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Fünf CX-Trends, die den Kundenservice 2027 prägen werden

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Wie verändert Künstliche Intelligenz den Kundenservice? Welche neuen Anforderungen entstehen für Führungskräfte und Service-Teams? Der aktuelle CX Trends Report 2027 von Zendesk zeigt anhand internationaler Studienergebnisse fünf zentrale Entwicklungen, die das KI-Management der Zukunft prägen.

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SupportNinja übernimmt Aventus und baut KI-gestütztes CX-Outsourcing aus

Der amerikanische Outsourcing-Dienstleister SupportNinja hat den E-Commerce-Spezialisten Aventus übernommen. Unter dem Namen „Aventus by SupportNinja“ sollen künftig KI-gestützte Kundenserviceleistungen für Onlinehändler und Direct-to-Consumer-Marken angeboten werden. Im Mittelpunkt steht die Verbindung automatisierter Kundenkommunikation mit menschlicher Betreuung und kontinuierlicher Prozessoptimierung.

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TCN-Studie: 84 Prozent der Briten bevorzugen menschlichen Kundenservice

Trotz zunehmender KI-Automatisierung bleibt der persönliche Kontakt für viele Verbraucher unverzichtbar. Laut einer aktuellen Studie des Contact Center-Technologieanbieters TCN bevorzugen 84 Prozent der befragten Briten einen menschlichen Ansprechpartner gegenüber einem KI-Agenten. Besonders bei sensiblen Informationen und komplexeren Anliegen ist die Skepsis gegenüber automatisierten Lösungen groß. Die Ergebnisse zeigen aber auch, dass Verbraucher durchaus offen für bestimmte KI-Anwendungen sind.

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43 Call Center-Dienstleister haben sich mit den Fragen zum CallCenterProfi-Ranking 2016 auseinander gesetzt. So viele wie seit 2009 nicht mehr, obwohl die Konsolidierungswelle die Branche gerade im vergangenen Jahr überrollt hat. Ständig gab es neue Meldungen von Übernahmen und Verkäufen. Umso erfreulicher ist die fast durch die Bank weg positive Entwicklung im Hinblick auf Umsatz und Mitarbeiterzahlen. Die Branche hat sich auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt und sich den Herausforderungen erfolgreich gestellt.

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Trendstudie: Versicherungen in Zeiten des Omnichannel-Managements

Einer neuen Trendstudie zur Zukunft der Versicherungen zufolge, wird der Trend zum Omnichannel-Management neue Berufsbilder und Produkte bei den Versicherern hervorbringen. Das bietet Chancen für alle Marktteilnehmer, setzt allerdings das Vertrauen der Kunden in die Versicherer und deren digitale Systeme voraus.

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Studie zeigt: Call Center vernachlässigen digitale Kanäle

Während digitale Technologien im Begriff sind, die Call Center-Welt umzugestalten, hinken die Unternehmen bei der Organisation der digitalen Customer Experience noch hinterher. Zu dieser Einschätzung gelangt der aktuelle Global Contact Centre Benchmarking Report von Dimension Data. Contact Centern und Anbietern von Dienstleistungen im Call Center-Umfeld sei häufig nicht klar, wer die digitalen Kanäle – also zum Beispiel Web-Chat-Lösungen, Social-Media-Kanäle oder mobile Apps zur Kontaktaufnahme – besitzt, überwacht oder verwaltet. Grund: Das Management hat die neuen Kanäle (noch?) nicht auf dem Schirm.