„In den letzten Monaten haben wir erlebt, wie Pläne für die digitale Transformation, die eigentlich auf Jahre ausgelegt waren, plötzlich in Tagen und Wochen umgesetzt werden, um sich an die neuen Umstände während COVID-19 anzupassen", sagt Glenn Weinstein, Chief Customer Officer bei Twilio. "Unsere Kunden in fast allen Branchen mussten buchstäblich über Nacht neue Wege finden, um mit ihren Kunden und Stakeholdern – von Patienten über Studenten bis hin zu Kunden und den eigenen Mitarbeitern – kommunizieren zu können. Mit einer skalierbaren Cloudlösung und der damit verbundenen Geschwindigkeit und Agilität können Unternehmen mit den aktuellen Entwicklungen Schritt halten." Weinstein glaubt ganz fest daran, "dass die Lösungen, die aktuell entwickelt werden, den Standard für digitale Beziehungen in der Zukunft setzen werden".

Die wichtigsten Erkenntnisse der Erhebung:
● COVID-19 beschleunigt die digitalen Entwicklungen so sehr wie nichts davor in diesem Jahrzehnt. COVID-19 brachte die digitalen Kommunikationsstrategien von Unternehmen um durchschnittlich sechs Jahre voran. 97 Prozent der Entscheidungsträger in Unternehmen glauben, dass die Pandemie die digitale Transformation ihres Unternehmens beschleunigt hat.
● Digitale Kommunikation ist der neue Erfolgsfaktor für Unternehmen. Fast alle Unternehmen (95 Prozent) suchen als Reaktion auf COVID-19 nach neuen Wegen, wie sie ihre Kundenbeziehungen gestalten können. 92 Prozent sind der Meinung, dass die Transformation der digitalen Kommunikation von entscheidender Bedeutung ist, um aktuelle geschäftliche Herausforderungen zu meistern.
● Frühere Innovationshemmnisse wurden abgebaut. 79 Prozent der Befragten geben an, dass die Budgets für die digitale Transformation in Unternehmen aufgrund von COVID-19 weltweit erhöht wurden. Unternehmen berichten auch, dass frühere Hindernisse abgebaut wurden, wie der Mangel einer klaren Strategie (37 Prozent), komplexe Freigabeprozesse durch die Geschäftsleitung (37 Prozent), Widerstände bei der Erneuerung von veralteter Software (35 Prozent) und Zeitmangel (34 Prozent).
● Omnichannel-Kommunikation gewinnt neue Bedeutung. 92 Prozent der Befragten geben an, dass ihre Organisation wahrscheinlich die Anzahl ihrer digitalen Kommunikationskanäle erhöhen wird, jetzt wo die Ausgangsbeschränkungen gelockert werden. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) gibt an, dass Omnichannel-Kommunikation durch COVID-19 an Bedeutung gewonnen hat, und 53 Prozent haben während der Pandemie neue Kanäle in ihr Kommunikationsangebot für Kunden. Und ein von drei Unternehmen hat während der Pandemie zum ersten Mal Live-Chat und IVR-Kanäle verwendet.

Über die Erhebung:
Twilio führte im Juni 2020 eine Online-Umfrage unter 2.569 Entscheidungsträgern in Unternehmen durch. Dabei wurden jeweils 225 bis 300 Personen aus Australien, Frankreich, Deutschland, Italien, Japan, Singapur, Spanien, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten befragt. Die Teilnehmer haben Positionen von Direktoren oder einem noch höheren Level inne, in den Bereichen Unternehmenskommunikation, Customer Experience, Kunden- oder technischer Support, Datenanalyse oder Business Intelligence, Geschäftsführung oder Verwaltung, IT oder Technik, Innovation, Marketing, Betrieb, Produktdesign/-entwicklung, Vertrieb oder Geschäftsentwicklung oder strategischer Planung in Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern. Die Umfrage wurde von Lawless Research konzipiert und analysiert.

Die komplette Studie steht - nach Registrierung - hier in englischer Sprache zum Download bereit ...