Über den Ansatz eines transformationalen Outsourcings sprachen wir mit Thomas Güther, Managing Director Sales, Solutions & Marketing beim Outsourcing-Lösungsanbieter Capita.

CallCenterProfi: Herr Güther, Ende November letzten Jahres vermeldete Capita den Startschuss einer strategischen Partnerschaft mit dem Provider mobilcom-debitel. Die Zusammenarbeit wurde als „transformationales Outsourcing“ betitelt. Was genau ist darunter zu verstehen?
Güther: Für Capita bezeichnet Transformation grundsätzlich das Erreichen bestimmter Ziele durch eine Neugestaltung und Optimierung von Prozessen und Arbeitsabläufen, mit dem Ziel, Vorteile für den Auftraggeber und dessen Kunden zu erzielen. Transformationales Outsourcing umfasst also zwischen Dienstleister und Kunde vertraglich geregelte Geschäftserfolge. Dieses Modell erfordert eine innovative Arbeitsweise und definiert die Beziehung zwischen Auftraggeber und Outsourcer neu. So übernimmt Capita in der langfristigen Partnerschaft mit mobilcom­debitel eine ganzheitliche und strategische Verantwortung für den Kundenservice mit dem Fokus auf Steigerung von Qualität und Umsatz pro Kunde, Optimierung aller Kontaktkanäle sowie Reduzierung der Kosten. Dieser Ansatz spielt auch vor dem Hintergrund der zunehmenden Digitalisierung eine wichtige Rolle. Denn nur wenn der Dienstleistungspartner entspre­chend aufgestellt ist, kann ein Unternehmen seine Kunden aktiv und erfolgreich bei der Migration hin zu den digitalen Kanälen unterstützen und begleiten. Capita verknüpft dabei analytisches und strategisches Know­how mit den passenden Technologien und Tools, um einen kundenorientierten Wandel in Kommunikation und Service zu erreichen. Transformationales Outsourcing stellt somit die Weichen für echte Veränderungen, um
flexibel und erfolgreich auf den rasanten Wandel des Marktes zu reagieren.

CallCenterProfi: Beim Ansatz des transformationalen Outsourcings werden die Aufgaben des Dienstleisters nicht – wie sonst eigentlich marktüblich – auf Basis von Kundenkontakten abgerechnet. Können Sie das Vergütungsmodell etwas konkreter skizzieren?
Güther: Der entscheidende Vorteil des transformationalen Outsourcings gegenüber traditionellen Modellen besteht darin, dass an zufriedenen Kunden verdient wird und ein effizientes Geschäftsmodell die Basis der Zusammenarbeit darstellt. Unter dem übergeordneten Blickwinkel von Customer Excellence und dem Verständnis von Service als Gesamtkonstrukt implementieren wir Lösungen, die an den richtigen Stellen ansetzen, um Qualität zu steigern, Kosten zu senken und digitale Transformation voranzutreiben. Im Rahmen eines „Cost per Customer“­-Modells wird nicht auf Basis von einzelnen Transaktionen wie „Cost per Call“ oder „Cost per E­Mail“ abgerechnet, sondern Capita erhält einen festgelegten Preis pro Kunde pro Monat. Dies führt dazu, dass die Zielstellungen von Auftraggeber und Auftragnehmer synchronisiert werden. So ist es beispielsweise gleichwohl im Interesse beider Partner, das Kontaktvolumen zu senken und die Servicequalität zu verbessern, was bei transaktionsbasierten Modellen nicht der Fall ist. Unser Modell geht einher mit der Weiterentwicklung des kompletten Kundenservicebereiches sowohl auf Prozess­Ebene als auch auf technologischer Ebene. Dienstleistungen werden dabei im Vorfeld detailliert und ergebnisorientiert definiert und im Laufe der Zusammenarbeit als messbares Gesamtergebnis beurteilt. Wenn also beispielsweise 30 Prozent Einsparung vereinbart, aber nur 25 Prozent erreicht werden, dann tragen wir als Dienstleister hierfür das Risiko. Gleichzeitig erlaubt der strategische Charakter der Partnerschaft, gemeinsam in Innovationen zu investieren, die langfristig positive Ergebnisse und Stabilität statt kurzlebigen Gewinnen ermöglichen.

CallCenterProfi: Die Zusammenarbeit soll am 1. März 2017 starten und ist auf sieben Jahre angelegt. Anhand welcher Kennzahlen wird der Erfolg der Zusammenarbeit gemessen? Wo liegen die Ziele des Auftraggebers und was verspricht sich Capita von der Partnerschaft?
Güther: Die Zusammenarbeit zielt übergreifend auf eine Verbesserung der Customer Excellence ab. Diese setzt sich aus den Bereichen Qualität, Flexibilität und Produktivität zusammen. Darüber hinaus spielt auch die Weiterentwicklung im Bereich Digitalisierung eine zentrale Rolle. Wir versprechen uns von der Partnerschaft, neue Wege im Bereich Geschäftsmodelle zu gehen, neben traditionellen oder Gain­Share­Modellen einen zukunftsweisenden BPO­Ansatz anzubieten und dabei eine Vorreiterrolle im deutschsprachigen Raum zu spielen.

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