Kalifornien will großen Unternehmen verbindliche Grenzen für automatisierten Kundenservice setzen. Der Gesetzentwurf AB 1609 sieht vor, dass Kunden auf Wunsch innerhalb von 15 Minuten einen menschlichen Ansprechpartner erreichen können. KI-Chatbots bleiben erlaubt.

Die Beschwerdequote amerikanischer Kunden ist binnen eines Jahres um 16 Prozent gestiegen und erreicht einen Rekordwert. Gleichzeitig stagniert die Kundenzufriedenheit trotz hoher CX-Investitionen. Der ACSI warnt vor Kunden, die unzufrieden bleiben, aber mangels Alternativen nicht wechseln.

Die aktuelle Debatte um Flüchtlingspolitik und Zuwanderung zeigt ein Dilemma unserer heutigen Welt auf, das kaum lösbar scheint: Einerseits leben wir in Nationalstaaten mit eigenen Identitäten und eigenen Gesetzen; andererseits sind die Grenzen so durchlässig geworden, dass weder Waren noch Menschen von ihnen aufgehalten werden. Was sehr viele Vorteile bietet und daher von vielen Menschen im Grundsatz begrüßt wird, kann im Einzelfall aber auch zum Streitpunkt werden. Ähnlich verhält es sich mit dem Datenschutz. Niemand würde ernsthaft und öffentlich behaupten wollen, er halte den Schutz persönlicher Daten für überflüssig. Und dennoch sieht sich gerade die werbende Wirtschaft vor Problemen, die durchaus existenzbedrohend sein können. Dass der Spielraum zukünftig noch enger wird, daran arbeitet die Europäische Union mit Nachdruck. Sie will unabhängig von Landesgrenzen ein EU-einheitliches Recht schaffen.