CallCenter Profi

Chatbot Freddy lernt aus Echtzeit-Interaktionen

 – Alexander Jünger

Freshworks hat jüngst seine neueste Entwicklung im Bereich der künstlichen Intelligenz vorgestellt: „Freddy“, der KI-Omnibot aus dem Hause Freshworks, kann nun in wichtigen Conversion-Momenten Vorhersageerkenntnisse bereitstellen, wodurch Vertrieb, Support und das Success-Management proaktiv Kundenbedürfnisse und -anlässe identifizieren und entsprechend handeln können.

Dazu nutzt die leistungsstarke KI-Engine mithilfe der Freshworks-Produktpalette gewonnene Echtzeitverhaltensdaten zur Vorhersage, welche Kunden am wahrscheinlichsten vor einem Abschluss stehen, oder zur Kontaktaufnahme mit Kunden, die abwandern könnten. Zudem wird die KI dazu genutzt, allgemeine FAQs über Chats oder Sprachanrufe neu zu formulieren, um Kunden besser zu unterstützen.

Dazu übersetzt Freddy die traditionellen, statischen FAQs aus Chats und Anrufen in Gesprächs-Interfaces. Durch maschinelles Lernen (ML) und Natural Language Processing (NLP) „lernt“ das System fortlaufend neue Arten von Fragen, die von Kunden gestellt werden. Auf dieser Grundlage kann Freddy Fragen, die auf verschiedene Arten paraphrasiert werden, automatisch und korrekt beantworten.

Freddy kann auch helfen, die User Experience auf Webseiten zu verbessern. Dazu interpretiert die Support-Software „Freshdesk“ nun das Benutzerverhalten auf Websites, um Signale wie wütendes Herumklicken, wirkungslose Klicks, verwirrte Mausbewegungen und wildes Herumscrollen sowie Fehlermeldungen zu erkennen, die Kundenfrustration und potenzielle Kundenverluste anzeigen. Die KI-Engine Freddy erkennt solche Aktivitäten, kann Support-Teams darüber informieren und verhindert so kosten- und zeitintensive Support-Tickets, bevor sie auftreten.

Mehr Informationen dazu online unter: www.freshworks.com

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