Über die wachsenden Anforderungen an Mieter-, Immobilien- und Maklerservices, die zunehmende Emotionalität im Mieterdialog, den Einfluss von KI und die Frage, warum Wohnungsunternehmen heute professioneller kommunizieren müssen als je zuvor, sprachen wir mit Dirk Gawlitza, Inhaber der Telesense Kommunikation GmbH.

CallCenterProfi: Herr Gawlitza, warum wird professioneller Kundenservice in der Immobilienwirtschaft derzeit immer wichtiger?

Dirk Gawlitza: Der Anspruch von Mietern hat sich in den vergangenen Jahren massiv verändert. Ich nenne das gern die „Amazon-Mentalität“. Menschen sind heute aus anderen Branchen gewohnt, jederzeit transparent informiert zu werden: Bestellung eingegangen, Paket verpackt, Versand erfolgt, Zustellung in einer Stunde und am Ende gibt es noch ein Foto und die Zufriedenheitsabfrage.

In der Wohnungswirtschaft erleben Mieter dagegen häufig das Gegenteil. Ein tropfender Wasserhahn wird gemeldet und intern passiert tatsächlich sehr viel: Tickets werden angelegt, Handwerker koordiniert, Prozesse im ERP-System angestoßen. Das Problem ist nur: Der Mieter bekommt davon oft nichts mit. Viele wohnungswirtschaftliche Systeme und Abläufe sind bis heute nicht darauf ausgelegt, den Kunden proaktiv über den Bearbeitungsstand zu informieren. Dadurch entstehen unnötige Rückfragen und Frust. Aus Sicht des Mieters passiert wochenlang nichts, obwohl intern intensiv gearbeitet wird. Wenn dann nach mehreren Wochen plötzlich der Handwerker vor der Tür steht, fühlt sich der Mieter oft nicht abgeholt oder ernst genommen. Diese fehlende Transparenz erzeugt Emotionen und der Druck landet am Ende bei den Mitarbeitenden im Service.

Hinzu kommen Fachkräftemangel, steigende Prozesskomplexität und immer mehr IT-Systeme, die parallel bedient werden müssen. Die Teams arbeiten vielerorts permanent reaktiv und werden vom Anrufvolumen fremdgesteuert. Deshalb erkennen immer mehr Wohnungsunternehmen, dass professioneller Kundenservice heute kein „Nice-to-have“ mehr ist, sondern ein zentraler Erfolgsfaktor für Effizienz, Mitarbeiterentlastung und Mieterzufriedenheit.

CallCenterProfi: Wo erleben Mieter und Eigentümer (Vermieter, Genossenschaften) aus Ihrer Sicht heute die größten Serviceprobleme?

Dirk Gawlitza: Die größten Serviceprobleme liegen aus meiner Sicht heute gar nicht mehr primär in der telefonischen Erreichbarkeit. Viele Wohnungsunternehmen haben hier bereits deutlich nachgebessert, entweder durch interne Umstrukturierungen oder durch die Zusammenarbeit mit spezialisierten Dienstleistern wie beispielsweise Telesense, um die Erreichbarkeit für Mieter zuverlässig sicherzustellen. Die eigentliche Herausforderung beginnt häufig erst nach dem ersten Kontakt. Anliegen werden aufgenommen, aber Mieter und Eigentümer erhalten anschließend oft keine proaktive Information über den weiteren Bearbeitungsstand. Genau dort entsteht Unsicherheit und Frustration.

Hinzu kommt, dass viele Prozesse in der Wohnungswirtschaft noch nicht durchgängig digitalisiert oder transparent organisiert sind. Im Unterschied zu anderen Branchen werden Anrufe und Anliegen häufig nicht vollständig in CRM- oder ERP-Systemen dokumentiert und nachverfolgt. Klassische Ticketing-Systeme, wie sie in vielen Servicebranchen längst Standard sind, findet man in der Wohnungswirtschaft bis heute vergleichsweise selten. Dadurch fehlen Transparenz, Verbindlichkeit und oft auch klare Statusinformationen für alle Beteiligten. Das führt dazu, dass Mieter mehrfach nachfragen müssen, Mitarbeitende unter zusätzlichem Druck stehen und Unternehmen unnötig viele Kontakte erzeugen, die eigentlich vermeidbar wären.

