Unternehmen setzen zunehmend auf künstliche Intelligenz, um personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Das belegt auch der aktuelle "State of Personalization Report 2023" von Twilio. Doch es gibt dabei eine Herausforderungen: effiziente KI-Ergebnisse, die zudem Datenschutz berücksichtigen, erfordern Investitionen in die Datenqualität, die verstärkte Nutzung von First-Party-Daten, Maßnahmen wie Anonymisierung, menschliche Aufsicht, sichere Datenspeicherung und transparente Richtlinien. Der vorliegende Report zeigt Ansätze aus der Praxis, wie es Unternehmen gelingt, einen vertrauenswürdigen KI-gestützten Kundenservice aufzubauen.

Wer wirksame KI-Ergebnisse und ein erhöhtes Customer Engagement erwartet, muss zunächst in die Datenqualität investieren und sollte dazu verstärkt First-Party-Daten nutzen, so der Report. In diesem Zusammenhang melden immerhin schon 97 Prozent der befragten Organisationen, dass sie die Bedenken der Verbraucher hinsichtlich des Datenschutzes ernst nehmen.

Was bedeutet Datenschutz im Bereich der KI?
Datenschutz im KI-Umfeld betrifft den Umgang mit personenbezogenen und sensiblen Daten beim Einsatz von Algorithmen, die auf Künstlicher Intelligenz basieren. Um sicherzustellen, dass KI-Systeme die Rechte des Einzelnen auf Datenschutz respektieren, müssen Praktiken wie Datenanonymisierung, sichere Datenspeicherung und transparente Richtlinien zur Datennutzung eingeführt werden.
Das Sammeln, Analysieren und Speichern von persönlichen Kundendaten ist jedoch grundsätzlich für die Effektivität von KI-Algorithmen unerlässlich. Der Umgang mit derartig sensiblen Daten beinhaltet jedoch ebenfalls Risiken. Beispielsweise könnte ein Fehler im Code dazu führen, dass ein Chatbot die Bestellhistorie eines Benutzers während eines Live-Chats einem anderen Benutzer anzeigt. Das wiederum wäre ein schwerwiegender Verstoß gegen den Datenschutz.

IT-Sicherheit hat Prio 1
Das gravierendste Datenschutzrisiko liegt jedoch in der grundlegenden IT-Sicherheit. Problematisch ist beispielsweise, wenn die gespeicherten Kundendaten nicht verschlüsselt sind oder keine Zugriffskontrolle für die Daten eingerichtet wurde. Es ist also kein Wunder, dass 42 Prozent der Marken sagen, dass die größte Herausforderung bei der Kundenbindung im Jahr 2023 darin besteht, ein Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Kundenerlebnis zu finden.
Die im Report vorgestellten Best Practices zeigen auf, wie ein sicherer und vertrauenswürdiger KI-gesteuerter Kundenservice aufzubauen ist. Vier Schritte haben sich in diesem Zusammenhang als zielführend erwiesen:

1. Daten anonymisieren
2. Menschliche Aufsicht integrieren
3. Richtlinien zur Datenaufbewahrung implementieren
4. Transparenz schaffen

Wie der Report prognostiziert, wird der Einsatz von KI im Kundenservice vielen Unternehmen auf lange Sicht wahrscheinlich große Vorteile bringen. Der erforderliche Umgang mit sensiblen Kundendaten bedeutet jedoch auch, dass dem Datenschutz hohe Relevanz zukommt. Falsch gehandhabte Daten, Modellverzerrungen oder unsichere Praktiken können den Ruf eines Unternehmens schädigen – oder schlimmer noch, es muss mit rechtlichen oder finanziellen Konsequenzen rechnen.