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Kontaktvorlieben in Deutschland: Telefon vorne

 – Alexander Jünger

Was sind die wichtigsten Kommunikationswege deutscher Verbraucher? Das wollte Enreach, ein Anbieter von Kommunikationslösungen, herausfinden. Gemeinsam mit dem Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov wurde deshalb eine Umfrage durchgeführt, die die Vorlieben der Verbraucher beim Kontakt mit Unternehmen enthüllt.

Die Umfrage, an der über 2.000 Menschen in Deutschland teilgenommen haben, beleuchtet, welche verschiedenen Kommunikationskanäle Verbraucher für den Kontakt mit Unternehmen nutzen. Dabei zeigt sich, dass Telefon und E-Mail nach wie vor die meistgenutzten Kanäle sind: 74 Prozent der Befragten gaben an, das Telefon zu nutzen, gefolgt von 65 Prozent, die Unternehmen per E-Mail kontaktieren.

Die Umfrage zeigt auch, wie verschiedene Chat-Arten von Verbrauchern genutzt werden. So gaben 16 Prozent aller Befragten an, über Messenger wie WhatsApp mit Unternehmen zu chatten. In der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen waren es sogar 23 Prozent, bei den über 54-Jährigen dagegen nur zwölf Prozent.

Darüber hinaus gaben 15 Prozent aller Befragten an, den Chat mit einem Mitarbeiter des Unternehmens auf der Unternehmenswebseite zu nutzen. Diese Kontaktform ist in der Altersgruppe der 35- bis 44-Jährigen besonders beliebt (25 Prozent nutzen diesen Kommunikationsweg), während der Chat mit einem Bot auf der Unternehmenswebseite bei den 18- bis 24-Jährigen besonders gut ankommt: In dieser Altersgruppe gaben 20 Prozent an, mit Bots auf der Webseite zu chatten, im Durchschnitt aller Altersgruppen waren es nur zwölf Prozent.

Neben den Verbrauchern, die Chat-Funktionen auf Unternehmenswebseiten nutzen, gaben weitere 33 Prozent der Befragten an, Kontaktformulare auf Unternehmenswebseiten zu nutzen. Diese Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung des Webauftritts von Unternehmen als zentraler Kontaktpunkt für Kunden und Interessenten.

Über die Umfrage:
Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage der YouGov Deutschland GmbH, an der im April 2023 insgesamt 2.099 Personen teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.

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