch war. Ich jedenfalls bin froh, im Hier und Jetzt zu leben. Ich habe mir diese Art von Kommunikationsmöglichkeiten immer erträumt und freue mich heute über jede Firma, die sich der Kundenorientierung (weiter) öffnet. Wenn das alles Digitale Transformation ist, dann bin ich gerne ein Transformer. In Pfützen habe ich mich sowieso nie gerne gekniet.

Ihr Harald Kling

(Sie teilen die Ansichten unseres Gastkolumnisten oder sind ganz anderer Meinung? Verraten Sie es ihm per E-Mail an harald.kling@deininger.de)

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