Kunden erwarten Autonomie und schnelle Lösungen. Die USU arbeitet mit ihren Self Service-Produkten daran, den Anteil der Fälle, die durch Self Service gelöst werden können, kontinuierlich auszubauen. Traditionell fokussiert sich Self Service auf vorhersehbare und routinemäßige Anfragen. Neue oder modifizierte Use Cases bringen erheblichen Aufwand und Ressourceneinsatz mit sich. Anders beim Self Service von USU mit integrierter generativer AI (GenAI). Durch ihre Fähigkeit, aus großen Datenmengen zu lernen und komplexe Zusammenhänge zu erfassen, kann GenAI auch bei ungewöhnlichen oder ganz neuen Kundenanfragen unterstützen.

Damit Generative AI (Artificial Intelligence) oder Large Language Models einen wertvollen Beitrag im Service leisten können, kommt es auf die Content-Qualität an, also die Dokumente, aus denen die Künstliche Intelligenz ihr Wissen bezieht. Denn exzellenter Service benötigt aktuelles, qualitätsgesichertes und in die Prozesse integriertes Wissen.

Über die CCW 2017 in Berlin, das geplante Kongressprogramm und die „Liebe zum Dialog“ sprachen wir mit Nicole Wohnhaas, Kongress-Managerin der CCW bei Management Circle.

In vielen Service-Organisationen bildet die AKTIVE Wissensdatenbank „Knowledge Center“ die Basis für qualitativ hochwertige Informationen, bedarfsgerechte Lösungen und damit für hohe Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Mit der ab sofort verfügbaren Knowledge Center-Version 6.7 sollen Anwender besonders von zwei wichtigen Verbesserungen, geführten Fehlerdiagnosen anhand grafisch modellierter Gesprächsleitfäden, die als neues Modul erhältlich sind, sowie der Darstellung von Dokumenten auf den gängigen mobilen Endgeräten, profitieren.