Gesucht? – Gefunden! Unter diesem Leitgedanken stellt die USU AG auf der CCW in Berlin die neue Version 6.6 ihrer Aktiven Wissensdatenbank "KnowledgeCenter" vor. Im Mittelpunkt des neuen Releases steht die intelligente Aktive Suche, die nicht nur bei Tippfehlern oder Synonymen hilft, sondern bei der Suche auch die aktuelle Situation des Anwenders berücksichtigt und automatisch eine Übersicht mit den wichtigsten Informationen generiert. Weitere neue Funktionen wie ein integrierter Interagenten-Chat sowie grafisch modellierbare Dialoge erweitern das Leistungsspektrum der praxiserprobten Technologie.

Die Anpassungen an USUs Wissensdatenbank basieren unter anderem auf einer Umfrage unter Nutzern verschiedener Knowledge Management-Anwendungen. Über alle Systeme hinweg wurden dabei Punkte erkannt, die für alle Nutzer eine große Wichtigkeit besitzen. Synonyme, Tippfehler und zu lange Ergebnislisten sind wichtige Herausforderungen im Service-Alltag. Mit ausgefeilten semantischen, selbstlernenden und fehlertoleranten Mechanismen unterstützt die neue Aktive Suche der Version 6.6 vor allem auch weniger erfahrene Mitarbeiter, rasch und exakt das richtige Dokument für die jeweilige Anfrage zu finden. Darüber hinaus nutzt die USU-Technologie zur Optimierung der Suche kontextbezogene Informationen über die aktuelle Situation des Anwenders – ist er im Outbound oder Inbound-Call, legt er gerade einen neuen Kunden an, oder erfasst er eine Bestellung. Ähnlich wie Google generiert das USU KnowledgeCenter anhand der jeweiligen Suchbegriffe automatische Übersichten – mit den zentralen, am häufigsten nachgefragten Informationen.

Eine weitere neue Funktion ist der „Interagenten-Chat“. Erhalten Call Center-Mitarbeiter zu einer Suchanfrage keine passende Antwort, können sie die Frage schnell und einfach an einen Kollegen oder Teamleiter per Chat-Funktion weiterleiten. So profitiert jeder aus dem Service-Team vom Erfahrungswissen anderer und kann auch bei komplexeren Fragen den Kunden zeitnah und kompetent weiterhelfen.

Weitere Neuerungen wie die grafisch modellierbaren Dialoge, eine optimierte Anbindung an Hintergrundsysteme und ein überarbeitetes, vereinfachtes Design runden den Auftritt des neuen Releases ab. Außerdem wurde der Lösung in Version 6.6 eine neue Schnittstelle zu „Attensity Respond“ spendiert, um die E-Mail-Verarbeitung zu vereinfachen.

Neben dem Einsatz in der telefonischen Beauskunftung wird USU Knowledge Center auch im Web-Self Service, in der Mailbearbeitung und für andere Kommunikations-Kanäle eingesetzt. In der Mailbearbeitung bietet USU mit der neuen Schnittstelle zu Attensity Respond nun ebenfalls eine Lösung, welche die Anforderungen des Marktes in idealer Weise abdeckt.

Sie finden die USU AG auf der CCW 2016 in Halle 3 am Stand F4 sowie unter: www.usu-knowledgesolutions.de und unter: www.usu.de