Über den Einsatz studentischer Hilfskräfte im Kundenservice sprachen wir mit Jessica Biel, Managerin Recruitment & Development HR bei der snt Deutschland AG.

CallCenterProfi: Frau Biel, warum setzt snt Studenten in seinen Call Centern ein und wie hoch ist in etwa deren Quote, gemessen an der Gesamtanzahl der Mitarbeiter?
Biel: Die Personalsituation am Arbeitsmarkt für qualifizierte Call Center-Kräfte ist nach wie vor sehr angespannt. Gerade in Phasen von stärkerem Wachstum benötigen wir Mitarbeiter, die nach den Schulungen sehr schnell produktiv sind. Studenten haben da den großen Vorteil, dass sie permanent im Lernfluss in sind, das heißt sie können Schulungsinhalte schnell erfassen und umsetzen. Hinzu kommt, dass die meisten Studenten als Digital Natives sehr technikaffin sind und sich damit auch recht schnell in unseren spezifischen Softwaresystemen zurechtfinden. Aktuell beschäftigen wir allerdings nur zwölf Studenten im Unternehmen, was weniger als 0,5 Prozent unserer gesamten Belegschaft ausmacht. Das hat weniger damit zu tun, dass wir nicht gerne mehr Studenten beschäftigen würden, als mit der Tatsache, dass viele Studenten Schwierigkeiten haben, die erforderlichen Vollzeitschulungsblöcke mit ihrem Uni-Lern- und Prüfungsplan in Einklang zu bringen.

CallCenterProfi: In welchen Projekten kommen Studenten zum Einsatz und wie gelingt die Qualifizierung auf die Fachthemen innerhalb kürzester Zeit?
Biel: Wir setzen Studenten in ganz unterschiedlichen Projekten ein – je nach Interesse und Qualifikation. Manchmal entscheidet sich das aber auch nach deren Verfügbarkeit für die Vollzeitschulung. Bei snt ist ausnahmslos für alle neu auf einem Projekt arbeitenden Mitarbeiter eine Vollzeitschulung verpflichtend. Das gilt für ganz neu rekrutierte Mitarbeiter genauso wie für „alte Hasen“, die schon auf anderen Projekten bei snt gearbeitet haben. Wir müssen sicher sein, dass die Mitarbeiter wirklich fit sind und die Fachthemen beherrschen, bevor sie im operativen Tagesgeschäft mit Kunden telefonieren oder den Schriftverkehr bearbeiten. Wir haben einen hohen Qualitätsanspruch, dem wir gegenüber unseren Auftraggebern gerecht werden wollen. Je nach Art und Komplexität des Projektes kann diese initiale Vollzeitschulung eine Woche dauern, bei anderen Projekten aber durchaus auch bis zu sechs Wochen.

CallCenterProfi: Wie gewinnen Sie Studenten für die "Arbeit im Call Center", die ja bei Branchenfernen eher Fremdeln als Begeisterung auslöst? Haben Sie Partner?
Biel: Wir haben mit Studitemps einen auf Studenten spezialisierten Partner. Darüber hinaus stellen wir uns als Arbeitgeber auf Informationsveranstaltungen der Universitäten vor oder nutzen Aushänge. Zusätzlich posten wir natürlich auch alle Jobangebote über unsere Facebook-Seite und in speziellen Studentengruppen. Bei den Studentenjobangeboten stehen wir aber auch immer in Konkurrenz zu anderen Angeboten. Das Image und das niedrige Lohnniveau in der Branche schrecken nach wie vor viele Studenten ab. Und dann schauen wir natürlich auch im Bewerbungsprozess sehr genau, ob jemand für diesen Job überhaupt geeignet ist. Nicht jedem liegt die Arbeit im Call Center – das ist übrigens im Gastronomiebereich nicht anders. Schichtdienst mit Wunschschichten wird hingegen von den Studenten eher als Vorteil angesehen. Wir suchen ganz klar Studenten, die studienbegleitend, also länger bei uns tätig sein wollen. Wir investieren gezielt in die Aus- und Weiterbildung unserer Mitarbeiter und sind daher kein Arbeitgeber für einen Dreimonats-Aushilfsjob. Studenten haben bei uns aber im Gegenzug eine hohe langfristige Planbarkeit beim Arbeitseinsatz, ein pünktliches Gehalt und sehr nette Kollegen!

CallCenterProfi: Zusatzfrage zum Stichwort Personalentwicklung: Ist Ihnen ein Fall bekannt, in dem eine ehemalige studentische Hilfskraft später eine Karriere als Führungskraft in einem der snt-Call Center absolvierte?
Biel: Ja, da gibt es schöne Beispiele. Wir hatten einen studentischen Mitarbeiter, der nicht nur trotz seines Nebenjobs sein Studium erfolgreich absolviert hat, sondern später dann als Manager Operations einen unserer Key Accounts betreut und über 200 Mitarbeitern geführt hat. Ein weiterer hat ebenfalls als studentische Aushilfe bei snt angefangen, nach Abschluss des Studiums zunächst bei snt Karriere gemacht und ist heute in der Führungsebene eines Auftraggebers. Wem dieser Beruf, diese Aufgabe liegt, hat bei uns in jedem Fall Karrierechancen.

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