Über die Rolle des Kundenservice als Werttreiber und Frühwarnsystem sprachen wir mit Sabine Sillis, Head of Omnichannel Customer Care bei Fressnapf

CallCenterProfi: Frau Sillis, viele Unternehmen sprechen noch immer vom Kundenservice als Kostenstelle. Sie bezeichnen ihn klar als Treiber für Loyalität und Vertrauen. Was müssen Unternehmen 2026 konkret anders machen, damit diese Haltung nicht nur ein Lippenbekenntnis bleibt? 

Sabine Sillis: Viele Unternehmen nennen Kundenservice inzwischen einen „strategischen Faktor“, behandeln ihn im Alltag aber noch wie eine Excel-Zeile mit Sparpotenzial. 2026 reicht das nicht mehr. Wer Service ernst meint, muss ihn auch ernsthaft steuern. Das bedeutet: Weg von reiner Effizienzlogik, hin zu Wirkung. Loyalität, Vertrauen und Weiterempfehlung. Dies sind keine „weichen Faktoren“, sondern harte Wirtschaftstreiber. Ohne Frage sind in vielen Bereichen Effizienzen zu holen, gerade durch KI und Automatisierung. Gleichzeitig braucht Kundenservice ein Mandat. Wer täglich Kundenprobleme hört und löst, weiß sehr genau, wo Produkte, Prozesse oder Kommunikation haken. Diese Perspektive ist kein Störgeräusch – sie ist ein Frühwarnsystem. Unternehmen, die das verstehen, sparen sich später teure Reparaturen an ganz anderer Stelle. 

CallCenterProfi: Sie schreiben, dass „kurz mal schnell“ im Kundenservice selten wirklich kurz ist. Wo liegen aus Ihrer Sicht die größten strukturellen Bremsklötze? Sind es die Prozesse, Systeme oder die Erwartungen der Kundinnen und Kunden?   

Sabine Sillis: „Das ist doch nur eine kleine Anfrage“ ist einer der gefährlichsten Sätze im Kundenservice. Denn selten ist das Anliegen kompliziert, komplex ist meist das System dahinter. Die größten Bremsklötze sind fragmentierte Prozesse, nicht integrierte Systeme und eine Organisation, in der Verantwortung unklar geregelt ist. Kundinnen und Kunden erleben das als Schleifen, Warteschleifen und Erklärschleifen. Dazu kommen Erwartungen, die Unternehmen selbst aufgebaut haben: sofort, individuell, jederzeit. Das ist legitim, aber nur dann realistisch, wenn Prozesse wirklich Ende-zu-Ende gedacht sind. Andernfalls wird aus „kurz mal schnell“ ein Ticket mit Langzeitwirkung.

CallCenterProfi: KI soll unterstützen, nicht ersetzen. In welchen Bereichen wird Künstliche Intelligenz 2026 im Kundenservice unverzichtbar sein und wo stößt sie aus Ihrer Sicht ganz bewusst an Grenzen? 

Sabine Sillis: 2026 wird KI im Kundenservice kein Experiment mehr sein, sondern Grundausstattung – wie CRM oder Wissensdatenbanken. Unverzichtbar ist sie überall dort, wo es um Struktur, Geschwindigkeit und Vorbereitung geht: beim Sortieren von Anfragen, beim Zusammenführen von Kontexten, beim Vorschlagen von Antworten oder beim Lösen klarer Standardfälle. Das wird sich konstant weiter und positiv entwickeln. Ihre Grenze ist dort erreicht, wo Emotionen ins Spiel kommen. Meine Hypothese: dies wird sich auch mittelfristig nicht ändern. Enttäuschung, Sorgen um das eigene Tier,  oder Unsicherheit lassen sich nicht automatisieren. KI kann Hinweise liefern, aber kein echtes Verständnis ersetzen. Unternehmen, die das ignorieren, riskieren einen perfekt automatisierten – und gleichzeitig vollkommen empathiefreien – Service. Und das merkt man individuell schneller, als jedes Dashboard messen kann. 

CallCenterProfi: Omnichannel ist längst Standard, trotzdem erleben Kundinnen und Kunden noch immer Brüche. Was entscheidet künftig darüber, ob Omnichannel wirklich als durchgängiges Erlebnis wahrgenommen wird? 

