Eine aktuelle Umfrage des Kundenservice-Dienstleisters TELUS International in Zusammenarbeit mit Statista hat untersucht, in welchen Bereichen 250 Führungskräfte aus den USA und Europa im Jahr 2023 in digitale CX-Technologien investieren wollen und welche Faktoren für diese Entscheidungen ausschlaggebend sind. Die Mehrheit der Befragten hat ihre Budgets für digitale CX dieses Jahr - trotz makroökonomischer Unsicherheiten - erhöht.

Laut vorliegender Studie planen drei Viertel der Führungskräfte von Unternehmen in Europa im Jahr 2023 mehr für digitale CX auszugeben als im Jahr 2022 (72 Prozent sogar um bis zu ein Viertel. Die europäischen Executives gaben an, dass die Qualität des Kundenservice (22 Prozent) und die Unterstützung einer langfristigen und nachhaltigen Kundenbindung (20 Prozent) in diesem Jahr die wichtigsten Schwerpunkte für sie sein werden. Darüber hinaus gaben die Befragten an, dass Kundenbeziehungsmanagement- (CRM) Systeme (39 Prozent), künstliche Intelligenz (28 Prozent) und Kundenanalysen (27 Prozent) die wichtigsten digitalen CX-Investitionen für 2023 darstellen.

"Während die Pandemie die Notwendigkeit verschärft hat, neue sowie differenzierte, personalisierte und reibungslose Omnichannel-Kundenerlebnisse zu schaffen, zwingt die aktuelle Wirtschaftslage die Unternehmen verstärkt dazu, eine noch robuste CX-Strategie zu verfolgen", sagt Maria Pardee, Chief Commercial Officer bei TELUS International. "In Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit sind Kundinnen und Kunden vorsichtiger, wenn es darum geht, wo sie ihr Geld ausgeben. Eine positive Customer Experience, die Elemente wie KI-gesteuerte Chatbots, mobile Apps und einheitliche Benutzeroberflächen integriert, kann Marken dabei helfen, sich von der Masse abzuheben, was wiederum zu einer höheren Markentreue und Kundenbindung führt."

Weitere Erkenntnisse der Erhebung:

• ‘Work from home’ - und Remote-Desktop-Lösungen, die es Teams ermöglichen, einfach und sicher mit Kunden in Kontakt zu treten, bleiben eine Investitionspriorität (27 Prozent), obwohl immer mehr Mitarbeitende ins Büro zurückkehren.
• Datensicherheit und Compliance (35 Prozent), Einschränkungen in der technischen Infrastruktur (34 Prozent) und Budgetbeschränkungen (32 Prozent) sind die größten Hindernisse für die Erreichung der digitalen CX-Ziele im Jahr 2023.
• Cloud-Technologie, Datenschutz und KI werden als die wichtigsten digitalen CX-Trends im Jahr 2023 angesehen.
• Kosten und Innovation (beide zu 35 Prozent) führen die Liste der Anforderungen an einen digitalen CX-Partner an, gefolgt von Erfahrung (31 Prozent) und kundenorientierten, personalisierten Lösungen (28 Prozent).