Dabei spreche ich bewusst vor allem über die Wohnungswirtschaft. Hausverwaltungen haben häufig noch einmal ganz eigene Strukturen und Herausforderungen, die sich davon deutlich unterscheiden.

CallCenterProfi: Was unterscheidet den Mieterdialog von klassischen Serviceprozessen anderer Branchen?

Dirk Gawlitza: Ein wesentlicher Unterschied liegt darin, dass im klassischen Kundenservice der Anrufer gleichzeitig auch der zahlende Kunde ist. Im Mieterservice ist die Konstellation anders: Auftraggeber ist das Wohnungsunternehmen, während der Mieter zwar die Serviceleistung nutzt, aber nicht direkt der beauftragende Kunde des Dienstleisters ist. Dadurch entstehen andere Erwartungen, Rollenbilder sowie andere Anforderungen an Kommunikation und Servicequalität. Hinzu kommt, dass der Mieterdialog zeitlich anders organisiert ist als viele andere Servicebranchen. Ein echter 24/7-Service ist in der Wohnungswirtschaft eher selten. Außerhalb der Geschäftszeiten geht es meist vor allem um Notfall-Hotlines, beispielsweise bei Wasserrohrbrüchen, Heizungsausfällen oder Stromproblemen. Der klassische Mieterdialog findet dagegen überwiegend innerhalb regulärer Geschäftszeiten statt.

Ein weiterer großer Unterschied ist die Kommunikationsstruktur. In der Wohnungswirtschaft findet bis heute sehr viel direkte telefonische Kommunikation statt. Digitale Kanäle wie Mieterportale oder Self Services gewinnen zwar an Bedeutung, sind aber erst in den vergangenen Jahren stärker aufgekommen. Im Vergleich zu anderen Branchen ist das E-Mail-Volumen oft geringer und viele Anliegen werden weiterhin synchron per Telefon geklärt.

Außerdem ist die Branche beim Thema Service-Controlling und Reporting vielerorts noch deutlich weniger datengetrieben als andere Serviceindustrien. In vielen Branchen ist es selbstverständlich, Kennzahlen bis ins Detail auszuwerten: Erreichbarkeitsquoten, Gesprächsdauern, Servicelevel, Peak-Zeiten, Kostenstrukturen oder Bearbeitungszeiten. In der Wohnungswirtschaft ist das häufig noch nicht in dieser Tiefe etabliert. Viele Wohnungsunternehmen kennen ihre tatsächlichen Anrufvolumina, Wartezeiten oder Erreichbarkeitsquoten nur eingeschränkt. Genau deshalb unterstützen wir Unternehmen nicht nur operativ im Mieterservice, sondern auch mit spezialisierten Beratungsleistungen und Benchmarks, um Transparenz über Performance, Kosten und Optimierungspotenziale zu schaffen.

CallCenterProfi: Welche Themen sorgen in Gesprächen besonders häufig für Emotionen oder Eskalationen?

Dirk Gawlitza: Hier muss man zunächst zwischen dem Inhouse-Mieterservice der Wohnungsunternehmen und dem externen Mieterservice unterscheiden.

Im Inhouse-Bereich gehören insbesondere Wohnungsabsagen zu den emotional schwierigsten Gesprächen. Wenn Mitarbeitende Interessenten mitteilen müssen, dass sie die Wohnung nicht bekommen, entsteht schnell Enttäuschung oder Frust. Auch Betriebskostenabrechnungen und hohe Nachzahlungen führen regelmäßig zu schwierigen Gesprächen. Genau deshalb bieten wir für Wohnungsunternehmen auch spezialisierte Kommunikationstrainings an, um Mitarbeitende in solchen Situationen gezielt zu unterstützen.

Sowohl intern als auch bei externen Dienstleistern sind Nachbarschaftskonflikte ein absoluter Klassiker. Viele Mieter erwarten, dass das Wohnungsunternehmen sofort Lösungen schafft und zwar idealerweise so, dass der störende Nachbar „morgen verschwunden“ ist. Die Erwartungen an den Service sind dabei oft sehr hoch, obwohl die tatsächlichen Handlungsmöglichkeiten begrenzt sind.