Sabine Sillis: Omnichannel ist dann gelungen, wenn Kundinnen und Kunden nicht das Gefühl haben, mit jedem Kanalwechsel ihr Gedächtnis abzugeben. Technisch ist vieles möglich – organisatorisch hakt es oft noch. Entscheidend ist nicht, wie viele Kanäle angeboten werden, sondern ob sie miteinander sprechen. Gemeinsame Daten, konsistente Sprache und saubere Übergaben sind Pflicht. Die Kür ist ein einheitliches Serviceverständnis: gleiche Haltung, gleiche Prioritäten, gleiche Lösungslogik – egal ob im Chat, am Telefon oder per E-Mail. Erst dann wird aus Omnichannel ein Erlebnis und kein Hindernislauf. Bei Fressnapf/Maxizoo haben wir die Customer Centricy fest in unserer Unternehmenskultur verankert. Dies zeigt sich besonders deutlich im Anspruch, kanalübergreifend zu denken. Kundinnen und Kunden erwarten, dass Beratung, Information und Service unabhängig vom Kontaktpunkt funktionieren – online wie im Markt. Unser Ziel ist es, dass der Wechsel zwischen Kanälen nicht als Bruch, sondern als selbstverständlicher Teil der Customer Journey wahrgenommen wird.

CallCenterProfi: Empathie, Fingerspitzengefühl, der „eine Satz zu viel“ - das sind menschliche Qualitäten. Wie verändert sich die Rolle der Service-Mitarbeitenden, wenn KI die Routine übernimmt? 

Sabine Sillis: Wenn KI Routineaufgaben übernimmt, wird der Job im Kundenservice nicht einfacher, aber wertvoller. Die Rolle verschiebt sich von Abarbeitung zu Einordnung, von Skript zur Situation. Empathie, Fingerspitzengefühl und der berühmte „eine Satz zu viel“ werden zu echten Kernkompetenzen. Service-Mitarbeitende werden stärker moderieren, erklären, priorisieren und Verantwortung übernehmen. Dafür brauchen sie nicht nur neue Skills, sondern auch Rückendeckung. Wer Menschen im Service ernst nimmt, muss ihnen zutrauen, Entscheidungen zu treffen. Sonst erledigt die KI zwar die Routine, aber niemand kümmert sich um die Beziehung. Gerade bei uns spielt der menschliche Faktor bei unserem hochemotionalen Themengebiet eine zentrale Rolle. Nähe, Empathie und echte Beratung lassen sich nicht automatisieren – sie entstehen durch Mitarbeitende, die Verantwortung übernehmen dürfen und den Kunden(-nutzen) im Blick haben.

CallCenterProfi: Blick nach vorn: Wenn Sie einen Trend nennen müssten, der im Kundenservice 2026 oft unterschätzt wird, welcher wäre das und warum? 

Sabine Sillis: Ein oft unterschätzter Trend im Kundenservice 2026 ist die emotionale Nachhaltigkeit – für Kundinnen und Kunden ebenso wie für Mitarbeitende. Jede Interaktion hinterlässt einen Eindruck. Die Frage ist: einen guten oder einen teuren?  Unternehmen investieren viel in Technologie, aber zu wenig in Haltung. Dabei entscheidet genau diese darüber, ob Service Vertrauen aufbaut oder langfristig Energie kostet. Emotionale Betriebskosten tauchen in keiner Bilanz auf, zahlen  aber unmittelbar auf Loyalität, Marke und Mitarbeiterbindun ein. Wer das früh erkennt, hat einen echten Wettbewerbsvorteil.

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Technologie entscheidet 2026 nicht über guten Kundenservice. Haltung schon!

KI, Automatisierung und Omnichannel sind längst Grundausstattung. Der Unterschied entsteht woanders: in Führung, Befähigung und der Frage, wofür Technik eingesetzt wird - zur Kontrolle oder zur Qualität. Das Titelthema im aktuellen CallCenterProfi zeigt, warum Serviceorganisationen trotz moderner Systeme scheitern, weshalb Effizienz allein nicht trägt und warum menschliche Verantwortung zum entscheidenden Differenzierungsfaktor wird.
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