Ein Paukenschlag: Mit dem Neukunden FlixBus stärkt der Technologie-Anbieter NewVoiceMedia seine Position im europäischen Markt. Das in Europa führende und stark expandierende Fernbus-Unternehmen hat einen Dreijahresvertrag unterschrieben und nutzt nun die NewVoiceMedia-Lösung "ContactWorld" für seine europäische Kundenkommunikation. Als Ziele werden die Optimierung der Contact Center-Aktivitäten und eine Verbesserung der Kundenerlebnisse von Fernbus-Reisenden genannt.

Durch den neuen Zulieferer ersetzt FlixBus seine bisherige Contact Center-Technologie, die sich - laut Presseinformation - "als unzuverlässig und unflexibel erwiesen hatte und innerhalb von Salesforce keine Omnichannel-Funktionalität bot". Die NewVoiceMedia-Technologie für den internen Vertrieb und das Contact Center lässt sich nahtlos mit Salesforce integrieren. So werden alle Interaktionen mit Kunden nachverfolgt und das Serviceniveau überwacht. Damit lässt sich das Salesforce-System von FlixBus nun auch um die Kommunikation erweitern. Als einer der Gründe für den Zuliefererwechsel wurde angeführt, nun "dem schnellen internationalen Unternehmenswachstum" noch besser gerecht zu werden. Desweiteren waren die enge Integration mit Salesforce, Einblicke in das Geschehen rund um den Globus sowie umfassende Berichte und Funktionen ausschlaggebend. Mit dem neuen Technologiepartner sieht sich Flixbus nun besser in der Lage, seinen Kunden in Europa an verschiedenen Standorten das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten, während gleichzeitig die Zufriedenheit der Servicemitarbeiter steigt.

Mit den neuen Lösung "ContactWorld" profitieren die Sachbearbeiter vom unmittelbaren Zugriff auf die gesamte Interaktionshistorie der Kunden. Außerdem werden eingehende Anrufe intelligent verwaltet und weitergeleitet, damit Anrufer mit dem passenden Berater sprechen können. So sinkt die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von Anrufen, und die Kundenzufriedenheit steigt. Durch die Cloud-Umgebung von NewVoiceMedia kann FlixBus eine Plattform nutzen, die sich flexibel an das Unternehmenswachstum anpassen lässt. Des Weiteren können sich Sachbearbeiter standortunabhängig am System anmelden. Sie benötigen dafür lediglich ein Telefon und eine Internetverbindung und können an mehreren Standorten arbeiten. Die Plattform bietet darüber hinaus einen Echtzeit-Einblick in alle Abläufe im Contact Center. So lassen sich Sachbearbeiter leichter verwalten. Individuell anpassbare, umfassende Berichte helfen FlixBus dabei herauszufinden, wo Optimierungsbedarf besteht.

„Nach einem umfassenden Auswahlverfahren sind wir jetzt sehr glücklich, dass wir uns für NewVoiceMedia als langfristigen Geschäftspartner entschieden haben", so Daniel Krauss, Gründer und CIO von FlixBus. Man wollte "eine skalierbare, zuverlässige Cloud-Lösung mit der besten Salesforce-Integration am Markt. Die Funktionen von ContactWorld haben uns überzeugt. Unser Kundenservice sieht jetzt völlig anders aus, da wir die gesamte Kundenkommunikation und umfassende Kundendaten gemeinsam in einer Plattform nutzen können.“ Auch Jonathan Gale, CEO von NewVoiceMedia, freut sich über die Zusammenarbeit mit FlixBus und den Ausbau der eigenen Geschäftsaktivitäten in Europa: „Unsere Integrationsmöglichkeiten und die skalierbare Technologie ermöglichen Tausenden FlixBus-Kunden rund um den Globus eine völlig einzigartige und individuelle Serviceerfahrung." Da die ContactWorld vollständig cloud-basiert ist, profitiere FlixBus zudem von einer vollständigen Skalierbarkeit im Zuge des Unternehmenswachstums. "Neue Funktionen und Berater können", laut Gale, "in nur wenigen Minuten hinzugefügt werden“.

Übrigens: Mehr Informationen und Details über "ContactWorld" von NewVoiceMedia gibt es hier im aktuellen Whitepaper "Kundenorientiertes Kundenzentrum: So geht's richtig!"