Besonders emotional werden außerdem Notfallsituationen: etwa wenn Wohnungen durch Wasserschäden, Heizungsausfälle oder andere Vorfälle vorübergehend unbewohnbar werden oder Menschen sich unsicher fühlen. In solchen Momenten stehen die Mitarbeitenden unter enormem Druck. Dafür habe ich großen Respekt, denn unsere Teams müssen täglich mit sehr belastenden und emotional aufgeladenen Situationen professionell umgehen.

Und nicht zuletzt sorgen Handwerkertermine immer wieder für Frust – insbesondere dann, wenn Termine lange dauern oder Mieter das Gefühl haben, keine transparente Information zum Bearbeitungsstand zu erhalten.

CallCenterProfi: Warum tun sich viele Wohnungsunternehmen und Hausverwaltungen noch schwer mit professioneller Erreichbarkeit?

Dirk Gawlitza: Ich würde die Aussage so pauschal gar nicht unterschreiben. Aus meiner Sicht hat sich in den vergangenen Jahren enorm viel bewegt. Viele Wohnungsunternehmen haben das Thema Erreichbarkeit inzwischen sehr professionell aufgestellt.

Wir sehen, dass Unternehmen interne Service Center aufgebaut, Prozesse neu organisiert oder spezialisierte externe Partner wie Telesense eingebunden haben, um die telefonische Erreichbarkeit deutlich zu verbessern. Gerade größere Wohnungsunternehmen haben beeindruckend digitalisiert und professionelle Serviceprozesse aufgebaut, ganz anders als noch vor einigen Jahren.

Natürlich unterscheidet sich die Wohnungswirtschaft in einigen Punkten weiterhin von klassischen Servicebranchen. Die eigentliche Herausforderung liegt heute aber häufig weniger in der Erreichbarkeit selbst, sondern stärker in den nachgelagerten Prozessen: also in Transparenz, Bearbeitungsständen, Digitalisierung und der proaktiven Kommunikation gegenüber Mietern. Dort liegt aus meiner Sicht aktuell das größere Optimierungspotenzial.

CallCenterProfi: Welche Aufgaben und Prozesse lassen sich im Immobilienservice bereits sinnvoll automatisieren?

Dirk Gawlitza: Alle. (Lacht.) Inzwischen tatsächlich sehr viele – technisch betrachtet fast die gesamte standardisierte Mieterkommunikation. Mit moderner IT und KI lassen sich heute bereits zahlreiche Prozesse automatisieren und intelligent miteinander verknüpfen. Das beginnt schon bei der Telefonie: KI kann Anliegen erkennen, vorsortieren, passende Ansprechpartner identifizieren oder Gespräche automatisiert weiterleiten.

Gerade im Vermietungsprozess gibt es enormes Potenzial. KI-gestützte „Vermietungs-Firewalls“ können Interessenten mehrsprachig durch Prozesse führen, häufige Fragen beantworten und automatisiert Links zu digitalen Bewerbungstools per SMS oder E-Mail verschicken. Dadurch werden Standardanfragen massiv reduziert und Mitarbeitende entlastet. Auch im operativen Mieterservice ist heute sehr viel möglich: Gespräche können automatisch dokumentiert, Vorgänge direkt im ERP-System angelegt und Reparaturanfragen unmittelbar als Auftrag weiterverarbeitet werden. KI-Systeme können Bescheinigungen vorbereiten, Dokumente und Fotos auslesen, Tickets automatisch erzeugen oder Mieter proaktiv über Bearbeitungsstände informieren.

Besonders spannend wird es, wenn alle Kommunikationskanäle auf einer gemeinsamen Datenbasis zusammenlaufen – also Telefon, E-Mail, Chat und Portale über eine „Single-Source-of-Truth“-Plattform miteinander verbunden sind. Dann können KI-Assistenten nicht nur allgemeine Antworten geben, sondern auch mieterspezifisch und unternehmensbezogen korrekt reagieren. Zwei Mieter mit derselben Frage können dann beispielsweise unterschiedliche, aber jeweils richtige Antworten erhalten – abhängig vom individuellen Mietvertrag oder den jeweiligen Unternehmensrichtlinien. Durch Schnittstellen zu ERP-Systemen, Archiven und Vorgangsmanagement entsteht so ein hochautomatisierter, gleichzeitig aber sehr individueller Mieterservice. Das ermöglicht schnellere Prozesse, bessere Erreichbarkeit, mehr Transparenz und spürbare Kostenvorteile – sowohl für Unternehmen als auch für Mieter.

