Genesys hat den Abschluss einer Vereinbarung zur Übernahme von Radarr Technologies bekannt gegeben. Die Kombination der umfassenden Social Media-Funktionen der Radarr Technologies-Lösung mit der All-in-One-Genesys-Cloud-Plattform soll Unternehmen in die Lage versetzen, "das Kundenerlebnis (CX) wie nie zuvor zu vereinheitlichen".

Nach der Übernahme, die voraussichtlich im ersten Quartal des Geschäftsjahres 2025 abgeschlossen sein wird, wird Genesys die Social Media-Daten von Radarr Technologies als zentrale Quelle für seine 360-Grad-Kundenansicht nutzen und in der Lage sein, Einstellungs-, Stimmungs- und Interaktionsdaten aus dem gesamten CX-Kontinuum zu verknüpfen. Damit stehe "der branchenweit größte Umfang an Kundenkontaktpunkten zur Verfügung", so Genesys in einer aktuellen Pressinfo. Unternehmen, die die Funktionen von Radarr Technologies in der Genesys Cloud nutzen, können Silos und Beschränkungen aufbrechen, die sie daran hindern, personalisierte Erlebnisse zu liefern. Sie können neue Erkenntnisse und Fähigkeiten nutzen, um Loyalität zu schaffen und einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.

Für die Verwaltung ihrer Social Media-Präsenz verlassen sich die meisten Unternehmen heute auf Einzellösungen, die oft nicht mit anderen CX-Systemen und Abteilungen zur Kundenbindung verbunden sind. Dies kann zu Schwierigkeiten führen, Probleme zu identifizieren, Erkenntnisse zu analysieren und auf das Wesentliche zu reagieren. Dies führt wiederum zu einem unzureichenden Kundenerlebnis und verpassten Chancen zur Steigerung der Geschäftsergebnisse. Durch die Integration von Radarr Technologies erhalten Genesys Cloud-Kunden direkten Zugang zu neuen Kommunikationsströmen aus öffentlichen Social Media-Posts auf verschiedenen Plattformen, einschließlich Apple App Store, Facebook, Instagram, X, YouTube, Google Play, Google My Business und weiteren mehr. In Kombination mit den Sprach- und Digitalangeboten der Genesys Cloud-Plattform, einschließlich ihrer privaten Social Media-Messaging-Lösungen, können Unternehmen ihren Kunden auf diesen Kanälen zuhören und diese Anfragen in loyalitätsfördernde Gespräche verwandeln.

Mit dem Einsatz der „Response-Engine“ von Radarr Technologies und Genesys Cloud erhalten Call Center-Mitarbeiter "einen ganzheitlichen Kontext für die Customer Journey und Tools an die Hand, mit denen sie mit den Kunden auf ihren bevorzugten sozialen Kanälen in Kontakt treten können, sei es bei der Beantwortung von Anfragen über öffentliche Feeds oder Direktnachrichten", verspricht Genesys. Darüber sollen "die differenzierten KI-gestützten, mehrsprachigen Sentiment-Modelle innerhalb der Lösung von Radarr Technologies die natürliche Sprachverarbeitung (NLP) der Genesys-Cloud-Plattform weiter stärken". Dies soll die Fähigkeit von Unternehmen erweitern, regionale Dialekte und Umgangssprache in mehr als einhundert Sprachen zu erkennen - darunter die zehn wichtigsten weltweit gesprochenen Sprachen und mehr als 40 asiatische Sprachen und Dialekte.