Seit der Übernahme von Twitter durch Elon Musk erlebt die SocialMedia-Platt­form eine Transformation, die nicht nur die Art und Weise der Nutzerinteraktion veränderte, sondern auch grundlegende Fragen zur Sicherheit, Kommunikation und Medienlandschaft aufwirft. Eine davon lautet: Ist „X“, das „neue Twitter“, noch eine Plattform für das Fachmagazin CallCenterProfi?

Unsere Präsenz auf Social Media wird neu gedacht! Nach unserem Abschied von „X“ möchten wir von Ihnen wissen: Auf welchen Plattformen sollte die CallCenterProfi-Redaktion künftig aktiv vertreten sein? Nehmen Sie an unserer Umfrage teil und gestalten Sie mit, wo wir für Sie da sind!

Die Digitalisierung und steigende Kundenansprüche haben den Druck auf Anbieter in Deutschland deutlich erhöht. Die Ergebnisse der aktuellen Umfrage von Billogram zeichnen ein klares Bild: In allen Bereichen herrscht eine zunehmende Unzufriedenheit bei den Kunden. Besonders der Net Promoter Score (NPS) zeigt in den Schlüssenbranchen Telekommunikation, Energie und Internet negative Werte.

Die Optimierung der Prozesse hat in diesem Jahr oberste Priorität für Investitionen in Call und Contact Centern. Das ist eines der Ergebnisse einer Umfrage, die von Damovo und den Analysten von Pierre Audoin Consultants (PAC) auf der CCW in Berlin durchgeführt wurde. Weitere Schwerpunkte sind Multichannel und Routing, Kundendatenmanagement und Wissensaustausch.

Über 80 Prozent aller Telefonumfragen in Deutschland werden als störend wahrgenommen. Kein Wunder, dass damit die Akzeptanz von Anrufen zur Meinungsforschung in der Bevölkerung sinkt. Die Zukunft seriöser und repräsentativer Forschungsumfragen steht auf der Kippe. Durch die geringe Teilnahmebereitschaft und das häufige Abblocken von Anrufen wird die Anrufannahme-Rate stark beeinflusst. Immer weniger Telefonanrufe werden erfolgreich durchgestellt und gefährden die Zukunft des wichtigsten Instruments der Meinungsforschung. Eine aktuelle Studie der Verbraucherschutz-Plattform "tellows" beleuchtet die Problematik.

Über Social Media und die Potenziale dieses Kanals für den digitalen Kundenservice sprachen wir mit Dr. Peter Gensch, Gründer und Geschäftsführer der B.I.G. Social Media GmbH.