CallCenterProfi: Wo stoßen KI, Bots und Self Services im Mieterdialog aktuell noch an Grenzen?

Dirk Gawlitza: Viele der aktuell eingesetzten Lösungen sind noch relativ einfache Systeme und keine wirklich intelligenten, prozessorientierten KI-Assistenten. Ein typisches Beispiel sind KI-gestützte Anrufbeantworter, bei denen Mieter lediglich eine Nachricht hinterlassen, die anschließend per Speech-to-Text in eine E-Mail umgewandelt wird. Das ist letztlich eine digitale Einbahnstraße. Sobald der Mieter nicht weiterkommt, Rückfragen hat oder bewusst nicht mit einer Maschine sprechen möchte, stoßen solche Systeme schnell an ihre Grenzen. Genau deshalb halte ich hybride Modelle für deutlich überlegen – also Lösungen, bei denen KI unterstützt, aber bei Bedarf jederzeit ein Mensch übernehmen kann.

Auch viele Bots können bislang nur sehr standardisierte Fragen beantworten. Sie reagieren nicht flexibel genug auf natürliche Gespräche, verstehen komplexere Anliegen nur eingeschränkt oder haben Schwierigkeiten, mehrere Themen innerhalb eines Gesprächs sauber zu priorisieren und zu bearbeiten. Dialekte, undeutliche Aussprache oder fremdsprachige Akzente sind ebenfalls weiterhin Herausforderungen für manche Systeme. Technologisch lässt sich vieles davon heute bereits lösen – allerdings nicht mit einfachen Standardlösungen, sondern mit maßgeschneiderten, prozessorientierten KI-Systemen, die eng in die tatsächlichen Abläufe der Wohnungsunternehmen integriert sind. Wir als Telesense bieten solche maßgeschneiderten und prozessorientierten KI-Assistenten an.

Ein weiteres Problem ist, dass viele Chat- oder Self-Service-Lösungen zwar als „KI“ vermarktet werden, in Wahrheit aber lediglich auf festen Fragenkatalogen basieren. Der Mieter erhält dann immer dieselbe allgemeine Antwort – unabhängig von seiner konkreten Situation. Der eigentliche Mehrwert entsteht erst, wenn Systeme individuelle, vertrags- und vorgangsbezogene Antworten liefern können. Hinzu kommt die technische Fragmentierung vieler Systeme. Unternehmen nutzen oft unterschiedliche Anbieter für Telefonie, E-Mail-Bearbeitung, Chat oder Portale. Wenn diese Lösungen nicht auf einer gemeinsamen Plattform laufen, müssen Informationen mehrfach gepflegt werden und es fehlt eine konsistente Datenbasis. Zusätzlich erschweren geschlossene ERP-Systeme ohne offene APIs häufig die Integration moderner KI-Lösungen. Genau das ist derzeit für viele Wohnungsunternehmen eine der größten technischen Herausforderungen bei der Digitalisierung des Mieterservices.

CallCenterProfi: Wie schwierig ist es heute, qualifizierte Mitarbeitende für Immobilienservices zu finden und welche Kompetenzen sind besonders wichtig?

Dirk Gawlitza: Ich kann hier natürlich vor allem für den externen telefonischen Mieterservice sprechen, den wir als Dienstleister erbringen. Und aus unserer Sicht kann ich sagen: Wir haben aktuell keine Probleme, qualifizierte Mitarbeitende zu finden. Ich glaube, das hängt stark mit Unternehmenskultur und Wertschätzung zusammen. Wir sind ein werteorientiertes, inhabergeführtes Unternehmen, arbeiten mit familien- und lebensfreundlichen Teilzeitmodellen und haben dadurch sehr geringe Fluktuation sowie einen niedrigen Krankenstand. Viele neue Mitarbeitende kommen sogar auf Empfehlung bestehender Kolleginnen und Kollegen zu uns.

