Robert Sluka, Vize-Präsident des österreichischen Call Center Forums, ist seit mehr als 20 Jahren im Customer Care-Bereich tätig und Kenner der Branche. Aber er ist vor allem eines: selbst Kunde. In unserer Serie "Slukas kuriose Welt des Kundenservice" gibt der Call Center-Manager des Jahres 2003 lustige Einblicke in seine Service-Erlebnisse. Heute: Alles Douglas oder was?

Die Parfümeriekette Douglas wurde 1910 in Hamburg gegründet und geht eigentlich auf den schottischen Seifensieder John Sharp Douglas zurück. Warum der Kosmetik-Tempel trotzdem "Duuuglasss" ausgesprochen wird und damit gänzlich anders als der amerikanische Schauspieler Michael Douglas entzieht sich meiner Kenntnis. Muss wohl am germanischen Idiom liegen.

"Nichts trennt die Österreicher mehr von den Deutschen als die gemeinsame Sprache“. Dieses oft fälschlicherweise Karl Kraus zugeschriebene Zitat trägt wohl einen gewissen Funken Wahrheit in sich. Man denke nur an "Michelin" und "Colgate". Aber lassen wir das. Darum geht es in der Geschichte hier gar nicht. Also es geht um die Parfümeriekette Douglas und nicht um Michael Douglas - Sohn von Kirk Douglas, Oscarpreisträger für „Einer flog über das Kuckucksnest“ (Produzent) und „Wall Street“ (Hauptdarsteller). Okay ich schweife schon wieder ab.

Wie nahm das Unglück seinen Anfang?
Die beste Nicht-Ehefrau von allen ließ sich vor kurzem mal „influencen“. In der Prä-Social Media Ära hätte man gedacht, sie hat sich irgendwo angesteckt. Dem war auch so. Bei einer deutschen Influencerin sah sie eine Schminkpalette, die sie auch unbedingt haben wollte.

Als bester Lebensgefährte von allen starte ich natürlich gleich die Internetrecherche und wurde fündig: Bei Douglas ist die gesuchte Schminkpalette zu haben. Wie ich schnell herausfinde, ist sie jedoch aktuell nicht per Webshop lieferbar. Online ist sie ausverkauft! Aber Douglas verfügt ja über die Möglichkeit, die „Filialverfügbarkeit“ zu tracken. Was ich sofort mache und siehe da: Es gibt in einer (!) Filiale Wiens noch eine (!!!) Schminkpalette – in allen anderen Filialen ist sie nicht verfügbar!

Ein Wink des Schicksals. Sofort greife ich zum Hörer und rufe direkt mal in der Filiale an. Man weiß ja nie - Lagerbestände müssen nicht zwingend richtig sein.

Ich rufe also an und es läutet ... und läutet ... und läutet. Ich rufe mehrmals an, aber außer dem Freizeichen höre ich nichts. 'Die fleißigen Parfumverkäufer:innen werden wohl mit Kunden beschäftigt sein', denke ich so bei mir. 'Möglicherweise verkaufen sie auch gerade jetzt die letzte der gesuchten Schminkpalette.'

Aber der Technikkonzern Douglas verfügt ja über einen „Jetzt reservieren"-Button, über den man sich sein Objekt der Begierde in der Filiale reservieren kann. Ich drücke also den Knopf und erhalte die sofortige Rückmeldung, dass mein Reservierungswunsch bearbeitet wird und sich Douglas in Kürze bei mir meldet. Und tatsächlich: Binnen einer Stunde erhalte ich eine E-Mail mit dem Betreff: "Wir haben Neuigkeiten zu deiner Reservierungsanfrage".

Schnell öffne ich die Mail ... und ein Model mit nachdenklich, ernsten Blick und fast schon furchterregenden Augenbrauen schaut mich an. Das kann nichts Gutes bedeuten! ... und genau so ist es.

Aha! Hat der Lagerbestand also doch nicht gestimmt. Ich wusste es! Der Satz: „Aber keine Sorge, wir haben zwei schöne Alternativen für dich!“ beruhigt mich und lässt mich wieder hoffen. Was sind denn das für zwei Alternativen?

Gespannt lese ich weiter:

Na Hurra! Das sind ja zwei richtig tolle Alternativen, wenn das Wunsch-Produkt online ausverkauft und auch in sonst keiner Filiale verfügbar ist.

Ein Hoch auf den Douglas-Programmierer der die automatisierte Mail-Antwort kreiert hat und in seinem kleinen Nerdkammerl wohl nicht daran gedacht hat, dass genau diese zwei nicht vorhanden Alternativen dazu geführt haben, dass ich überhaupt die Reservierung in der Filiale nutzen wollte. Als Kunde komme ich mir vor, als würde ich auf einer Penrose-Treppe stehen. Sie wissen schon: diese Treppe aus den Bildern von M.C. Escher Bildern, die in sich selbst endet.

Immerhin weiß ich jetzt warum man "Duuuglasss" sagt. So wie die drauf sind, haben sich die den coolen englischen Namen Douglas nicht verdient!