Der Schlüssel zu einem erstklassigen Kundenerlebnis
Die Formel für ein erstklassiges Kundenerlebnis ist einfach: Engagierte Mitarbeiter + geeignete Tools = besserer Kundenservice. Doch wie schafft man diese beiden Voraussetzungen? Und wie hängen alle drei Aspekte zusammen? In diesem Artikel erfahren Sie alles über Mitarbeiterengagement, geeignete Tools für Ihr Contact Center, und wie beides zusammen Ihren Kundenservice verbessern kann.
Das Engagement der Mitarbeiter
Als Engagement bezeichnet man den Motivationsgrad der Mitarbeiter gegenüber ihrer Arbeit und die Einsatzbereitschaft gegenüber ihrem Arbeitgeber. Sind Mitarbeiter engagiert, werden sie freiwillige Anstrengungen unternehmen und mehr als das erforderliche Minimum leisten.
Engagement und Zufriedenheit sind dabei klar voneinander zu unterscheiden. Zufriedene Mitarbeiter sind zufrieden mit ihrer Arbeit, engagierte Mitarbeiter dagegen sind motiviert und emotional involviert. Engagierte Mitarbeiter sind automatisch zufrieden, zufriedene Mitarbeiter jedoch nicht automatisch engagiert.
Laut Recherchen des CX-Spezialisten "Temkin Group" ist das Mitarbeiterengagement einer der vier für das Kundenerlebnis maßgebenden Faktoren. Sind die Mitarbeiter nicht engagiert, leidet der Kundenservice. Engagierte Agenten sind entschlossen, ihren Kunden zu helfen. Die Kunden wiederum profitieren dann von einem besseren Kundenerlebnis.
Die richtigen Tools
Der zweite Faktor sind die geeigneten Tools. Um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten, benötigen Contact Center eine erstklassige Kundenservice-Software.
Diese sollte Omnichannel-Flexibilität bieten, damit Kunden Unternehmen über ihren bevorzugten Kanal kontaktieren können. Mit intelligentem Routing können diese zudem direkt mit dem passenden Agenten verbunden werden, wodurch die Problemlösungsrate beim Erstkontakt steigt. Wichtig ist zudem, dass die Software durch Self-Service-Optionen hohe Kundenautonomie garantiert, wodurch Kunden die Möglichkeit haben schneller eine Antwort zu erhalten.
Ebenso sollte die Software es Supervisoren ermöglichen, die Agenten in Echtzeit zu unterstützen, ihnen Ratschläge zu geben, sie im Mithör-Modus zu kontrollieren oder sich bei Bedarf per Konferenzschaltung zuzuschalten. Hierdurch erhalten Agenten wertvolles Supervisor-Feedback sowie bei Bedarf interne Unterstützung.
Wichtig ist zudem, dass die Software Agenten mit ihren Kollegen vernetzt und einen Austausch mit internen Experten ermöglicht, um den Kunden bestmögliche Lösungen anbieten zu können. Ebenso sollte sie sich in bevorzugte Business Apps integrieren lassen, um die Workflows der Agenten zu personalisieren.
Ein weiterer Punkt ist die Optimierung der Agentenverfügbarkeit, um Unterbrechungen und lange Wartezeiten für Kunden zu reduzieren. Auch sollte die Software Echtzeitberichte liefern, Kundenumfragen ermöglichen und die Aktivität der Agenten nachverfolgen können, damit festgestellt werden kann, wo Optimierungsbedarf im Contact Center besteht.
Zusammenhang zwischen Mitarbeiterengagement und geeigneter Kundenservicesoftware
Die von Mitarbeitern zur Ausführung ihrer Aufgaben verwendeten Tools wirken sich direkt auf ihr Engagement aus. Ohne die richtige Software ist es deutlich schwieriger, gute Arbeit zu leisten. In der Folge können Agenten im Contact Center mangels Lösungszugang ihren Kunden kein optimales Erlebnis bieten.
Software, die nicht den Anforderungen der Agenten beziehungsweise der Kunden entspricht, erzeugt Unzufriedenheit, die das Mitarbeiterengagement beeinträchtigen und sogar zu einem negativen Kundenerlebnis führen kann. Umgekehrt gilt jedoch auch: Stehen den Agenten die richtigen Tools zur Verfügung, sind sie automatisch engagierter und bieten den Kunden das bestmögliche Erlebnis.
Die Erfolgsformel: engagierte Mitarbeiter + geeignete Tools = besseres Kundenerlebnis
Beim Thema Kundenservice steht zwar meist das Kundenerlebnis an erster Stelle, doch auch das Erlebnis der Agenten spielt eine wesentliche Rolle. Ein positives Mitarbeitererlebnis und die Förderung des Mitarbeiterengagements wirken sich auch positiv auf den Kundenservice aus. Dies hängt einmal mit der Unternehmenskultur zusammen, zum anderen aber auch damit, ob den Agenten die richtigen Tools zur Erleichterung ihrer täglichen Arbeit zur Verfügung stehen.
Eine solche Lösung zur Verwaltung aller Kundenservice-Kanäle stellt die Engage Digital Plattform von RingCentral dar. Die Plattform zentralisiert alle Interaktionen in einem einzigen System und leitet Anfragen automatisch je nach Verfügbarkeit, Kundenprofil oder Art der Anfrage an den richtigen Mitarbeiter weiter, wodurch die Produktivität gesteigert und die Antwortzeit reduziert wird. Zudem bietet die Plattform Unternehmen mehr Flexibilität, um sich an die Veränderungen im Kundenservice anzupassen. Als Beispiel lässt sich hierbei die Einführung neuer Kanäle nennen. Eine solche Lösung hilft Unternehmen bei der Erweiterung, Weiterleitung und Pflege ihres digitalen Kundenservices.
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Als Vorgesetzter im Contact Center ist es Ihre Aufgabe, die Agenten zu motivieren, zu coachen sowie anzuleiten. Allerdings gestaltet sich diese Rolle heute herausfordernder denn je. Wie können Sie angesichts der zunehmend remote arbeitenden Belegschaft Ihre Führungsqualitäten ausbauen, sodass Sie einerseits Ihre Agenten in ihrer Rolle unterstützen sowie ihre Produktivität fördern können und andererseits ein positives Kundenerlebnis sicherstellen? Das lesen Sie hier ...
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