Was ist Kundenservice?
Es handelt sich hierbei um die Betreuungsdienstleistung, die ein Unternehmen seinen Kunden bietet. Sie soll ihnen helfen, den größten Nutzen aus einem Produkt zu ziehen und gleichzeitig alle Probleme zu lösen, die auf dem Weg dorthin auftreten. Heutzutage ist die digitale Kundenbetreuung kanalübergreifend. Immer technikaffinere Verbraucher erwarten den omnipräsenten, flexiblen Kundendienst. Dabei gehen Kundenanfragen oft über zahlreiche Interaktionen auf verschiedenen Plattformen und mit etlichen Kunden-Touchpoints ein.

Zwar mag es langfristig von Vorteil sein, mit Kunden über diverse Wege in Kontakt zu treten. Allerdings bevorzugen viele Verbraucher weiterhin die „Stimme” vor allen anderen Kundendienstkanälen. Neu aufkommende, datenbasierte Technologien eröffnen zwar bislang ungeahnte Einblicke in das digitale Kundenerlebnis; doch der Wert eines Gesprächs mit einem sachkundigen Mitarbeiter ist nicht zu unterschätzen.

Die Zukunft von E-Commerce
Der Konkurrenzkampf beim Handel von Waren über das Internet ist hart. Nichts, was online nicht erhältlich wäre. Der E-Commerce-Markt ist gigantisch. Der weltweite Umsatz wird im Jahr 2022 voraussichtlich 5,4 Billionen US-Dollar erreichen. Die eigentliche Herausforderung liegt jedoch in der Kundenbetreuung. Kundendienst im Online-Handel ist nicht bloß der „höfliche Umgang mit dem Kunden”, sondern ein zentraler Bestandteil der Customer Journey.

Beim Online-Shopping liegt der Mehrwert nicht im Verkauf, sondern im gesamten Einkaufserlebnis. Der elektronische Handel bietet eine völlig neue Form der Interaktion mit Produkten und Marken im Internet. E-Commerce-Lösungen müssen berücksichtigen, dass Verbraucher Online-Recherchen durchführen, Bewertungen lesen, Preise vergleichen, und Fragen haben bevor sie ihre Kaufentscheidung treffen.

E-Commerce-Kundendienst: Eine Herausforderung
Gute Kundenbetreuung ist für jedes Unternehmen unerlässlich. Dabei steht und fällt das Erlebnis mit der Interaktion, die der Verbraucher mit den Vertriebs-, Support- und Serviceteams des Anbieters hat – sowohl während des Kaufs als auch danach. Denn letztlich wirkt sich das erlebte Serviceangebot auf die Gewinnung und Bindung von Neu- und Stammkunden aus.

Erfolgreiches E-Tailing setzt die Identifizierung und Nutzung der geeignetsten Werkzeuge voraus. Dafür benötigen KMUs zumeist Kundensupportlösungen, die über das einfache Telefonieren hinausgehen. Viele haben jedoch nicht die Zeit oder das Budget, um ein komplexes Callcenter zu implementieren und zu warten. Generell wünschen Support-Manager erschwingliche und skalierbare Kundendienstlösungen, die die folgenden Merkmale aufweisen:

• Anrufweiterleitung
• Interaktives Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response IVR)
• Monitoring
• Anrufwarteschlangen
• Analytik

Es ist nicht einfach, mit dem ständigen Wandel in der Welt des Online-Handels Schritt zu halten. Um Kunden zu gewinnen und zu binden, brauchen Unternehmen daher einen klaren Durchblick in die Zielerreichung ihrer Mitarbeiter mittels datenbasierter Analysen.

So stärken Sie Ihren Kundendienst
Qualitativ hochwertiger E-Commerce-Kundensupport ist nicht nur großen Online-Händlern vorbehalten, die über ein Call Center verfügen. Mit praktischen Tools können KMUs den Personalbedarf Ihres Kundendienstes planen und managen – insbesondere in Spitzenzeiten.

Auch wenn Ihr Unternehmen noch nicht über die Ressourcen verfügt, ein voll ausgestattetes On-premises oder cloudbasierte Contact Center zu implementieren: Nmonitoring Queues (NMQs) ist eine  einfache, skalierbare und flexible Lösung, für Kundensupport- und Callcenter-Teams. Schlank und kompakt funktioniert es als Add-on zu Cloudya, dem cloudbasierten Telefoniesystem von NFON. Damit können Agenten ihre eigenen Aktivitäten, einschließlich Warteschlangen und wichtiger KPIs überwachen, Anweisungen von Vorgesetzten erhalten und Arbeitspausen auf klare und strukturierte Weise protokollieren.

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