Seit mehr als einem Jahrzehnt ringt die Call Center-Branche um Rechtssicherheit bei der Sonn- und Feiertagsarbeit. Jetzt sollte das Bundesverwaltungsgericht erneut entscheiden. Doch die Verhandlung wurde kurzfristig aufgehoben. Ein Blick auf die Geschichte eines Konflikts zwischen Serviceanspruch und Sonntagsschutz.

Die Bundesagentur für Arbeit setzt seit dem 22. September die KI-Sprachassistenz „Klara“ in ihrer Servicetelefonie ein. Bundesweit nimmt sie erste Angaben entgegen, in vier Pilotregionen beantwortet sie zusätzlich Standardfragen. Die Größenordnung ist bemerkenswert: Rund 18 Millionen Anrufe gehen jährlich ein.

Die Deutsche Telekom hat im ersten Halbjahr 2026 rund 2,6 Millionen Serviceanrufe durch „Frag Magenta“ übernehmen lassen. In den USA bearbeiten AI Agents bereits 40 Prozent der Kundenkontakte. Bis 2027 erwartet der Konzern außerhalb der USA 1,1 Milliarden Euro Bruttoeinsparungen durch KI und Automatisierung.

Anthropic automatisiert nach eigenen Angaben rund 560.000 Serviceanliegen pro Monat. Eine Recherche des "San Francisco Standard" zeigt nun die Kehrseite: Kunden berichten von wochenlangen Problemen mit Abrechnungen und Rückerstattungen und davon, keinen Menschen zu erreichen.

Der britische Customer-Experience- und KI-Dienstleister FourNet übernimmt SVL Business Solutions. Durch den Zusammenschluss entsteht eine Unternehmensgruppe mit mehr als 230 Mitarbeitenden, über 450 Kunden und rund 65 Millionen britischen Pfund Jahresumsatz. Für FourNet ist es die fünfte Übernahme seit 2020.

Der US-Versicherungsvermittler eHealth baut seine Zusammenarbeit mit einem der drei größten Medicare-Anbieter des Landes aus. Über das eigene Amplify-Modell stellt eHealth zusätzliche Call Center-Kapazitäten für Beratung, Service und Einschreibung bereit. Besonders interessant ist das Modell, weil es zeigt, wie Versicherer saisonale Lastspitzen im Kundenservice gezielt auslagern und skalieren können.

In Hongkong nimmt die Zahl der Beschwerden über schlechten Kundenservice deutlich zu. Von Januar bis September 2026 registrierte der Consumer Council bereits 3.078 Fälle - mehr als im gesamten Vorjahr. Besonders häufig geht es um schlechte Erreichbarkeit, unfreundliche Kommunikation und schleppende Bearbeitung.

Die britische Steuerbehörde HMRC modernisiert ihren Kundenservice grundlegend. Salesforce erhält einen strategischen Auftrag mit einem maximalen Volumen von zwei Milliarden Pfund und bis zu 15 Jahren Laufzeit. Die neue Plattform soll CRM, Kundendaten, Serviceprozesse und KI-Funktionen zusammenführen.

Automation Anywhere will den norwegischen Conversational-AI-Anbieter Boost.ai übernehmen. Mit dem Zukauf sollen KI-gestützte Kundeninteraktionen über Voice und Chat enger mit der Automatisierung von Geschäftsprozessen verbunden werden. Der Abschluss ist noch für 2026 geplant.

HCLTech und Anthropic haben eine globale strategische Partnerschaft vereinbart. Gemeinsam wollen sie den Einsatz autonomer KI-Systeme in Unternehmen vorantreiben. Im Fokus stehen die Integration der Claude-Technologie in Geschäftsprozesse sowie Sicherheitsmechanismen und menschliche Kontrollmöglichkeiten.

Parloa hat auf der eigenen Konferenz "WAVE 2026" mehrere Neuerungen für den Betrieb und die Weiterentwicklung von AI Agents vorgestellt. Im Mittelpunkt stehen Kontext, Qualitätsbewertung und automatisierte Tests. Besonders auffällig ist der neue Relationship Score, der die Wirkung von AI Agents auf Kunden in einem Wert von null bis 100 zusammenfassen soll.