Grundsätzlich erfährt Call Center-Arbeit in Deutschland leider oft wenig gesellschaftliche Wertschätzung, nach dem Motto: „Oh weh, du arbeitest im Call Center?“ Wenn Menschen „Call Center“ hören, denken viele sofort an aggressive Vertriebstelefonie oder starre Gesprächsleitfäden. Dabei ist professioneller Mieterservice ein hochqualifizierter Job. Ich habe großen Respekt davor, was mein Team leistet. Unsere Mitarbeitenden müssen gleichzeitig zuhören, sprechen, lesen, dokumentieren, Prozesse einhalten und sich innerhalb von Sekunden auf völlig unterschiedliche Menschen und Situationen einstellen. Hinzu kommt die emotionale Belastung: Mieter rufen selten an, um mitzuteilen, wie zufrieden sie sind. Meist geht es um Probleme, Ärger oder Stresssituationen.

Unsere Teams müssen deshalb permanent vermitteln, deeskalieren, Orientierung geben und Emotionen auffangen. Das erfordert ein hohes Maß an Empathie, Kommunikationsstärke, Belastbarkeit und Prozessverständnis. Gleichzeitig ist die Arbeit aber auch sehr sinnstiftend, weil man Menschen konkret helfen kann – oft in Situationen, die für die Betroffenen gerade wirklich relevant oder belastend sind. Und ich glaube, wenn Mitarbeitende spüren, dass ihre Arbeit ernst genommen und wertgeschätzt wird, dann spricht sich das langfristig auch positiv herum.

CallCenterProfi: Wie wird sich der Kundenservice in der Immobilienwirtschaft in den kommenden fünf Jahren verändern?

Dirk Gawlitza: Wenn ich das exakt wüsste, wäre ich wahrscheinlich ein sehr reicher Mensch (lacht). Die Entwicklung rund um KI verläuft aktuell so schnell, dass Prognosen über fünf Jahre vermessen wären. Ich habe erst kürzlich mit einem Kunden gesprochen, der im September mit KI-Projekten starten möchte. Da habe ich gesagt: „Ich schicke Ihnen heute bewusst keine Demo, weil bis September in der KI-Welt gefühlt ein halbes Leben vergeht.“ Die Dynamik ist enorm.

Was sich aber aus meiner Sicht klar abzeichnet: KI wird zunehmend zum Standardwerkzeug im Kundenservice werden. Gleichzeitig glaube ich nicht an ein vollständig automatisiertes Modell ohne Menschen. Ich bin überzeugt, dass sich hybride Servicekonzepte durchsetzen werden – also die Kombination aus leistungsfähiger KI und menschlicher Kompetenz. Denn viele der heute eingesetzten Systeme frustrieren Nutzer eher, als ihnen wirklich zu helfen. Starre Bots nach dem Muster „Wer sind Sie? Was möchten Sie? Wir melden uns zurück“ erzeugen oft das Gefühl, nicht wirklich verstanden zu werden. Genau dort entsteht Ablehnung gegenüber KI.

Die Zukunft liegt aus meiner Sicht deshalb in intelligenten, dialogfähigen und prozessorientierten KI-Agenten, die wirklich zuhören, flexibel auf Anliegen reagieren und gleichzeitig nahtlos an Menschen übergeben können. Wenn KI in der Lage ist, mieterspezifische Informationen aus Verträgen oder ERP-Systemen einzubeziehen, individuelle Antworten zu geben und echten Service zu leisten, dann entsteht für Mieter ein völlig anderes Erlebnis. Ob es parallel auch eine gewisse Gegenbewegung geben wird – also Menschen, die sich wieder bewusst mehr persönliche Kommunikation wünschen –, kann heute niemand sicher vorhersagen. Aber ich glaube fest daran, dass die erfolgreichsten Modelle diejenigen sein werden, die Technologie intelligent einsetzen, ohne den menschlichen Faktor aus dem Service zu verdrängen.

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Braucht man guten Kundenservice, wenn Nachmieter ohnehin Schlange stehen? Mit dieser Frage beschäftigt sich auch die Titelstory zur Wohnungswirtschaft in der CallCenterProfi III-2026. Der Beitrag "Vom Verwalter zum Serviceanbieter: Die Wohnungswirtschaft entdeckt den Kundenservice" steht hier (mit gültigen Zugangsdaten) bereit.