Der heute von Zendesk veröffentlichte Customer Experience (CX) Trends Report zeigt eine rasante Transformation zu intelligenter CX. In diesem Zeitalter wird der Wandel hin zu KI-gesteuertem Service eine große Kluft zwischen Unternehmen schaffen: Ein Teil wird Künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um die bestmöglichen Kundenerlebnisse zu schaffen, während der andere Teil bei der Implementierung Probleme hat oder sogar komplett mit dem Einsatz von KI hadert. Unternehmen, die diese Kluft überbrücken können, sind in der Lage, ihre CX komplett umzugestalten, indem sie eine umfassende Personalisierung anbieten und die Servicequalität erhöhen – während sie gleichzeitig die Kosten senken.

Die Studie zeigt, dass 70 Prozent der globalen CX-Führungskräfte ihre Customer Journey mithilfe von Tools wie generativer KI neu gestalten. Das bestätigen auch beinahe ebenso viele deutsche Führungskräfte (62 Prozent). Das bringt spürbare Vorteile: 83 Prozent der weltweit befragten und ebenso viele der deutschen CX-Führungskräfte, die generative KI in der CX einsetzen, berichten von einem positiven RoI. Dies zeigt, dass die Veränderungen einen neuen Standard für erfolgreiche CX setzen. Weitere entscheidende Elemente der Ära der intelligenten CX, die der Report betrachtet, sind:

Chatbots entwickeln sich zu fortschrittlichen digitalen Agents
Rund zwei Drittel der CX-Führungskräfte (global: 67 Prozent, Deutschland: 65 Prozent) glauben, dass Chatbots eine stärkere emotionale Bindung zu ihren Kunden aufbauen können. Dies ist vor allem darauf zurückzuführen, dass sich KI-Chatbots zu qualifizierten digitalen Agents entwickeln, die eine Schlüsselrolle im Kundenservice und in der gesamten CX spielen. Dank ihrer Fähigkeit, Unternehmenswerte widerzuspiegeln und die Gefühle und Wünsche ihrer Kunden einzuschätzen, können sie maßgeschneiderte und präzise Antworten geben.

Der Wandel von Chatbots zu fortschrittlichen digitalen Agents steht im Einklang mit den steigenden Erwartungen der Verbraucher weltweit und in Deutschland: 68 Prozent der weltweit Befragten und 56 Prozent der deutschen Verbraucher sind der Meinung, dass Chatbots das gleiche Maß an Fachwissen und Qualität aufweisen sollten wie hochqualifizierte menschliche Agents. Darüber hinaus erwartet mehr als die Hälfte, dass sie bald mit fortschrittlichen Bots interagieren werden, um schnelle und unmittelbare Antworten zu erhalten. Unternehmen sind sich der Aufwertung von Chatbots zu digitalen Agents bewusst und planen, ihre KI-Investitionen zu erhöhen, um diesen Prozess zu beschleunigen.

Echtzeit- und immersive Interaktionen definieren das Kundenerlebnis neu
Verbraucher erwarten für eine inspirierende Erfahrung inzwischen mehr als nur den traditionellen Kundenservice: Über die Hälfte der Befragten weltweit (59 Prozent) und beinahe die Hälfte der deutschen Verbraucher (45 Prozent) glaubt, dass sich die Art und Weise, wie sie mit einem Unternehmen interagieren, innerhalb der nächsten zwei Jahre völlig verändern wird.

Viele Menschen setzen auf Conversational Commerce – den Kauf von Produkten mittels Chat-Interaktionen – und nutzen Live-Streaming-Sessions, um sofortige Unterstützung beim Einkaufen zu erhalten. Um mit diesem Wandel Schritt zu halten, arbeiten 72 Prozent der globalen wie auch der deutschen CX-Verantwortlichen mit externen Anbietern und Experten zusammen, um Conversational Commerce zu implementieren. Die Unternehmen nutzen soziale Medien und Influencer im stationären Einzelhandel für den Verkauf ihrer Produkte – ein Ansatz, der neue Kunden anzieht und diejenigen anspricht, die eigentlich lieber zu Hause einkaufen. 65 Prozent der globalen und 61 Prozent der deutschen CX-Führungskräfte glauben, dass die Nichtnutzung von Tools wie Live-Streaming, um Support in Echtzeit zu bieten, zu verpassten Chancen führt.

CX-Führungskräfte sind die neuen Treiber des Datenschutzes
Inmitten erhöhter Datenschutzbedenken und steigender Anforderungen an KI-gestützte, personalisierte Erlebnisse wird der Datenschutz zu einer zentralen Aufgabe für CX-Führungskräfte. Tatsächlich sieht sich etwa jede dritte CX-Führungskraft (global: 77 Prozent, Deutschland: 74 Prozent) in der Verantwortung, die Sicherheit der Daten ihrer Kunden zu gewährleisten. Sowohl weltweit als auch deutschlandweit geben 83 Prozent an, dass Datenschutz und Cybersicherheit oberste Priorität in ihrer Kundenservice-Strategie haben.
Da CX-Führungskräfte nun aktiv die Entscheidungsprozesse im Bereich Datenschutz vorantreiben, konzentrieren sie sich auf die Bereitstellung von Lösungen, die Daten schützen und gleichzeitig personalisierte Erlebnisse und den Einsatz von KI ermöglichen. Mehr als die Hälfte der Verbraucher hat das Gefühl, dass sie ständig Gefahr laufen, online betrogen zu werden. Wenn sie sehen, dass ein Unternehmen sich proaktiv um die Datensicherheit kümmert, fühlen sie sich eher bereit, persönliche Informationen preiszugeben, was zu mehr Vertrauen und Loyalität führt.

Über den Report
Die Erkenntnisse des CX Trends Reports stammen aus zwei Umfragequellen. Für die Studie hat Zendesk im Juli und August 2023 2.818 Verbraucher und 4.441 Führungskräfte im Bereich Kundenservice und CX, Servicemitarbeiter sowie Einkäufervon Technologien befragt. Die Teilnehmer stammen aus 20 Ländern und sind in Organisationen verschiedener Größe tätig. Die Ergebnisse der einzelnen Umfragen wurden gewichtet, um Verzerrungen aus den Stichproben zu entfernen.

Alle Ergebnisse des Zendesk CX Trends Reports, inklusive der zehn wichtigsten Trends, die das Zeitalter der intelligenten CX prägen, sind unter cxtrends.zendesk.com/de abrufbar.