Schwäbisch Hall: „Bye-bye Abbruchrate“
Die größte deutsche Bausparkasse startete das Jahr 2016 mit einem kundenorientierten Neujahrvorsatz: Die Kommunikation zwischen Innen- und Außendienst zu optimieren und im Umkehrschluss die Abbruchrate am Service-Telefon zu reduzieren. So gab der Jahreswechsel den Startschuss für einen Service-Case, wie er im Buche steht. Das Ergebnis: Die Mitarbeiterzufriedenheit stieg, Abbruchrate und Wartezeit am Service-Telefon sanken.
Zum Hintergrund:
Für erfolgreiche Vertriebsaktivitäten sind Außendienstmitarbeiter auf die Unterstützung des Service-Centers angewiesen. Denn oftmals ergeben sich im Kundengespräch Fragen, die im Detail nur der Innendienst beantworten kann. Außendienstmitarbeiter wählen daher nicht selten die Service-Hotline, um auf das Wissen ihrer Inhouse-Kollegen zurückzugreifen. Wenn jedoch die Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst gestört ist, da aufgrund langer Warteschleifen am Servicetelefon keine Kommunikation erfolgt, haben Unternehmen ein ernsthaftes Problem. Denn dann kosten Sie Szenarien wie das Nachfolgende bares Geld und ruinieren zudem Ihre Service-KPIs:
| Ihr Außendienstmitarbeiter sitzt im Kundengespräch. Der potenzielle Kunde ist von Ihrem Produkt angetan. Ein Abschluss steht kurz bevor. Nur noch ein, zwei letzte Details müssen geklärt werden, dann dürfen Sie sich über einen neugewonnenen Kunden freuen. Ihr Außendienstmitarbeiter greift zum Telefon, um die Antworten beim Service-Center einzuholen. Doch anstatt einer schnellen Antwort erwartet ihn ... „Für Elise“ – und zwar in Dauerschleife. Die Minuten vergehen, ein Ende ist nicht absehbar. Die Stimmung kippt – nicht nur bei Ihrem Außendienstmitarbeiter, sondern auch bei Ihrem fast schon gewonnenen Kunden. Das abrupte Ende eines fast erfolgreichen Abschlusses ... |
Vertriebsszenarien dieser Art machen sich in Ihren Service-Statistiken durch eine lange durchschnittliche Wartezeit, eine hohe Abbruchrate und ein unbefriedigendes Service-Level bemerkbar.
Doch es geht auch anders, wie die Bausparkasse Schwäbisch Hall in diesem Jahr beweist und damit zum Best Practice-Beispiel avanciert. Der Kommunikationsfluss zwischen Außen- und Innendienst wurde optimiert, wodurch Szenarien wie das oben Geschilderte zu den Akten gelegt werden konnten. Diese Veränderung macht sich u. a. in verbesserten Service-KPIs bemerkbar. Und so sieht der neue Service im Hause Schwäbisch Hall konkret aus:
| ... Ihr Außendienstmitarbeiter greift zum Telefon, um die Antworten beim Service-Center einzuholen. Auf seinem Mobiltelefon sieht er in einer App die Wartezeit der von ihm gewünschten Service-Nummer. Er erhält die Möglichkeit, sich seine Position in der Warteschleife virtuell zu sichern. Ihr Mitarbeiter führt sein Gespräch fort und erhält wenig später eine Push-Nachricht auf sein Handy: Seine Warteposition ist erreicht, ein Service-Mitarbeiter erwartet seinen Anruf. Im Handumdrehen sind alle offenen Fragen beantwortet. Sie haben einen neuen, glücklichen Kunden gewonnen. |
Im Whitepaper „Außendienst meets Innendienst – eine Love-Story mit Happy End?“ erfahren Sie, wie es der Bausparkasse Schwäbisch Hall dank der Einführung von virtualQ In-house gelang, dieses Traum-Szenario wahr werden zu lassen. Lesen Sie zudem, welche Service-Kennzahlen durch den veränderten Kommunikationsfluss konkret verbessert wurden: http://virtualq.io/whitepaper-BSH/
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