Akkurate Antworten, zu jeder Tageszeit, auf jedem Channel: Im Wettrennen um die Kundengunst ist der Service zum zentralen Erfolgsfaktor geworden. Ohne KI jedoch lassen sich die steigenden Erwartungen kaum erfüllen. Eine Herausforderung für bestehende Contact Center, die oft nicht nativ auf den Einsatz der intelligenten Technologie ausgelegt sind. Ein Austausch von heute auf morgen ist nicht immer eine Option; was Unternehmen daher benötigen, sind leistungsstarke KI-Funktionalitäten, die nahtlos auf dem Status quo aufsetzen – und so den Turbo zünden für die Reise in die KI-gestützte CX-Welt von morgen.

Im digitalen Zeitalter ist das nächste Angebot meist nur einen Klick entfernt: Wer lange auf die Beantwortung seiner Service-Anfrage warten muss, unvollständige oder inkorrekte Informationen erhält oder nach einem Wechsel des Kontaktkanals sein Anliegen von Grund auf neu schildern muss, klopft nur zu gerne an die Tür der Konkurrenz.

Ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis und komfortabler Self-Service sind für moderne Kunden längst kein Nice-to-Haves mehr, sondern werden schlicht vorausgesetzt. Denn so sind sie es von den großen Playern im Markt gewohnt. Wer demgegenüber nicht ins Hintertreffen geraten will, muss eine ähnliche CX-Qualität bieten – und das eher gestern als morgen.

KI-Zukunft trifft Legacy-IT
Keine leichte Aufgabe für Unternehmen, deren CX-Infrastruktur in vielen Fällen nach wie vor von Legacy-Lösungen geprägt ist. Systeme, die für eine Welt geschaffen wurden, in der Call Deflection, IVRs und simples Routing im Fokus standen – nicht hingegen Hyper-Personalisierung in Echtzeit, Omnichannel-Angebote oder autonomer Support. Die Technologie, die einst die Basis war für einen hervorragenden Kundenkontakt, wird nun zum Bremsklotz der modernen CX-Welt.

Insbesondere Datensilos, Medienbrüche und manuelle Prozesse erschweren eine wirklich intelligente Kundenkommunikation. Es drohen Pannen im Austausch mit Kunden, etwa wenn diese ein Sonderangebot für einen KFZ-Wartungstermin erhalten, wenige Tage nachdem sie den Vollpreis für den Service bei exakt demselben Vertragshändler bezahlt haben.

Startschuss für moderne CX
Wer von diesem Startpunkt aus den Weg in die moderne, KI-gestützte Zukunft sucht, sieht oft keinen anderen Weg, als auf eine komplett neue Lösung umzusteigen. Doch knappe Budgets und lange Beschaffungszyklen erschweren entsprechende Initiativen. Das Risiko ist groß: Denn je länger Unternehmen an veralteten Systemen festhalten, desto stärker geraten sie gegenüber Mitbewerbern und Kundenerwartungen ins Hintertreffen. Wettbewerbsvorteile schwinden, der interne Frust steigt.

Die gute Nachricht lautet: Der vollständige Austausch der bestehenden Infrastruktur ist in vielen Fällen gar nicht erforderlich. Durch die Modernisierung der vorhandenen Infrastruktur kann auch das bestehende Contact Center fit werden für die CX-Welt von morgen.

Der erste Schritt dazu besteht stets in der Analyse des Status quo:

1. Zentrale Kennzahlen unter die Lupe nehmen:
   Ein Blick auf Absprungs-, Weiterleitungs- oder IVR-Abbruch-Raten zeigt auf, wo genau Probleme bestehen.
2. Daten-Readiness sicherstellen:
   Sind Daten wie Kundenhistorie und Unternehmenswissen bereits zentral verfügbar oder noch immer auf Silos verteilt?
3. Ersten Reibungspunkt identifizieren:
   Ob intelligenteres Routing, zentralisierte Daten-Orchestrierung oder proaktive Kommunikation – Unternehmen sollten einen spezifischen Use Case mit konkretem Nutzen identifizieren, der sich auf überschaubare Weise optimieren lässt, etwa weil die erforderlichen Daten bereits vorliegen. Im Anschluss lässt von diesem Startpunkt aus skalieren.

KI-Funktionen für bestehende Contact Center: Von 0 auf 100 mit Talkdesk
Um erforderliche Maßnahmen möglichst einfach und schnell umzusetzen, bietet Talkdesk, der Spezialist für Customer Experience Automation (CXA), seine KI-Funktionalitäten auch für Contact Center von Drittanbietern an.

Die Talkdesk Customer Experience Automation (CXA) Plattform stellt dazu eine flexible KI-Schicht bereit, die sich nahtlos in bestehende Systeme integriert, ganz ohne zeit- und kostenaufwendigen Austausch der vorhandenen Infrastruktur. Möglich werden so unter anderem:

• Wissenserwerb über das Unternehmen:
  Die Lösung ist in der Lage, Webseiten, PDFs, SharePoint-Ordner oder interne Handbücher auszulesen, um zu verstehen, wie das jeweilige Unternehmen funktioniert, ohne dass die gesamte Datenbasis neu aufgebaut werden muss.
• Vereinheitlichte API-Integrationen:
  Kundendaten sollten zwischen Backoffice-Systemen wie CRM, ERP oder branchenspezifischen Datenbanken hin und her fließen. Talkdesk schafft dafür mit Echtzeit-Integrationen und vorgefertigten Konnektoren die Basis.
• Interaktionserinnerungen:
  Mit Talkdesk bleibt der Kontext zwischen Konversationen und Kanälen erhalten. So kann ein Kunde, der den Support bereits drei Mal zu einem ungelösten Problem kontaktiert hat, unmittelbar erkannt und begrüßt werden mit: „Guten Tag Frau Maier, Sie melden sich wahrscheinlich zu Ihrer aktuellen Service-Anfrage. Ist das korrekt?“

Mit den Kunden auf die Überholspur
Mit den KI-Funktionalitäten von Talkdesk kann jedes Contact Center zum modernen KI-gestützten CX-Hub werden, der es Unternehmen ermöglicht, KI-basierte Kundenerlebnisse kanalübergreifend bereitzustellen, Antwortzeiten umfassend zu beschleunigen, und die betriebliche Leistung zu verbessern. Ganz ohne Austausch der bestehenden Systeme.

Starten auch Sie in die intelligente CX-Welt von morgen – wir bringen Sie mit High-Speed dorthin.

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Director Enterprise Sales DACH
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