Während viele Serviceorganisationen ihre Prozesse bis ins letzte Detail optimieren, blieb ein Bereich bislang erstaunlich unreguliert: die Warteschleife. Das könnte sich nun ändern, denn in Fachkreisen kursiert aktuell ein Entwurf für eine neue DIN-Norm, die erstmals verbindliche Standards für Wartemusik und Ansagen definieren soll.

Der Ansatz ist so konsequent wie detailliert. Künftig soll die musikalische Gestaltung ausschließlich in der Tonart C-Dur erfolgen, denn sie gilt laut Entwurf als „emotional neutral“ und reduziert nachweislich die „Wahrscheinlichkeit spontaner Aggressionsreaktionen“. Auch die Wiederholfrequenz ist klar geregelt: Ein Musik-Loop darf maximal 2,5 Mal pro Minute abgespielt werden, um so genannte „auditive Ermüdungsspitzen“ zu verhindern. Gleichzeitig schreibt die Norm eine Mindestvarianz vor: identische Sequenzen müssen durch leichte Instrumentierungswechsel oder dezente Percussion-Elemente variiert werden, um den Eindruck von Fortschritt zu erzeugen.

Besonders streng sind die Vorgaben für Ansagen. Diese dürfen eine Länge von 11,3 Sekunden nicht überschreiten und müssen in einem exakt definierten Sprechtempo von 147 Wörtern pro Minute vorgetragen werden. Pausen zwischen den Ansagen sind ebenfalls normiert: Sie sollen lang genug sein, um Hoffnung auf eine baldige Verbindung zu erzeugen, aber kurz genug, um keine tatsächliche Entspannung zuzulassen.

Befürworter sehen in der Norm einen Meilenstein für die Professionalisierung des Kundenservice. Kritiker hingegen fragen sich, ob sich Servicequalität tatsächlich normieren lässt, oder ob hier lediglich die Kunst perfektioniert wird, Menschen möglichst effizient warten zu lassen.

Ein Blick in die Entstehungsgeschichte der neuen DIN-Norm liefert zusätzliche Einblicke. Die Grundlage dafür bildet ein mehrwöchiger Feldversuch unter realen Bedingungen. 42 Testpersonen wurden dabei wiederholt und über längere Zeiträume unterschiedlichen Warteschleifen ausgesetzt. Die sorgfältig protokollierten Reaktionen pendelten dabei zwischen Resignation, leiser Hoffnung und kontrollierter Verzweiflung.

Das zentrale Ergebnis dieser Versuchsreihe ist ebenso klar wie ernüchternd: Die ideale Warteschleife endet exakt in dem Moment, in dem ein Mensch das Gespräch übernimmt. (°_^) …

In diesem Sinne: Die Redaktion CallCenterProfi wünscht einen erfolgreichen 1. April, ein frohes Osterfest, wenn es soweit ist und immer das richtige Gespür für die Wahrheit.