Über den Einsatz studentischer Hilfskräfte im Kundenservice sprachen wir mit Doreen Heckert, Human Resources Management Deutschland bei Competence Call Center (CCC).

CallCenterProfi: Frau Heckert, warum setzt CCC Studenten in seinen Call Centern ein und wie hoch ist in etwa deren Quote, gemessen an der Gesamtanzahl der Mitarbeiter?
Heckert: Studenten sind für uns eine interessante Zielgruppe. Einige von ihnen entwickeln sich im CCC weiter und übernehmen in der Folge Führungspositionen oder Aufgaben in administrativen Teams. Studenten bringen eine sehr gute Auffassungsgabe mit und beherrschen es, selbstständig und zielorientiert zu arbeiten. Zudem vermitteln viele Studiengänge Kompetenzen, die wir in unseren Projekten benötigen, zum Beispiel in technischen Themen, Wirtschaftswissenschaften oder Fremdsprachen. Oft sind Studenten bereit am Wochenende oder in den Abendstunden zu arbeiten, da sich dies gut mit ihrem Alltag vereinbaren lässt. Aktuell beträgt der Anteil der Studenten an der Gesamtanzahl der Mitarbeiter in Deutschland etwa drei Prozent. Generell sind Bewerber mit ganz unterschiedlicher Vorerfahrung und auch Quereinsteiger im CCC herzlich willkommen.

CallCenterProfi: In welchen Projekten kommen Studenten zum Einsatz und wie gelingt die Qualifizierung auf die Fachthemen (wenn es denn in diesen Projekten derer bedarf) innerhalb kürzester Zeit?
Heckert: Studenten können wir für viele verschiedene Themen einsetzen. Aktuell stellen wir beispielsweise für Projekte aus den Branchen Reisen und Touristik, E-Commerce, Logistik, Banken und Versicherungen, Technik und Medien, Telekommunikation, Energieversorgung etc. weitere Mitarbeiter ein. Alle neuen Mitarbeiter erhalten zu Beginn eine Schulung, die je nach Projekt zwischen zwei Tagen und wenigen Wochen dauert. Hier vermitteln wir unseren neuen Mitarbeitern alle fachlichen Themen. Dazu gehört unter anderem eine Kommunikationsschulung, Prozess- und Produkttrainings sowie die Einschulung in die spezifischen Programme, die wir nutzen. Begleitend finden Praxistrainings bzw. Trainings on the Job statt, um die Mitarbeiter auf ihre Tätigkeiten optimal vorzubereiten. Insbesondere in der vorlesungsfreien Zeit bietet es sich für Studenten an unser Schulungsangebot wahrzunehmen und danach je nach persönlicher Verfügbarkeit in Teilzeit zu arbeiten.

CallCenterProfi: Wie gewinnen Sie Studenten für die "Arbeit im Call Center", die ja bei Branchenfremden eher fremdeln als Begeisterung auslöst? Haben Sie Partner?
Heckert: Natürlich sprechen wir Studenten am liebsten möglichst direkt an den Universitäten und Hochschulen an und werben aktiv, etwa mittels Flyerverteilung, Anzeigen auf Monitoren und in studentischen Medien, über Online Jobbörsen oder auch vor Ort bei Messen. Zudem arbeiten wir erfolgreich mit Personaldienstleistern zusammen, die uns bei der Rekrutierung von Studenten unterstützen.

CallCenterProfi: Zusatzfrage zum Stichwort Personalentwicklung: Ist Ihnen ein Fall bekannt, in dem eine ehemalige studentische Hilfskraft später eine Karriere als Führungskraft in einem der CCC-Call Center absolvierte?
Heckert: Wir bieten viele spannende Karrieremöglichkeiten im CCC. Engagierte Mitarbeiter entwickeln wir gern weiter und rekrutieren Führungskräfte nach Möglichkeit intern. Unser internes Aus- und Weiterbildungsprogramm, der CCC Campus, bietet unter anderem spezielle Führungskräftetrainings an und begleitet so die individuellen Wege. Ein tolles Beispiel für Karriereentwicklung im CCC ist Robert Willenberg. Er startete 2003 während seines Studiums der Betriebswirtschaftslehre in Berlin als Call Center-Agent für eine namhafte Kfz-Direktversicherung. Er entwickelte sich zunächst weiter auf die Positionen Trainer, Team Manager und Project Manager, bis er schließlich 2011 den Aufbau unserer Location in Dresden begleitete, wo er seither als Call Center-Manager tägig ist. Dass auch eine schnelle Entwicklung neben dem Studium möglich ist, zeigt einer unserer Team Manager, der diese Position noch während seines Studiums übernahm. Wer eine interessante Karriere im Thema Kundenservice anstrebt, findet im CCC viele Möglichkeiten!

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