... das hat eine aktuelle Erhebung des CC Benchmarks e. V. (CCB) und des Bundesverbandes Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik e. V. untersucht. CallCenterProfi-Leser erhalten den "Preis- und Qualitätsbenchmark" zum Preis von 650 Euro.

Die erste umfassende Studie zum Einkauf von Call Center-Dienstleistungen im deutschsprachigen Raum soll mit Daten zu Preis- und Call-Strukturen im Inbound- und Outbound-Geschäft zu mehr Transparenz im Markt für Call Center-Dienst­leistungen beitragen.

Die Ergebnisse der Erhebung bringen gute Nachrichten für Call Center:

° 80 Prozent der befragten Unternehmen nehmen danach beispielsweise täglich Call Center-Dienstleistungen für die Erledigung operativer Taqesgeschäfte im Kundenkontakt in Anspruch.

° 60 Prozent des jährlichen Gesamteinkaufsvolumens für externe Telefoniedienstleistungen werden von rund zwei Milliarden Euro in Deutschland komplett an den ersten Provider vergeben.

° Mehr als jeder zweite Einkäufer investiert in diesen sein gesamtes Jahresbudget. Das gilt sowohl für den Privat- als auch für den Geschäftskundenbereich, in dem Aufträge für Telefoniedienstleistungen im In- oder Outbound abgewickelt werden.

Variable Budets im Call Center-Markt

So intransparent der deutschsprachige Dienstleister-Markt für Telefonie insgesamt noch ist, so variabel sind nach Ergebnissen der Studie die Einkaufsentscheidungen im Call Center-Markt: Im Löwenanteil des Marktsegments, dem Bereich Inbound-Telefonie für Privatkunden, der derzeit über vier Fünftel des gesamten jährlichen Servicegeschäfts mit Einkäuferunternehmen abdeckt, schwanken die Einkaufsvolumina erheblich: Knapp die Hälfte der in der Studie berücksichtigten Unternehmen gibt beispielsweise weniger als eine Million Euro pro Jahr aus.

Kernkriterien für die Auftragsvergabe an Call Center-Dienstleister sind interessanterweise weniger der Preis, sondern vielfach auch andere Punkte wie:

° Ein vertrauenswürdiges Gesamtkonzept des in Frage kommenden Dienstleisters (60 Prozent)

° Die schnelle Verfügbarkeit der Telefoniedienstleistungen (50 Prozent),

° Skills der Agenten für spezielle Branchen oder Aufgaben (47 Prozent),

° regelmäßige Bereitstellung von Reportingdaten (27 Prozent) und

° ein möglicher Einsatz im Kampagnenmanagement (57 Prozent).

Interessant ist ferner, dass Outbound-Salesraten an letzter Stelle im Bewertungsranking nach dem Einkauf von Telefonvolumina stehen: Bei nur fünf Prozent der befragten Einkäufer spielt dies laut BME-Studie eine Rolle bei der Performancebewertung der erbrachten Call Center-Dienstleistung.

[/img]Über die Erhebung: Aufgerufen zur Teilnahme an der zweistufig ausgerichteten Pilotstudie von CCBenchmarks und BME waren über 22.000 Einkaufsentscheider und Mitgliedsunternehmen von BME und CCB, vom Großkonzern bis zu KMU. In die Endauswertung wurden ausschließlich komplette Fragebögen mit hineichender Preisdifferenzierung bezüglich der 30 abgefragten Calltypen für Inbound und Outbound einbezogen.

Das Inhaltsverzeichnis der Erhebung finden Sie hier ...

Einen in CallCenterProfi erschienenen Fachbeitrag zum Preis- und Qualitätsindex mit weiteren Details zur Erhebung finden Sie hier ...

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Foto:Pixelio.de / Claudia Hautumm