Eigentlich wissen Sie, was guter Kundenservice bedeutet: Dem Kunden die Wartezeit am Servicetelefon zu ersparen. Schließlich würden laut der Service-Studie von TeleTalk nur 30% der Kunden länger als eine Minute in der Warteschleife warten. Die Warteschleife abschaffen? Das klingt nach einem idealen, aber utopischen Ziel und wird als solches auch schnell wieder zu den Akten gelegt. Doch ein Stuttgarter Unternehmen könnte die Lösung gefunden haben.

Wer sich intensiver mit dem Thema beschäftigt, erkennt: Die Warteschleife wird vor allem durch ihre Unberechenbarkeit zum Kundenärgernis. „Ihr Anliegen ist uns wichtig, bitte haben Sie einen Moment Geduld“, tönt es aus vielen Servicetelefonen – gerne auch für 10, 20 oder 30 Minuten. Offenheit und Kommunikation auf Augenhöhe sehen anders aus. Konsequenter wären eine transparente Kommunikation der bevorstehenden Wartezeit und die Möglichkeit, diese als Kunde nicht am Hörer zu verschwenden.

Call-Back schien die Lösung zu sein. Der Anrufer kann auflegen und wird zurückgerufen, wenn die Auslastung im Service-Center geringer ist. Diese Idee war revolutionär. Doch die Praxis zeigt, sie hat auch Schwächen:

• Kundenanliegen sind dringend, vage Rückrufversprechen unbefriedigend. Die Frage, wann das Kundenproblem gelöst wird, bleibt beim klassischen Call-Back unbeantwortet.
• Der Kunde bleibt machtlos, er kann nicht entscheiden, wann das Telefonat erfolgen soll.
• Gespräche dauern länger: Da der Rückrufzeitpunkt ungewiss ist, wird der Kunde vom Agenten „überrascht“ und ist tendenziell nicht ausreichend vorbereitet.
• Call-Back kostet Geld. Jeder Rückruf, jedes Mal.
• Bei bereits gelösten Problemen erfolgen unnötige Rückrufe.
• Nicht erreichbare Kunden müssen mehrfach kontaktiert werden.

Der Call-Back Service erlöst Kunden zwar von der Warteschleife, aber die Entwicklung geht weiter. So wie zum Beispiel bei virtualQ^® aus Stuttgart. Dem Technologie-Unternehmen ist es gelungen, Call-Back auf ein neues Level zu heben (virtualQ^® Call-Back). Bei der virtualQ^® Call-Back Funktion hält virtualQ^® die Warteposition des Anrufers, nennt dem Anrufer die Wartezeit und ruft den Kunden dann zurück, wenn seine Wartezeit verstrichen ist. Der Rückrufzeitpunkt wird für den Kunden somit kalkulierbar. Zudem hat virtualQ^® eine Call-In Lösung als Alternative zur Rückruffunktion entwickelt. Bei der virtualQ^® Call-In Lösung informiert virtualQ^® den Anrufer, wenn er an der Reihe ist. Der Anrufer hat dann ein gewisses Zeitfenster, um eigenständig zurückzurufen und direkt zu dem nächsten freien Agenten durchgestellt zu werden. Durch diese neuartigen Serviceprodukte ergeben sich sowohl Vorteile für den Kunden als auch für das Service-Center:

• Die virtualQ^® Dienste nennen dem Anrufer die geschätzte Wartezeit und schaffen so Planungssicherheit.
• Kundenanliegen werden transparent und ohne vom Kunden „erlebte“ Wartezeit bearbeitet.
• virtualQ^® erhöhte die Kunden-Flexibilität, -Akzeptanz und -Zufriedenheit.
• Die Lösung ist einfach und ACD-systemunabhängig in bestehende Systeme integrierbar.
• Prozesse im Service-Center bleiben unverändert –  somit sind keine Schulungen notwendig.
• Dank virtualQ^® Call-In ist ein weiterer Anruf durch den Kunden für das Service-Center kostenfrei. Der Anrufer ergreift die Initiative.
• Die Mitarbeiter sind nicht mit Rückrufen beschäftigt, die nicht mehr getätigt werden müssten. Das spart Geld.
• virtualQ^® beinhaltet eine Service-Bewertungsfunktion – Kunden-Feedback ist unmittelbar abrufbar und optimiert zusätzlich die User Experience.

Das Unternehmen bietet den Service für verschiedenste Kanäle an. So ist virtualQ^® nicht nur bei Anrufen via Festnetz oder Mobiltelefon nutzbar. Die Services können auch auf der Unternehmenswebsite oder in Unternehmens-Apps eingebettet werden. Dieses aus Kundensicht gedachte Modell erfüllt konsequent den Grundgedanken eines Service-Centers: Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden zur Zufriedenheit aller zu meistern.

Mehr Informationen unter: http://virtualq.io/#video