Persönliche AI Agents sollen künftig direkt und sicher mit Unternehmen kommunizieren können. Sierra und Meta entwickeln dafür gemeinsam mit Genesys, Shopify, Stripe, Walmart und weiteren Partnern das offene „Personal Agent Protocol“. Im Zentrum stehen Identität, Berechtigungen und kontrollierter Zugriff auf Unternehmensprozesse.

Die weltweite Beschäftigung in Call Centern liegt 5,3 Prozent unter dem Höchststand von Ende 2023 und ist seit acht Quartalen in Folge rückläufig. Eine neue Analyse von Revelio Labs zeigt: Der Rückgang entsteht bislang vor allem durch weniger Neueinstellungen und fällt zeitlich mit dem Aufstieg generativer KI zusammen.

Beschäftigte im Dialogmarketing werden in Brandenburg besonders häufig wegen psychischer Erkrankungen krankgeschrieben. 2025 kamen auf 100 Beschäftigte 37,7 entsprechende Krankschreibungen. Das sind mehr als doppelt so viele wie im Durchschnitt aller Berufe. Das geht aus einer aktuellen Auswertung der AOK Nordost zum "Fehlzeiten-Report 2026" hervor.

Deutsche Verbraucher zeigen im internationalen Vergleich die größte Offenheit gegenüber KI im Kundenservice. 52 Prozent halten sie für hilfreich, gegenüber 46 Prozent in Großbritannien und 44 Prozent in den USA. Gleichzeitig bleibt der Zugang zu menschlichem Service ein entscheidender Vertrauensfaktor.

Hohe Zufriedenheit mit einzelnen Servicekontakten bedeutet nicht automatisch hohe Kundenbindung. Der neue "Simplesat Benchmark Report" zeigt: Technologieunternehmen erreichen mit 92,4 Prozent den höchsten CSAT aller untersuchten Branchen, liegen beim NPS aber nur auf Platz sieben von acht.

89 Prozent der US-Verbraucher haben bereits mindestens eine negative Auswirkung von KI auf ihre Customer Experience erlebt. Besonders häufig erschwert die Technologie aus ihrer Sicht den Zugang zu menschlichem Service. Gleichzeitig würden 43 Prozent für garantierten menschlichen Support sogar mehr bezahlen.

Die CCV-Region Nord hat ihre Regionalleitung neu gewählt: Jens Bestmann (links) und Maik Gastel-Nettey (Mitte) bleiben im Amt, Mark Gutmann (rechts) kommt neu hinzu. Michael Thewes trat nicht erneut zur Wahl an.

Führungswechsel bei Foundever: Pierre Barrial hat zum 12. Oktober die Position des Chief Executive Officer übernommen. Der international erfahrene Technologie-Manager soll unter anderem die Verbindung von menschlichem Kundenservice und KI weiter vorantreiben.

Cisne holt mit Jim Nystrom einen erfahrenen Contact Center-Manager als Chief Revenue Officer. Interessant ist vor allem das Geschäftsmodell: Der Anbieter entwickelt Workforce Management für gemischte Teams aus menschlichen Mitarbeitern und AI Agents.

8x8 besetzt zwei Führungspositionen neu: Jamie Snaddon übernimmt die neu geschaffene Rolle des Chief Strategy Officer. Seine Nachfolge als Managing Director EMEA tritt Nerea Gandarias an und verantwortet damit künftig auch das Geschäft im DACH-Raum.

Tyme Global stellt sich an der Spitze neu auf: Lori Henschen übernimmt mit sofortiger Wirkung die Position der Chief Executive Officer. Die bisherige COO gehört dem CX-Dienstleister bereits seit 13 Jahren an.

Fünf LEGO-Sets, 241 US-Dollar und eine ziemlich unfreiwillige Lehrstunde in Sachen Datenschutz: Elon Musk wollte demonstrieren, wie einfach Einkaufen mit KI funktioniert. Das klappte auch. Bis er den Kaufbeleg mit mehr als 240 Millionen Followern auf der Social Media-Plattform X teilte.

Wie es aussieht, wenn die Zahl automatisierter Serviceanfragen gefeiert wird, der Kunde mit seinem eigentlichen Problem aber trotzdem allein dasteht, sehen Sie in unserem aktuellen Call Center-Comic.