Im am 15. Juni 2017 in der Frankfurter Allgemeinen Zeitung (FAZ) erschienenen Artikel „Klagen über Telefon-Abzocke nehmen zu“, dem ein Beitrag der dpa zugrunde liegt, wird über Verkaufstricks, aggressive Ansprachen, Belästigungen und eine steigende Anzahl von Beschwerden wegen Telefonwerbung berichtet. Als Lösungen werden eine Dokumentationspflicht für Call Center sowie eine Ausweitung des Textformerfordernisses für am Telefon geschlossene Verträge vorgeschlagen. Der Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) lehnt diese Vorschläge ab.

Dem CCV ist der Verbraucher- und Beschäftigtenschutz ein wichtiges Anliegen. Entsprechend wurden gemeinsam mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband e. V. (DDV) und in Zusammenarbeit mit der Bundesnetzagentur im Jahr 2007 erstmals verbindliche Regeln für das Telefonieverhalten festlegt, aus denen am 1. Januar 2015 der Branchenkodex hervorging. Die vorgeschlagene Einführung einer Dokumentationspflicht sowie die Ausweitung des Textformerfordernisses dienen jedoch nicht dem Verbraucherschutz, sondern widersprechen unserer modernen Dienstleistungsgesellschaft und tragen technischen Entwicklungen nicht Rechnung.

Mit dem im Artikel erwähnten Gesetz gegen unseriöse Geschäftspraktiken wurde 2013 bereits ein Textformerfordernis für Gewinnspieleintragsdienste eingeführt. Der CCV setzte sich im Gesetzgebungsverfahren erfolgreich gegen eine weitergehende Regelung für andere Vertragsarten ein. Der im März 2017 vom Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz veröffentlichte 253-seitige Evaluierungsbericht bestätigt die grundsätzliche Wirksamkeit dieses Gesetzes und sieht die Einführung eines Textformerfordernisses für weitere Vertragsarten skeptisch. Auch in einer Dokumentationspflicht wird keine Problemlösung gesehen, da diese in der Praxis einen bürokratischen Mehraufwand darstellt und eine Entlastung der Bundesnetzagentur fraglich ist. Vielmehr wird Kritik an der Verwaltungspraxis und der Rechtsprechung des zuständigen Amtsgerichts Bonn geübt. So schlagen die Gutachter unter anderem eine bessere personelle Ausstattung der Bundesnetzagentur sowie die Verlagerung der gerichtlichen Zuständigkeit an ein Landes- oder Oberlandesgericht vor. In einer Dialogveranstaltung im Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz am 1. Juni 2017, an welcher der CCV teilnahm und seine Positionen betonte, bestätigten die Gutachter diese Schlussfolgerungen nochmals. Der CCV schließt sich dieser Einschätzung an. Aus diesen Gründen ist ebenso der im oben genannten Artikel angesprochene Bundesratsentwurf abzulehnen, der die Ausweitung des Textformerfordernisses vorsieht.

Des Weiteren gibt Constantin Jacob, Leiter Recht & Regulierung, Verbandsjustitiar des CCV, zu bedenken, dass „die gestiegenen Beschwerdezahlen mit einer generellen Zunahme an Telefonkontakten einhergehen, was die Anzahl relativiert.“ Bei mehr als 25 Millionen Telefonkontakten pro Tag sind etwa 29.000 Beschwerden im Jahr eine äußerst niedrige Quote, die es nicht rechtfertigt, einen ganzen Wirtschaftszweig zu diffamieren. Auch werden die Beschwerden statistisch nicht nach begründeten und unbegründeten, substantiiert und unsubstantiiert vorgetragenen differenziert. Die Bestätigungslösung dämmt zudem nicht das Beschwerdeproblem ein, sondern wird vielmehr die gewohnten komfortablen Bestellprozesse des Verbrauchers verkomplizieren beziehungsweise unmöglich machen.

Die größten Probleme, Betrugsdelikte aus dem Ausland sowie vorsätzlich kriminelle Machenschaften, können auch mithilfe einer Dokumentationspflicht und einer Bestätigungslösung nicht beseitigt werden. Hier müssen Bundesnetzagentur und Ordnungsbehörden aus Sicht des CCV "mit erweiterten internationalen Befugnissen sowie besseren technischen Möglichkeiten ausgestattet werden".

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