Die CCW 2019 steht vor der Tür. Und mit ihr ganz viele Trends, selbst erkorene Erfolgsgeschichten, ebensolche Heilsbringer und Case Studies aus der Welt des Customer Service. Solide Erfolgsgeschichten, der ein oder andere manchmal auch holprige, weil erst kurz vor Messebeginn als Beta fertiggestellte Show-Business-Case und Inspirationen entfalten einen eigenen Magnetismus. Und nach wie vor zieht das jede Menge Besucher an. Eine schöne Bestätigung für Dienstleister, Anwender und natürlich auch für die vielen Beschäftigten der Branche. Gut so.

Wir sollten an dieser Stelle aber auch mal innehalten und derer gedenken, deren Ideen, Systeme, Applikationen, Approaches in den vergangenen Jahren der letzte Schrei waren und die heute (mangels Kapital, Kunden oder Konsistenz des Business-Modells) nicht mehr da sind. Sie sind auf der Strecke geblieben, von der Entwicklung überholt worden und waren schlichtweg auf dem Sand technischer Fehlentwicklung oder lückenhafter Finanzierung gebaut.

Woran liegt dieses Problem? Dass wir, jedes Jahr wieder, viele kommen und dann wieder gehen sehen – in unserer Branche mehr als in jeder anderen Kommunikationsdisziplin. Und ich meine nicht nur die vielen Umfirmierungen, Zusammenschlüsse oder Übernahmen der Service Center-Anbieter. Auch und vor allem Technik- und Analytics-Angebote teilen das Schicksal von Kometen: raketen- und manchmal auch rätselhafter Aufstieg mit großem Credibility-Schweif, gefolgt von schmerzhaftem Verglühen beim Eintritt in die Realititätsatmosphäre des Business Cases.

Und es wird nicht einfacher! Denn mit der viel zitierten Digitalisierung und dem Mega-Thema Customer Self Service, die beide mehr und mehr zum Gegenstand großer Ausschreibungs- und/oder Outsourcing-Projekte werden, wächst mit dem Angebot auch die Unsicherheit. In was sollen Unternehmen denn dann investieren, wenn die Dienstleister und Entwickler selbst noch in der „Trial and Error“-Phase sind? Wenn sie manchmal Systeme angeboten bekommen, die noch nicht einmal final durchdacht sind, was Kanal-Nutzung, Content-Management oder vordefinierte Prozessabläufe angeht.

Es zeigt sich gerade an diesem jährlich immer wiederkehrenden Messe- und Kongress-Schauspiel deutlich: Wenn man Kundenzentrierung sucht, sie aber messen oder bewerten oder aber nicht konsistent herstellen kann, wird das auf die Dauer nicht ausreichen. Denn die Unternehmen, die den Weg der Kundenorientierung konsequent gehen, zeigen uns, wie erfolgreich und konkurrenzlos man sich damit macht.

Das kluge Investieren in die Exploration von Kundenbedürfnissen – in Verbindung mit der Einbindung von Mitarbeitern, mit sensibler Handhabung von gewonnenen Kundeninformationen und der dynamischen Entwicklung von Geschäftsmodellen mit Fokus auf Omnichannel sowie der Verzahnung mit allen relevanten Unternehmensbereichen auf der Anwenderseite: Das ist unsere Zukunft. Die Folge: gemeinsame Bestrebungen auf Augenhöhe. Auftraggeber und Berater in Customized Agency-Modellen. Und seien wir doch mal ehrlich: Was Unternehmensberatungen und Agenturen jetzt als „Ultima Ratio“ predigen, ist im Servicemarkt schon lange täglich gelebte Praxis: Kundenorientierung. Kompromisslos. Um jeden Preis. Aber nicht für jeden Preis. Auch das ist eine Erkenntnis. Die Diskussionen über Minutenpreise bei 30 bis 40 Cent sind ebenfalls Geschichte. Gott sei Dank!

Ihr Harald Kling

(Sie teilen die Ansichten unseres Gastkolumnisten oder sind ganz anderer Meinung? Verraten Sie es ihm per E-Mail an harald.kling@hotmail.com)