Die klassische Telefonnummer verliert an Bedeutung, gesprochen wird deshalb aber nicht weniger. Das zeigt der Jahresbericht Telekommunikation 2025 der Bundesnetzagentur. Während das Gesprächsvolumen in Fest- und Mobilfunknetzen erneut zurückging, legten Sprach- und Videoanrufe über Messenger und Konferenzdienste weiter zu.

Im Festnetz sank die Zahl der Gesprächsminuten von 57 auf rund 47 Milliarden. Im Mobilfunk ging das Volumen von 148 auf 132 Milliarden Minuten zurück. Insgesamt kamen die klassischen Telefonnetze damit noch auf rund 179 Milliarden Gesprächsminuten.

Anders entwickelt sich die Kommunikation über nummernunabhängige Dienste. Über Messenger und Videokonferenz-Plattformen wurden 2025 rund 19,6 Milliarden Sprachanrufe geführt, elf Prozent mehr als im Vorjahr. Das Gesprächsvolumen stieg auf 198 Milliarden Minuten. Hinzu kamen 9,5 Milliarden Videoanrufe mit insgesamt 188,5 Milliarden Minuten.

Auch bei der schriftlichen Kommunikation setzt sich die Verlagerung fort. Die Zahl der SMS brach von 5,2 auf 2,9 Milliarden ein. Pro aktiver SIM wurden damit nur noch zwei SMS im Monat verschickt. Über Messenger- und Videokonferenzdienste liefen dagegen 913,5 Milliarden Sofortnachrichten, was durchschnittlich rund 13 pro Nutzer und Tag entspricht.

Erstmals ging auch das E-Mail-Volumen deutlich zurück. 2025 wurden rund 36,5 Milliarden E-Mails versendet, im Vorjahr waren es noch 50,1 Milliarden. Zugleich stieg die Zahl der monatlich aktiven Nutzer leicht. Das spricht weniger für einen Bedeutungsverlust des Kanals als für eine Verlagerung kürzerer Dialoge zu Messengern und Plattformdiensten.

Für den Kundenservice ist diese Entwicklung relevant. Sie zeigt zwar nicht, über welche Kanäle Verbraucher Unternehmen bevorzugt kontaktieren. Deutlich wird jedoch, dass Sprache zunehmend innerhalb digitaler Plattformen stattfindet und nicht mehr an eine klassische Rufnummer gebunden ist. Text, Sprache, Video, Dateien und Sprachnachrichten wachsen dort zu einem zusammenhängenden Dialog.

Für Contact Center bedeutet das: Voice bleibt zentral, muss künftig jedoch breiter gedacht werden. Gefragt sind Infrastrukturen, die Gespräche unabhängig vom Zugangskanal erkennen, den Kontext über Kanalwechsel hinweg erhalten und Mitarbeitenden alle relevanten Informationen bereitstellen. Die entscheidende Trennlinie verläuft damit weniger zwischen Telefon und Digital, sondern zwischen vernetzten und isolierten Serviceprozessen.

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